ＩＴ需要快速应对公关事件

观点

亚马逊的排行榜事件，不仅提醒了公关人员要关注用户并迅速做出反应，也提醒了IT部门，需要配合公关市场部门建立快速反应机制。

最近，亚马逊（Amazon.com）的事件闹得沸沸扬扬。在一个周末之间，亚马逊数百本书的销售排行数据凭空消失，其中许多都是有关同性恋题材的书。博客中对这件事，起先是疑惑，接着就对亚马逊的图书审查制度大加挞伐。Twitter用户更是煽风点火，留言称“Amazonfail（亚马逊真逊）。”

而亚马逊给出的解释却异常蹩脚。首先，客户服务代表称: “本公司不提供成人读物的销售排行。”接着，亚马逊又说问题是由系统失误引起的，但却没有提供任何细节。亚马逊发表的声明说由于“一时大意，发生了分类错误”，导致57310本书的销售排行消失了，其中包括健康和生育药品方面的书。现在受影响的书的销售排行已重新显示。

究竟是怎么一回事？我们尚不得而知，亚马逊也始终对此三缄其口。但是愤怒的用户不愿接受这种“无心之失”的解释。

看起来，这次事件是亚马逊在公共关系方面的重大失败。这个教训值得所有公关人士和市场部门引以为戒: 请注重用户的反应。当再有问题激起了民愤时，一定要给予重视，迅速做出反应，哪怕事情发生在周末。而且，要做出清晰的、有意义的反应。

如果你认为这与IT业没有关系，那就再好好想想吧。

毕竟，此次事件还是一起技术事故。和其他技术事故一样，起因可能是员工的失误、黑客袭击、跨国雇员行为、代码错误、数据毁坏、硬件故障、文件保存不当……或其他各种原因。而当数据错误、网络失灵或电子商务混乱的情况出现时，就轮到IT部门来回答“究竟是怎么回事？”了。

想回答好这个问题，IT部门必须要建立应对重大公关问题的快速反应团队。这个团队需要随时做好准备，当出现危机时，才能让公关人员们专心应对问题。

是的，在经济衰退、预算紧缩的时候，IT业又多了这样一个任务。但只要能有效地预防用户不满，避免顾客流失，这么做就是值得的。如果亚马逊能做出及时而清楚的解释，那么公关人员可能很快就平息了人们的愤怒。但现在，他们只能含糊其辞地说 “失误”，顾客则大喊抵制。结果一发不可收拾。