微软四年来首次调整技术支持服务

那 罡

2009年7月1日,距离Windows 7正式发布仅有一个多月的时间,微软对中国市场销售的部分软件产品的技术支持服务内容做出了重大调整。微软亚太区全球技术支持中心资深总监孙家倛说,这是微软亚太区全球技术支持中心四年来做出的最大调整。

优化在线式服务

微软根据以往的观察和数据分析发现,在中国地区,客户获得技术支持的方式正在发生着显著的变化。近年来,客户由传统的服务模式逐渐转向寻求在线服务。孙家倛说:“以微软中文帮助和支持网站为例,其访问及使用量在两年内几乎翻番。放眼全球,微软客户访问在线平台、获得支持并成功解决问题的比例已超过了四分之三。依据客户需求不断演变的趋势,微软优化了技术支持服务体系,以多种创新性的在线平台和工具结合传统的电话、邮件和现场等形式,为不同类型的用户提供定制化服务。”

微软此次对技术支持服务内容调整后,不但推出了Fix-It、“易宝典”和“小易博客”这样以互联网在线服务为主的自动服务或者是自动诊断修复服务,而且还将在7月15日推出免费在线技术支持社区Microsoft Answers的简体中文服务,并且将针对个人用户的基础付费技术支持价格由每次300元下调至150元。

曾经以产品为基础进行分类的服务,由于用户很难将一个应用问题或是设备问题归结到某种产品中,而让用户感到非常头疼。现在通过易宝典,用户很轻松就可以找到自己面临问题的解决方案。比如用户的打印机打不出来东西,就可以直接找与“打印机”相关的按钮即可得到有效答复。

记者了解到,在美国的Microsoft Answers社区,用户最关心的是关于Windows 7的问题,并且在24小时之内有50%的问题都获得了有效解决方案。而针对专业人员,微软将会升级TechNet、MSDN和微软合作伙伴(MSPP)在线技术支持新闻组为在线技术论坛。

加强用户服务体验

不难发现,随着互联网应用的普及和深入,无论是个人用户还是企业用户,对于软件服务方式的选择也发生了很大变化。微软此次做出的技术支持服务策略的调整,推出更多基于互联网、在线的支持与服务,象征着微软正在从被动的服务向主动增值的服务方向发展,这将不仅大大提高服务的效率,也将加强用户的服务体验。

微软调整了零售盒装产品以及批量许可协议产品的技术支持方式,零售盒装Windows、Office产品附送的两次基础技术支持服务提升为90天不限次的免费技术支持。微软同时取消了零售盒装服务器、开发类产品及批量许可协议附送的有限次基础或专业技术支持服务,并建议专业用户参加并采用TechNet或MSDN在线论坛技术支持服务。

此外,微软还将保持为系统安全、病毒和微软在线更新等问题提供的,产品主流技术支持周期内的无限次免费技术支持服务不变;保持软件升级保障服务附送的免费技术支持条款不变。此次调整不涉及在线服务(Windows Live)、硬件、移动设备操作系统和商业解决方案等微软的其他产品。

微软资深项目经理沈乘黄透露,在2009年7月1日前购买产品的客户,将享受原有技术支持服务内容,直至产品技术支持生命周期结束。在2009年7月1日至8月31日期间购买产品的客户,可在原有和调整后的技术支持服务内容之间选择,并享受选定的服务内容直至产品技术支持生命周期结束。