急诊科护理纠纷的原因探讨及管理对策

刘　君

[摘要] 目的：探讨急诊科护理纠纷的原因及管理对策。方法：对急诊护理纠纷的主要原因进行归纳、分析和总结，并寻找对策。结果：强化法律法规意识、风险意识、质量意识、责任意识，加强自我保护意识，重视专业理论的学习，工作中以诚相待，建立、健全规章制度，可减少急诊科护理纠纷的发生。结论：在急诊科护理工作中加强应强化五种意识，健全规章制度，做到理论和实践双赢。

[关键词] 急诊科护理；护理；纠纷

[中图分类号]R197.3 [文献标识码] B[文章编号] 1673-7210（2009）03（c）-135-02

急诊科作为一个危重患者多、突发事件多、社会矛盾集中的特殊医疗场所，护理处于急诊抢救的第一线，因此更容易出现纠纷，如处理不当一方面会破坏医院的正常工作秩序，影响医院的形象和声誉；另一方面，动辄发生患者围攻、侮辱、殴打医护人员，干扰了医院正常工作秩序。下面就护理纠纷发生的原因及如何防范探讨如下：

1 急诊科发生护理纠纷的主要原因

1.1 护理知识不到位

近年来，随着新技术、新项目的大量引进和开发，护理工作的技术难度、复杂难度逐渐提高，不仅对护理人员造成较大压力，同时也导致护理工作技术风险加大。如果护士缺乏业务知识，工作经验不足，技术水平低或不熟练，再不重视学习和业务技术培训，违反操作规程，将极易导致护理纠纷的发生。

1.2 工作责任心不强

护士长期从事繁重的护理工作，夜班频繁，同时在家庭和工作中扮演多重社会角色，长期超负荷使部分护士身心疲惫，产生厌烦心理，情绪波动大，不严格执行医疗护理操作常规，对危重患者观察不够仔细，发现病情变化不及时，执行口头医嘱不严谨等，存在护理过失导致护理纠纷的发生。

1.3 护患沟通欠缺

急诊患者起病急，病情重，普遍存在急躁恐惧心理，希望尽快得到高水平、高质量的服务，因此对接诊的医护人员态度十分敏感。急诊护士长期应对各种类型的患者，对病情的轻重缓急有相对客观的认识，并要兼顾到大多数患者的利益，在疾病的严重性和迫切性的认识上与患者及家属有差异。这时如沟通欠佳，则会给患者及家属造成不被重视、“急诊不急”的印象。

1.4 费用较高，治疗效果欠佳，患者产生质疑

对病情较重的患者，临床上易多种抗生素连用，但随着细菌耐药性的增多，导致患者费用增加，但治疗效果欠佳。使用一些辅助检查设备使患者经济负担增加，导致患者及家属对医护人员不信任，产生质疑。

1.5 自我保护意识不足

医护人员的语言、行为不当或过失，引起家属不满，回答患者及家属咨询语言不慎，与医疗原则相违背；护士对护理文书的书写重视程度不够，抢救后未能及时书写或书写不够完整、规范、严谨，语言自相矛盾等，一旦发生护理纠纷，都将成为焦点证据。

2 护理管理对策

所谓对策并不是等纠纷出现而是应从日常工作做起，健全科室内部的管理机制，从薄弱环节下手，强化内部管理，重视专业理论和技术的培训，合理调配护理人员资源，总结经验，防止类似纠纷再次发生，或把事故苗头消灭在萌芽状态。对医院、患者、护理人员都有利无害。要防止护理纠纷的发生，必须要强化几个意识：

2.1 强化法律法规意识

护理安全与法律法规有密切的关系，作为一名合格的护理工作人员首先要知法、懂法，才能在工作中做到维护双方的利益不受侵犯，并保证自己的所作所为有法可依，有据可查。

2.2 强化风险意识、危机意识

急诊科工作环境复杂，突发事件较多，护理工作难以面面具到，易发生问题。要加强护理人员的风险意识教育，居安思危，不要等问题出现才去解决，要从日常工作入手，防患于未然。因此，在患者权利日益扩大、医疗风险空前增加的今天，要特别强调护理人员对此要有一个正确的认识，充分尊重患者的知情权，每一项操作前都要履行告知程序，征得患者同意。对病情观察要有客观、仔细、完善的记录，发生纠纷做到有理有据，避免造成被动。

2.3 强化质量意识、服务意识

急诊科是医院的窗口，急诊科医疗服务质量的好坏可直接影响到医院综合水平的高低和医护人员的素质，体现了医院的文明程度。因此，医护人员要保持良好的服务态度，树立良好的职业形象，一切以患者为中心，树立爱岗敬业的主人翁责任感，才能与医院同生存、同发展。

2.4 强化责任意识

护理工作有其特定的职业内容、操作规程、行为规范，这就要求护理人员加强职业道德和责任心，工作中一丝不苟，严格执行规章制度和操作规范，严密观察患者病情变化，提高护理质量。管理者应采取科学的管理方法，在人员调配上尽量做到新老搭配，避免因长期工作紧张、疲劳而发生差错、事故。增加科室的团队向心力，调动她们的工作积极性，组织各种新知识、新技术的学习，杜绝护理过失的发生。

2.5 加强自我保护意识

急诊工作有它的特殊性，护士在抢救过程中往往执行的是口头医嘱，这就要求护士在认真执行口头医嘱后，要及时补记并完善抢救记录，准确、及时、客观地记录患者的病情变化，同时督促医生及时补开医嘱，完善各种护理文件和抢救记录的书写。在做好抢救工作的同时，应充分尊重患者及家属的知情权，谨言慎行，注意语言艺术，避免不必要的误解与纠纷。

2.6 重视专业理论的学习，强化技能培训

医学的发展日新月异，鼓励人员参加各种类型的培训，提高理论水平，及时了解国内外的最新医学知识、动态。

2.7 工作中以诚相待，注意沟通

要多站在患者的角度去想，及时处理好护患关系。良好的语言、诚恳的态度、娴熟的技术水平给患者及家属信任感、安全感。

2.8 建立、健全规章制度，加强督促检查

院内的规章制度公示告知，增加亲和力。对已经出现的护理纠纷总结归纳、认真分析，了解护理事故是否在控制范围内，采取相应措施，加强督促检查，防患于未然。

[参考文献]

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[2]张卫玉.急诊科护士心理状况调查及干预[J].中国现代医生,2007,45(13):117-118.

[3]李菁.如何有效预防急诊科护理医疗纠纷的发生[J].中国现代医生,2007,45(15):126-127.

（收稿日期：2008-12-01）