West Marine卖划艇用品 变集中式呼叫中心为在家办公

业务超强的季节性、聘用当地人做销售代表、呼叫中心房子到期,多种原因促使划艇用品零售商West Marine实现了销售代表和店员工作模式的转变——由以前的集中式呼叫中心变成在家办公的虚拟团队。

本部在美国加利福尼亚州Watsonville的大型划艇用品零售商——West Marine公司的业务具有很强的季节性,通常情况下,在夏天的几个月时间里公司的销售量会大幅上升,呼叫中心的话务量也会突增猛涨。另外,West Marine公司寻找专业划艇用品的销售代表,也会仅仅局限于当地的应聘者。除此之外,公司呼叫中心在佛罗里达州租用的房子也即将到期了。所有这一切,让West Marine公司的管理者打起了在家办公这种新模式的主意。

改变工作方式从玩网游开始

让他们去打保龄球,这就是West Marine公司要做的——让销售代表一边打保龄球一边工作。创新地使用任天堂的Wii,让这个划艇用品零售商实现了工作模式的转变,由以前的集中式呼叫中心,变成了一个在家办公的虚拟团队。

一年前,West Marine正在想方设法替换一个陈旧的ACD(自动呼叫分配)系统。然而,他们所面对的都是特别昂贵的选择,因此,公司不得不开始研究其他各种可能的方法来试图替代他们的两个呼叫中心。公司负责共享服务的高级主管Matt Wise说:“和这个陈旧的ACD系统一起,我们还不得不更新遗留的硬件系统、一个过时的呼叫路由系统和即将到使用期限的软件系统。所有这些加起来,成本太高了。”

于是,公司开始寻找其他的替代方法,在他们最终选择使用LiveOps公司的产品作为他们在家工作模式的支持软件之前,他们还考虑过将这两个呼叫中心合并为一个,或者实行外包。Wise说:“我们想,我们为什么非得找一个地方来提供服务呢?毕竟,我们的产品销售是覆盖整个国家的。”

然而,West Marine公司做出这样让销售代表在家办公这种新模式的决定还是需要特别小心的。因为,他们在呼叫中心的150名销售代表的平均年龄是54岁,显然这些人不能在互联网环境中工作起来游刃有余。因此,公司想到了Wii。

为了帮助这些销售代表适应由集中式呼叫中心到在家办公的转变,Wise和呼叫中心的管理者在办公室安装了一台任天堂的Wii游戏机。销售代表需要建立自己的“Wii Mii”,也就是他们自己的3D形象,并用它进入虚拟环境。这些销售代表就开始在大屏幕前玩起了高尔夫和保龄球游戏,而以前,他们通常面对的是评估绩效的仪表板。

“这是让他们适应电子化的破冰行动,”Wise表示,“让他们在娱乐中逐渐适应,丢掉思想包袱,克服对新科技的恐惧感。”

West Marine在两个月前开始启动LiveOps系统,那时呼叫中心所在的房子马上就要到期了,并且还对这些销售代表进行了其他准备性的培训计划,例如“无领导日计划”,以及让他们纯粹依靠即时通信(IM)工具或者电子邮件进行交流。

“在前面的铺垫工作之后,这一切显得非常顺利。”Wise说。

工作模式转变的效果立竿见影,公司节约的成本立即就显现出来了,租用呼叫中心房子和降低日常开支节约出来了一大笔钱。而且,对于这些销售代表本身来说,他们也节约了交通费用和时间等成本,他们之中有的人以前需要在上班路上花费一个半小时的时间。

在家办公更要保持团队感觉

启动这个计划时,West Marine为每个销售代表家里配备了一台电脑,预先配置好了所有需要的应用程序,以及为期一年的使用权。而新进入公司的销售代表,则需要使用自己的电脑。但这一切也并非是一帆风顺的。Wise表示,West Marine不得不面对一些在家办公模式所特有的技术问题,特别是新销售代表自己的PC,有的可能安装的是Vista操作系统。电子教学、培训和呼叫监控,所有这些都可通过远程完成。实际上,在加利福尼亚的办公室也只有几个主管,而更多的主管同样也是在家里办公的。

“更大的挑战在于保持一种团队的感觉,这也是我们所一直关注的。”Wise说,“现在已经是2009年的第三季度了。在第四季度和2010年,我们将要在保持团队感方面做一些事情。这实际上会很困难,不在一起办公我们就失去了以前在饮水机前面一起讨论问题的机会。”

West Marine使用的是LiveOps程序提供的即时通信功能,但Wise表示:“他们做了一些更改,去除了那些我们不需要的功能。”

尽管现在受到金融危机的影响,公司的营业额有所下降,但新的系统在经济形势好转的时候必然会起到好的作用。那些以前的员工一旦获知West Marine现在使用了在家办公的模式,肯定会在旺季再次加入公司。

“幸运的是,现在已经有去年曾经在公司工作的员工听说了在家办公这件事,并开始与我们联系了,”Wise说,“这个团队真的非常棒,他们已经开始体会在家办公的好处了,并且也知道了应该如何做得更好。在销售旺季不用发愁临时招人,因为有不少人以前都在公司工作过。”

店员每周也有两天在家办公

既然现在系统已经在运行了,West Marine就可以启动计划,让在商店的店员每周两天时间作为客户服务代表,而其他时间则在商店工作。公司有4000个零售商店,而且生意上门的时候通常都是在周末,所以让店员在没有生意的时候一直都呆在店里无所事事也没有什么意义。通过让店员参与客户服务工作,West Marine必将能够尝到甜头。而且,店员也肯定乐于尝试这种新的更加自由的工作方式。

“我们需要与各个店的经理好好谈谈,既要保证店员的工作时间,又要保证工作质量,”Wise说,“这的确很有难度,但这对公对私都很有好处。”由传统的呼叫中心向在家工作模式的转变,让West Marine有机会重新审视呼叫中心的作用,Wise建议其他公司也应该这样做。

“我发现,这是一个很好的机会。我知道我的想法也正在为之转变,这的确是很好的时机来思考呼叫中心应该如何运行,”Wise说,“从电话排队的安排,到如何评价销售代表的工作绩效,所有事情都需要重新考虑。这是一个很好的机会,重新检查和弥补以前在这方面做得不好的地方。”