ＩＳＯ模式下高校图书馆文献资源建设的质量监控

卢莉华　李　春

摘要高校图书馆进行ISO9000贯标的实质就是建立质量管理体系，文献资源建设质量是衡量高校图书馆存在价值和工作成效的重要标志之一。海南大学图书馆在实施全面质量管理实践中，建立了ISO模式下文献资源建设质量体制、文献资源建设流程监控机制，并严格按照ISO要求对文献资源建设进行质量审查与监控，通过文献资源建设质量监控进行持续改进，以ISO标准提升图书馆服务，实现海南大学图书馆文献资源服务质量和服务能力的持续提高。

关键词ISO9001高校图书馆全面质量管理资源建设质量监控

《普通高等学校图书馆规程》(修订)在第一章“总则”中指出：“高等学校图书馆是学校的文献信息中心，是为教学和科学研究服务的学术性机构，是学校信息化和社会信息化的重要基地”。《文献资源发展政策研究》一书就图书馆文献资源建设的重要性阐述道：“文献资源建设是图书馆业务工作和图书馆学研究的一个重要领域”。高等学校图书馆应根据学校的发展目标和教学、科学研究的需要，根据馆藏基础及地区或系统文献资源布局的统筹安排，制订文献信息资源发展政策，形成具有科学性、连续性、系统性的本校特色馆藏体系。本文以海南大学图书馆TQM(Total Quality Management，全面质量管理)体系下的文献资源建设质量监控为题，展开探讨ISO模式下高校图书馆信息资源的结构、获取方式以及信息资源保障体系的建立和质量评价标准，阐明文献资源建设质量是衡量高校图书馆存在价值和工作成效的重要标志。

1建立高校图书馆质量管理体制

2004年7月海南大学图书馆导入ISO9001：2000版质量管理体系，将企业管理理念引入图书馆，开展全面质量管理，图书馆领导根据ISO9000族质量管理体系和图书馆未来发展方向，确定了图书馆发展目标和服务方针，在制定质量方针和目标的同时，对全馆人员进行TQM培训，成立了质量管理办公室(以下简称“质管办”)作为质量运行的机构。在确定质量体系要素后，设置各要素的标准内容、审核点、审核方法，及各要素的质量文件清单、质量记录清单等，进行《海南大学图书馆质量手册》、《海南大学图书馆程序文件》和《海南大学图书馆工作手册》的编写，组成了海南大学图书馆ISO质量文件体系，为ISO质量体系管理的实施提供基础资料。在质量文件体系中分别按相关职能和层次分解质量目标，确定运行所需的业务流程和工作规范等，制定确保这些流程有效运行和控制所需要的准则与方法，并建立渠道以得到足够信息，实现过程监控，为图书馆实现远景规划提供基本保证。

2ISO模式下文献资源建设质量监控机制

为了确保ISO在文献资源建设中的有效运行，使馆藏数量、质量得到实质监控，海南大学图书馆分别在质量管理机制、过程规范控制、ISO规范等方面进行了积极探索。

2.1文献资源建设质量管理机制的建立

《海南大学图书馆采访部工作手册》(以下简称《采访部工作手册》)和《海南大学图书馆文献信息中心工作手册》(以下简称《文献中心工作手册》)是《海南大学图书馆工作手册》中的重要组成部分，是文献资源建设质量管理机制建立的主要依据，海南大学图书馆文献资源建设工作在ISO标准的控制下进行，保证了文献资源建设的规范和统一。手册中除了基本工作职责、人员构成、岗位职责及任职条件、工作程序、工作规范外，还对工作目标与质量检查、相关文件、记录表单等作出详细规定。

2.2文献资源建设的质量规范

文献资源建设质量直接影响着整个图书馆的服务工作质量，直接影响到读者对文献信息的检索与利用，影响着文献的正常流通。为了保证图书馆文献资源建设质量，海南大学图书馆分别在《采访部工作手册》中对资源建设质量提出了具体要求：根据学校学科发展对文献信息资源的需求，提出文献信息资源建设的远期规划和近期目标，制定采访规程和年度计划，建立合理的馆藏结构；根据馆藏基础和海南省高校文献资源保障体系布局的统筹安排，制订海南大学文献信息资源发展政策，逐步形成具有海南大学特色的馆藏体系。

《文献中心工作手册》对海南地方文献工作规范作出规定：海南大学图书馆对海南地方文献的收集由文献中心统一协调，采访部负责正式出版物的采集，文献中心负责提出海南地方文献的收集规划、细则，负责馆藏海南文献的搜索和汇集、非正式出版物(包括实物文献)的收集、接受赠送、其他单位藏书的复制、其他文献中海南内容的析出，同时负责正式出版物的非书店渠道的采集，海南地方文献研究人员负责所研究方向文献的收集。

2.3文献资源建设质量的基本内容与要求

TQM的目标是以读者满意为关注焦点，ISO在文献资源建设的过程中除了各种规范性文件以外，还分别就如何提高馆藏质量等方面提出详细要求以提高读者满意度。

《采访部工作手册》对岗位职责的要求是：

a、制订全校文献信息资源建设方案，提出本馆藏书建设远期规划和近期目标，建立科学的文献资源保障体系；

b、及时了解和研究与本部业务相关学科的发展动态和趋势，并向图书馆提出解决方案或建议；

c、根据图书馆ISO质量文件体系的要求，定期接受质管办的质量检查，及时跟踪解决出现的问题；

d、协助图书馆确定大宗采购供应商，并依照规定对供应商进行评估。

以上这些职责要求对文献资源建设质量检查提供了宏观依据。

3ISO模式下文献资源建设的有效运行

海南大学图书馆结合本馆的具体实践，利用TQM对文献采集进行规范和监控，《采访部工作手册》规范普通图书采购工作流程：

3.1文献采集过程的质量控制

《采访部工作手册》通过如下规定进行文献采访过程的质量控制：

a、提出采访计划：根据学校的专业设置、招生规模、科研和下达经费数等情况，按照海南大学文献信息资源建设方案，制订年度采访目标和采购计划；

b、选择供应商：协助学校和图书馆按《供应商选择标准》选择供应商，或协助学校和图书馆做好图书采购招标工作；

c、收集目录：中文图书采访以《社科新书目》、《科技新书目》、《上海新书目》、《标准新书目》为主，以国内一些出版社的图书目录、供应商的预订目录、零星征订目录、上门推销目录等为辅，外文图书采访以中图公司、教图公司的目录为主；

d、专家初选：收到目录后，应进行分类整理，分发给各教学科研单位专家和图书馆选书小组进行筛选，及时催促各教学科研单位交回订单，并填写回收订单记录；

e、汇总筛选：采访员汇总各教学科研单位初选目录，在初选目录的基础上，根据本馆的采购计划、藏书建设目标、现有馆藏等情况，并依照《文献采集

标准》进行筛选，确定订单，采访数据录入ILAS系统，或下载供应商采访数据；

f、选书小组审核、馆长审批：采访员筛选的订单提交选书小组审核后，经主管副馆长审批，报馆长批准；

g、查重、录人数据：采访员对经馆长批准的预订单进行查重，并将审定的最终书单录入，建立采访数据库；

h、送交订单：打印订单，审核后签字、盖章送交供应商，采访人员对预订情况进行记录，完成订购工作；

i、其他预订、采购方式：有效征求读者意见。

ISO9000族标准的第一条质量管理就是“以顾客为关注焦点”。以顾客为关注焦点要求：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。海南大学图书馆通过读者意见簿和电子信箱开通读者新书推荐，全方位地满足读者的要求，从2005年至今，已收到读者推荐的重要书目1023条。

3.2文献采选质量规程

高质量的文献采选能够使馆藏资源得到最大限度的开发和利用，同时影响着书目数据的交换和共享，关系到整个文献管理系统的运行。通过《采访部工作手册》附件1中的文献采集原则对文献采选作出如下规定：

a、科学性原则：系统收藏与本校发展目标和专业、课程设置、科学研究相关的高水平的理论文献和学术性文献，适当收藏相关学科、边缘学科、新兴学科的有关文献，体现大学图书馆的学术性。

b、针对性原则：以满足学校教学、科学研究对文献的需求为主，满足师生课外阅读需求和社会读者的文献需求为辅，注重教学参考书的收藏。

c、连续性和完整性原则：采集学校各学科和相关学科在不同时期主要的、代表性的文献；各学科之间有区别按比例的采集；相关文献保持连续性、稳定性和完整性，特别注重保证丛书、多卷书和核心连续出版物的完整性。

d、经济性原则：在现有的财力条件下，合理有效地使用购书经费，防止重购，使有限的经费发挥最佳经济效益。

4ISO模式下文献资源建设的质检

依据《海南大学质量管理办公室工作手册》规定：质管办负责图书馆QMS(Quality ManagementSystem，质量管理体系)的有效和正常运行；负责全馆工作的定期服务质量和工作质量抽检，对测评结果进行审核并协调处理相关问题等。从2005年到撰写此文为止，图书馆已经对文献资源建设工作进行了12次质量检查，为ISO在文献资源建设环节的有效运行与监控建立起一套完善的监督、检查、奖惩机制。

4.1文献资源建设对采访人员的素质要求

图书、采访人员是资源建设的直接承担者，《采访部工作手册》对采访部主任的任职条件规定：

a、大学本科以上学历或双学位；

b、副研究馆员以上职称或具有硕士以上学位；

c、相关工作经验5年以上；

d、熟悉本馆馆藏基本架构，了解我校学科专业设置，了解图书发行市场发展状况；

e、具有较高的文献资源建设理论的研究能力和水平；

f、有一定的组织协调能力和写作能力，熟悉IL-AS系统采访子系统的功能和操作。

4.2建立文献资源建设质量监控

质量管理强调过程控制，要求必须使影响产品质量的全部因素在生产全过程中始终处于受控状态。依据《采访部工作手册》工作目标，制定出质量检查观测点，对于质检不合格项进行跟踪监控，以达到持续改进的目的。其具体工作目标为：

a、订单覆盖率达到与我校教学和科学研究相关学科的70％以上；

b、在采订的书刊中相关专业文献比例达到70％以上，相关学科国内重点文献收录不低于90％(用有关推荐书目和国家常备书目核对)；

c、预订采访数据覆盖率95％以上，订重率1％以下；

d、图书验收、查重、分配馆藏地点和粘贴条码差错率分别不超过1‰；

e、图书从进馆到移交编目部时间每批(4000册以内)不超过10个工作日；

f、师生对文献现状的满意程度接近70％(通过读者调查)；

g、文献从进馆到送交编目部，丢失率为零；

h、年采购图书数量、结构与年度采购计划基本相符；

i、图书典藏误差率不超过万分之五。

5持续改进是ISO全面质量管理的永恒主题

ISO模式下的全面质量管理体系还包括了跟踪反馈，可据此建立和完善信息反馈制度，防止不合格服务行为的发生，为持续改进指明方向。ISO9000特别强调持续改进，标准中的各条款都有持续改进的要求，海南大学图书馆ISO质量文件体系通过三方质量审查机制(内部审核、管理评审、外部审核)和质量检查、部门自查等反馈机制，努力将差错率降到最低，实现缺陷预防和质量持续改进。在实施过程中，质量事故管理模块可对ISO体系运行进程中产生的质量事故进行登记、统计、分析，为ISO体系改进提供决策依据。

持续改进措施的实施与目标的实现，紧紧围绕如何提高文献资源建设质量水平、满足不同读者对文献信息的需求而进行。海南大学图书馆经过3年的全面质量管理实施，如今的相关质量管理文件已不能完全适应文献资源发展形势的变化，目前海南大学图书馆根据发展需要正实时修订质量文件，以保证文献资源建设质量的持续改进与提高。