高校大学生体育消费满意度影响因素分析

张　伟　刘全成　苏玉金

[摘 要]在分析大学生体育消费的基础上，结合顾客满意理论，构建大学生体育消费满意度模型，并针对模型分析影响大学生体育消费满意度的诸多因素，提出了提高大学生体育消费顾客满意度的经营策略。

[关键词]大学生 体育消费 满意度 影响因素

一、前言

迄今为止，对大学生体育消费满意度的研究还非常匾乏。本文以大学生这一特殊群体为对象，分析影响大学生体育消费满意度的基本因素，建立大学生体育消费满意策略，以提高大学生在体育消费过程中的满意程度。

二、大学生体育消费的基本特征

（一）讲究实用、注重质量

随着大学生心理状态的成熟和知识的不断丰富，他们在消费时还会考虑到商品的效用和支付约束，意识到理想和现实之间的差距。在购买体育商品时大学生首先考虑的因素是质量和价格，特别是在购买运动服装等实物消费品时一般都能做到仔细斟酌。

（二）追求时尚，彰显个性

大学生所处的青年时期，最能体现时尚特征，对富有个性的名牌运动服装等商品和瑜伽、街舞、网球等新兴运动项目表现出极大的热情。对每一种行为都力求表现出“自我”的内涵，因此体现个性和表现自我成了青年消费者较强烈的心理需求。在购买行为上，喜欢根据自己喜爱的方式，获取喜爱的物品，并通过自己的努力来满足消费需求，体现出较强的个性特点。

（三）多元并进

大学生体育消费多样化的特点根源于大学生多元化价值目标的存在，体育消费价值观、消费水平、消费结构等都表现出较大的差别。这种多元化的价值目标，一方面使大学生思维活跃，有益于他们充分发挥个人的聪明才智和创造能力、善于理财、理性消费；另一方面也可能导致大学生体育消费多元化倾向的产生，出现一些消极的消费类型。体育消费结构的日趋多元化和复杂化，运动服装、鞋袜等实物虽然还是当代大学生主要的体育消费品，但并不是唯一的消费项目，大学生在参与型和观赏型体育消费品上的投入正在逐步提高。

（四）可塑性

大学生处于认识事物的学习阶段，易于接受新生事物，他们的体育消费心理表现出很强的可塑性。在进行体育消费时，会不同程度地受到自身的文化背景、家庭背景以及校园内体育氛围和周围同学体育习惯等因素的影响，他们不像居民那样已经形成固定的观点，随着知识的增长和社会阅历的增加，无论是来自家庭的消费观念还是社会的消费时尚都会使大学生的体育消费心理发生变化。

三、影响体育消费满意度因素

所谓体育消费满意度：就是体育消费者在购买前对产品或服务质量的预期与在购买和使用后对其质量实际感受的比较而产生的差异。换言之，体育消费者的质量感知对其质量预期的满足程度就是体育消费满意度。如果购买和使用后的感知质量超过预期质量，顾客就满意，或顾客满意度就高；反之，顾客就不满意，亦即顾客满意度就低。从体育消费行为取向分析，体育消费者对产品或服务的满意度还取决于开商家的信誉和口碑。体育消费者在做出消费决策时，一般都很认真且慎重，把产品或服务的信誉和口碑看作影响其购买决策的重要因素。从体育消费行为心理因素分析，大学生对产品或服务的满意度，还取决于他们在采购前对产品或服务质量的预期，同他们在购买和使用后对其质量的实际感受。从体育消费行为的最终结果分析，如果大学生在购买和使用产品或服务后的满意度较高，就可能继续购买，进而成为忠诚的顾客；

四、改善大学生体育消费满意度的策略

（一）为大学生消费提供最大的便利和实惠

免费提供一些生活上的必要设施和服务，营造一种“家“的感觉。比如，在休闲娱乐场所免费提供休息室供消费者人际交往和休息；产品或服务提供者在最低成本的基础上努力降低成本，制定合理的价格，让利与学生消费者；减少不必要的开支，从而降低经营成本，降低商品或服务的价格，给学生跟多的让利和优惠。

（二）努力营造一种清新、优雅、舒适、轻松的环境，提高员工队伍的整体素质，尤其是一线营业员的素质，树立良好的员工形象。

店内店外的环境是给消费者的第一印象，尤其是健身娱乐场所在消费者健身娱乐的同时应该给他们一种舒适温馨的感觉。除了硬件设施外，大学生消费者是否满意，其满意程度主要有企业的员工形象、素质、业务水平等因素决定。所以提高员工素质和形象是让大学生消费者满意的重点。

（三）精心设计，满足需求

大学生消费具有追求时尚，彰显个性和追求明星的特点。首先企业在产品上保证时尚个性和多元素的特点，让学生有所选购和消费；其次企业或服务提供着经常开展与大学生消费者面对面的交流活动。

（四）加强售后服务，建立完善的售后服务体系

体育消费者完成一次消费后，企业或服务提供着围绕他们所作的一切活动，其目的都是提供更多的保障，提高大学生体育消费的满意度，建立顾客忠诚。包括建立消费者资料库、加强消费者接触、对大学生体育消费满意度进行调查、信息反馈，从而进一步改善服务和产品等。

（五）正确对待和处理顾客抱怨

第一，改变对大学生体育消费抱怨的认识和看法，树立”良药苦”的观念；第二，掌握处理大学生体育消费抱怨的基本要点。一是虚心倾听接受抱怨；二是分析原因，找出原因才能对症下药；三是诚恳抱歉，以求他们谅解；四是及时补救恢复大学生消费者的信赖和期望。

五、结语

对大学生体育消费导入顾客满意战略，可使体育消费或服务业的整体素质不断提高，使体育消费或服务业能够在市场需求不断变化的情况下生产出迎合市场需求的优质体育消费或服务业产品，满足大学生体育消费的各种服务需求，最大限度地实现大学生体育消费满意，更好地迎接未来大学生体育消费市场新的挑战。

参考文献

[1]何敏学，都晓娟，大学生体育消费现状及其影响因素 [J] 体育学刊，2004， 11 (3)： 29-31

[2]郭敏，彭宗平，大学生体育消费的价值取向及行为的调查研究 [J] 湖北体育科技，2004 23(2)：157-159

[3]CLAES F，MICHAEI， D J，EUGENE W A，et eL The american customer satisfaction index；natu re，purpose，and findings[J]Journal of Marketing，1996 ( 60)：7-18

[4]刘忠，市场经济与体育 [M]北京：北京体育大学出版社，2000： 98-112

[5] Tes， David K，&Wilton，Peter C，Models of Consumer Satisfaction Formation，AnExtension Journal of Marketing， 2955：204-212

[6]刘新燕，刘雁妮，杨智，万后芬，构建新型顾客满意度指数模型一基于SCSB，ACSI， ECSI的分析[J]南开管理评论2003 ( 6 ) ：52-56