船舶代理企业的服务理念与实践

骆志月

摘要：服务产品的好坏对于从事船舶代理的企业来说至关重要。船代服务业要在使企业从业人员树立正确服务理念的同时，还要善于在实践中制定和实施企业从服务营销到服务过程直至服务反馈等整个服务全过程的理念和策略，使企业在激烈的竞争中立于不败之地。

关键词：船代 企业 服务 理念和实践

0 引言

船舶代理是一项与海上运输企业生产经营相关的辅助性经营服务活动。毋庸置疑，服务是代理企业的生产产品。因此，服务产品的好坏对于从事船舶代理的企业来说就显得至关重要。全面提倡“以服务为本”的观念，并使之深入人心，这是服务性企业所共同遵守的经营信条。本文试图从我们实际工作中常见的几种服务病态现象着手，通过对服务概念、服务特征和服务形式的分析，归纳总结出从服务营销到服务过程直至服务反馈等整个服务全过程的理念和实践策略。在船舶代理服务实际中，我们常会听到船代服务从业人员有这样几种抱怨：①这家公司真有点不象话。一会儿这样，一会儿那样，事情又多又烦；而且代理费又很低，真是得不偿失。病态现象之一：缺乏耐心，指责客户。②这家公司的管理真差劲，而且其工作人员的业务素质又很差。事情明明应该这样做，可他（们）偏偏说应该那样为好，害得我们无所适从，真是不可思议。病态现象之二：缺乏语言技巧，向客人说“不”。③哪有这种道理，公司一直强调“顾客是上帝”，那顾客说什么，我们就应该满足他（们）什么了？真是岂有此理！病态现象之三：缺乏正确的服务理念，情绪处事。④服务“服务”，其实说穿了就是应付应付罢了，管他呢！谁知道下次还是不是我们代理呢？病态现象之四：工作得过且过，并不理解“服务是营销的延续”这个基本道理。以上我只是罗列了在我们实际工作中常听到的几种抱怨，其实除此之外，类似这方面的言语其实还有很多，在这里我就不——列举了。下面，让我们试着从服务的相关概念研究出发，探究其产生的原因，并找出船舶代理这类服务性企业的从业人员应具有的服务理念和企业的服务策略。

1 服务的概念

服务是指提供出售或者同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。服务是一种独特的无形产品。这种“无形性”的准确含义是仅仅指服务的结果是无形的，其实就服务的本质来说其服务过程却是有形的。服务既然是一种产品，因此，它就具备产品的一般特征，即它既有其内在的自身价值，又存在其市场的价格。服务产品所考虑更多的是提供服务的范围、服务的质量、服务的水平、服务的品牌和售后服务等等。

2 服务的特征

①无形性：这是服务的最基本特征。前已述及。②相连性：有形产品从生产、流通到最终消费过程中，往往经过若干中间环节，生产与消费过程之间有时间上的间隔。而在服务市场上，生产与消费直接发生联系，生产过程同时也是消费过程，两者在时间上是联系在一起的。如演出、理发等。③易变性：是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定，很难采用统一的标准。这是因为顾客的需求多样性所引起的。④时间性：因为生产和消费同时进行，所以服务不能储存。⑤无权性：是指在服务的生产和消费过程中不涉及到所有权的转移。这与有形产品是完全不一样的。比如：当一件有形商品出售给顾客后，其所有权也就随之转移给了该顾客。

3 服务的形式

服务成为一种行业，其存在形态主要有三种形式：

3.1 被动式服务。这种服务方式多发生在计划经济时代或垄断市场竞争时期。此时，提供服务的主体常常是被动的，态度是消极的；而服务的客体（服务对象）往往是主动的，而态度是积极的。而且，服务的主体与客体之间，无论从形式上，还是从实质内容上来说都是不公平和不平等的。

3.2 主动式服务。这种服务方式多发生在完全竞争的市场经济时期。在这段时期内，服务的主体是主动和积极的，而服务的客体响应是既不消极也不被动。“顾客是上帝。”、“顾客是我们的衣食父母。”等等诸如此类的服务理念极为流行，事实上服务的主体与客体之间虽然在形式上是不平等的，但在其实质上却日趋公平与平等。

3.3 互动式服务。互动式服务又称双赢或多赢服务。这种服务虽然在服务进行的过程中，服务的主体和客体之间有形式上的不平等，但由于双方或多方在利益驱使下，共谋双赢或多赢，因此，他们就必然要采取互动式服务行为，这就使得他们经常要换位思考，从而淡化了以往对服务形式着意苛求的非平等性，转而更注重服务形式和服务内容的统一，以最终形成双方或多方的利益共同体。

4 船代企业的服务理念

4.1 船代服务是船代企业的公司生产行为，这种行为是通过雇员的个人行为来体现的。因此，每位员工的个人行为必须也应该受制于企业的经营和生产需要，任何超越公司利益的行为都是不能容忍的。服务理念之一：“大道理永远管小道理”这里所谓的“大道理”是指公司至高无上的整体利益；所谓“小道理”是指本部门乃至成员个人的利益得失。

4.2 船代服务从服务机会的争取（服务营销）到提供服务（服务过程），直至服务结束后的服务信息反馈应是一个较完整的闭环系统。因此，在这一系统的每一节点上我们都必须力求完美与统一。为此我们竭力提倡“清洁节点作业”这一概念。服务理念之二：“不求无过，但求更好；要服务就要将服务进行到底。”

4.3 船代服务具备很强的兼容性和可替代性。因此，如果我们在工作中稍有闪失，就很有可能被竞争对手所击垮或替代。因此，从业人员必须时刻保持危机感，时时谨小慎微，事事认真对待。服务理念之三：“今天我们不好好服务顾客，明天我们就会失去为顾客服务的机会。”

4.4 船代服务的趋势是朝着全方位服务方向发展的。因此，随着服务的不断延伸，服务的范围将会随着扩大，而服务的这种延伸应该说是有偿的，它应该会给我们带来经济上或社会上的附加值。因此，如何拓展服务范围这取决于从业人员是否具有与时俱进的服务理念；而如何使延伸服务具有很强的吸引力和旺盛的生命力，这在一定程度上很可能取决于从业人员所采取的有效形式。服务理念之四：“要做好服务既要有好的意识，又要有好的服务形式，要做到意识和形式的高度统一。”

5 船代服务的技巧与实践：

5.1 有关服务机会的争取方面（即服务营销）策略 从本质上说，市场营销观念是一种以顾客需求和欲望为中心的哲学，在现代市场营销观念指导下，企业应致力于顾客和顾客满意。判定企业对顾客服务好坏的标准是顾客的满意度或称顾客满意指数。事实上，市场营销的过程就是将市场机会转变为企业机会的过程。服务市场营销的几种策略：

5.1.1 价格策略 这是目前营销市场上通常比较流行的一种做法。它的实质是企业为了提高服务市场占有率或服务次数，增加利润，对服务的基本价格作一定幅度的调整。事实上顾客在购买服务产品时，不仅仅考虑产品的价格，消费者真正看重的是“顾客的让渡价值”。所谓“顾客的让渡价值”是指顾客总价值与顾客的总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买产品时所获得的一组利益，包括服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的所有成本。其中包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。顾客购买产品时，往往比较价值和成本两个方面的因素，从而选择顾客让渡价值最大的产品。因此，通过以上分析，我们可以看出价格策略的真正含义不仅仅是指降低服务产品的价格，而是包括除降价之外的顾客所付出的无形耗费。

5.1.2 组合策略（捆绑销售） 一般而言，船代企业的服务对象主要有三类：船东、货主和租家。虽然这三家对象对船代服务需求的程度会有一定程度的不同，但是，对于船代服务企业来说，首先应该整合和完善其服务产品的项目和内容，以组合产品的形象去争取服务机会，这就是我们平常所说的捆绑销售概念。整合的内容主要包括：增加服务产品的宽度和扩展服务的深度。所谓“服务产品的宽度”是指服务产品组合中所包含的产品项目的总和。比如：我们可以在传统的船务代理（如：船代、货代、箱管和单证操作代理）的基础上，增加代理报关项目等。所谓“服务产品的深度”是指服务产品组合中所包含的服务的内涵（核心服务）和外延（延伸服务）。核心服务主要强调服务的规范和相对统一；而延伸服务更注重强调服务要体现个性化特色。

5.1.3 抓“大”护“小”策略 所谓“大”与“小”是指根据与我们有业务往来客户的业务量的大小而将客户分成“大客户”与“小客户”。这里我们要注意克服认识上容易产生的偏差，即对大、小客户服务采用的标准不统一，进而在行动上产生歧视性行为。我们认为:正确的态度应该是“来者都是客”。当然，事实上客户是有大小之分的，大客户应该是我们服务的重点客户，我们可以采取一系列的优惠政策和措施用以回报客户。比如：服务优先、费用月结和代理费打折等等。大客户的维护从营销战略意义上来说，对公司的经营意义重大。这是因为大客户不仅会给我们带来经济上的实惠，而且同样会给我们带来一定的社会效应；小客户从现实意义上来说，他目前给我们带来经济收益不会很大，其社会影响力也很有限，但是，由于一些小客户他的成长性比较好，因此，他或许很有可能会成为我们未来开发的大客户，因此，我们不可小视之。

5.1.4 网络化营销策略 所谓网络化营销是指船舶代理公司利用其遍布全国乃至世界各地的代理网点对其服务产品进行的整体营销。网络化营销这是一种新型的、非常实用的市场营销方式，其核心就是网络化代理企业利用其内部建立起来的客户管理系统，让大家共享系统各网点的客户信息资源，并依据这些信息资源进行市场营销工作。比如：当某一代理网点通过某种方式取得某一条船的船舶代理权后，该网点代理公司专门从事客户跟踪和管理的管理员就立即将与取得该船代理权的相关信息和船舶档案资料及时输入到联网的电脑共享数据库中去，并将该船下航次的动态信息电话通知系统网点的下一港代理。下一港代理在得到此信息后，及时与委托方取得联系，并借助上一港代理的推荐力量，竭力争取取得该船下一航次的船舶代理权。按照这种方式，我们可以依次类推，通过对该船舶动态的连续跟踪，以实现网络化的连锁代理。

5.1.5 人才策略 船代业务是一项纯服务性的工作。要做好这项服务工作，尤其是服务市场的营销工作，“人”的因素至关重要，用句通俗的话来讲，就是人才是关键。对于船舶代理公司来说，在实施人才策略方面，公司一方面应该在企业内部进一步改进用人机制，通过人事制度和内部分配制度等一系列的改革来激发内部活力，力争人尽其才；另一方面，公司还应该始终坚持培养和使用人才相结合的方针，积极创造条件，对员工进行从服务理念、服务营销、服务技能到服务团队精神的培养等各个方面的教育和培训，以最大限度地发挥企业人才的资源优势，努力将企业的人才优势真正转变为企业的市场竞争优势。

5.2 有关服务过程的优化策略

5.2.1 首问责任制 所谓“首问责任制”是指船代服务企业的所有雇员当接到客户的需求电话或接受客户面对面的相关业务咨询时，他（她）们就成为对客户服务的首位责任人。他（她）们有责任和义务负责直接处理或跟踪协调处理客户的相关事宜，直至满足客户的需求为止，否则，他（她）们将要承担招致客户丢失或投诉的一切责任。

5.2.2 清洁生产 船舶代理业务从服务的过程来说，它也是一个系统工程。因此，要完美地完成一次服务可能需要几个部门（环节）和多个岗位（节点）的共同配合。如果其中一个环节或节点在服务流程中出了问题，就会或多或少地影响整个服务的有效进行。因此“节点清洁生产”这一理念，对于服务性企业来说，就是一种客观需求。所谓“清洁生产”是指对系统生产或服务企业来说，生产或服务的每一个环节或节点都必须在生产或服务流程中，及时和完满地完成自己的节点任务，以保证系统后续生产或服务的正常进行。

5.3 有关服务结果的反馈与交流策略 前已述及，“服务是营销的延续”。服务得好，可能由此会给我们带来新的服务机会；反之，服务得差，就必然会使我们丧失客户。一般来说，对客户服务优劣的最终评判，只能是客户本身，而非服务者的主观臆断。因此，我们要重视对客户的跟踪和服务信息的反馈，以便我们在日后的服务工作中更好地改进服务方式和提高服务质量，并努力给客户带来真正意义上的实惠。