谈如何做一名让住院患儿家属满意的护士

赵书平　董艳勤　马　鹤

[摘要] 通过对加强医患沟通、了解家属的心理需求、采取相应的护理对策，能及时帮助家属调整心理状态，取得患儿家属的信任和理解，有利于改善护患关系。

[关键词] 患儿家属；满意；护士

[中图分类号] R47[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2009）01（b）-085－０2

随着“以人为本，以病人为中心”的护理模式的转变，人们物质生活水平的提高，护士不单独致力于疾病护理，而是转向整体的人的角度出发，使护理成为涵盖人的生理、心理、社会、精神等多方面的综合性护理，护士的角色也相应地成为护理的实施者、拓展者、教育者、咨询者、健康生活的倡导者。儿科的护理对象是婴儿至青少年时期的儿童，作为一个特殊的科室，儿科护理不仅要满足患儿日常护理工作需要，还应注意“以病人为中心，人性化服务”的护理实践。护患关系不仅是护士与患儿的关系，而且是护士、患儿及家属三者之间的关系，如何最大限度地满足患儿及家属的需求，切实为患儿提供全方位的优质服务，现探讨如下：

1加强护士内涵建设，提高护士综合素质

1.1思想品德素质

作为一名儿科护士不但要具有高度的责任感、同情心和爱心，还要有童心，具有高尚的思想品德素质、诚实的品格和较高的慎独修养，护士的内在素质，外在形象服务技能决定着护理品牌的展示[1]。

1.2专业素质（知识、技能、态度）

1.2.1护士要不断提高自己的专业知识掌握小儿的生理病理知识、护理的知识技能，注重预防保健知识、营养学知识、儿童心理学知识以及一般的自然科学、文学艺术等方面的知识，不断提高自己的文化艺术修养在满足小儿的好奇心的同时，还要对其进行知识和品德教育以及对患儿及家属进行健康教育。

1.2.2要有娴熟精湛的技术在护理工作中技术水平尤为重要，护士应不断学习，努力提高技术水平，为患儿提供高质量的服务。小儿静脉细加之不合作，家属心疼，在旁施以心理压力，所以穿刺难度高，因此，穿刺要细心、耐心、动作轻柔。患儿哭闹不合作时，护士态度要温和，给予患儿鼓励性、安稳性语言，最大限度减轻注射的恐惧感，研究无痛技术的应用，静脉留置针的使用减轻患儿的痛苦，并教会家属如何配合穿刺力争一次性成功，取得患儿及家属的信任，使用文明用语，同时教会家属如何保护静脉的通道的通畅，以保证有效的治疗。

1.2.3重视护士的仪表、仪态护士首先要给患儿以亲切、体贴、纯洁、文明的印象，工作服多样化并佩带儿童卡通图案，护士试以自然大方的淡装，体现儿科护士特色及护士女性美的魅力，缩短护士与患儿的距离，要有较强的与患儿及家属沟通的能力，整洁的仪表，和蔼可亲的笑容及热情的态度，感染患儿及家属在思想上、观念上、行动上处处为患者着想，提高患儿及家属的满意度。

2改善就医环境，提供优质服务

2.1营造良好环境

为患儿营造一个温馨、舒适、安全的住院环境，在走廊及病房的墙壁上张贴色彩鲜艳的卡通画，门窗装配一些彩带或其他饰物，每张床都加上床护栏，防止患儿发生堕床。室内注意通风，安装电视机，根据孩子们的爱好播放动画片、儿童剧等孩子们喜欢看的节目。

2.2温馨服务

在病区装备一次性水杯、针线包、儿童书籍等。

2.3增设陪护

首先护士应与患儿及家属交流，大多数患儿及家属都有急躁、焦虑、恐惧、害怕等心理，语言态度要体现平等原则，以理服人，以情感人。同时加强语言基本训练，增强语言的逻辑性、准确性，用词恰当，言语表达清楚亲切，设身处地为患儿及家属着想，使其摆脱焦虑、恐惧、害怕的心理，了解他们的需求，用积极性语言给他们以温暖，安慰开导，鼓励及必要的帮助，增加患儿及家属对护理工作的信任和满意[2，3]。

3提高患儿及家属的满意度

3.1规范准确的操作

好的静脉穿刺技术且严格的遵守无菌技术操作，是患儿及家属满意的直接标准。在护理工作中，一名护士的业务水平好坏，直接关系着患儿及家属对其信任与否。护士应不断学习业务技术，努力提高技术水平，力争取得患儿及家属的好感和信任。

3.2加强巡视，使服务更加到位

加强静脉输液患儿的巡视，护士可早期发现患儿的不适并及时采取措施，有些家属担心液体滴完后空气全进入体内，因此要及时换液体全面了解输液情况，如输液出现故障及患儿的变化在输液过程中给患儿休息、活动、生活带来不便，患儿出现焦虑情绪，护士一定要做好生活护理和心理护理。

3.3建立良好的护患关系

3.3.1认真听取意见护士应认真听取患儿家属的意见，给予解答。由于种种原因，家长会出现焦虑、急躁，恐惧，悔恨等各种情绪，无论患儿病情是否危急，都迫切希望得到及时有效的治疗，护士应重视患儿家属合理的要求，对家属的抱怨和过激语言尽量理解，听取患儿家属的合理意见，学会运用语言艺术，良好的服务态度，强烈的责任感，合理的解释，统一认识，问题就能得到妥善解决，同时也提高了患儿家属对护士工作的满意度[4-6]。

3.3.2加强健康宣教由于患儿起病急，变化快，语言表达能力差，年轻父母无所适从，针对这些情况，要了解患儿所患疾病，利用墙报发放资料的形式或是口头宣教的反复法，给家属讲解有关疾病的病因、治疗与护理饮食卫生，预防保健药物的使用知识及家庭的自我保健等。从而使其家属能正确认识到儿童所有的生理现象，理解各种检验治疗的重要性，知道其正确地面对疾病减轻心理负担，掌握日常生活护理要点。

4小结

做一名患儿家属满意的护士，我们必须拥有高度的责任感、过硬的业务技术以及优质的服务态度，它是患儿家属对护士信任的前提保障[7]，了解他们的心理状态，并采取一系列的护理对策以减轻其焦虑无助的情绪，最大限度地取得与家属的信任与合作，保证护理工作的正常进行。

[参考文献]

[1]李泽平.现代医院管理[J].北京:人民军医出版社,2004.6.

[2]卢金莲.提高自我保护意识，防范护理纠纷[J].中华护理杂志,2000,35(10):611.

[3]席菊红.儿科护患纠纷发生的原因与预防对策[J].中国现代医生,2007,45(19):119.

[4]桑茂枝,谢金蝉.急诊科护士应具备的素质与对策[J].当代护士,2007,(3):21-22.

[5]孙丽君.对患儿家长的心理分析及护理指导[J].中国现代医生,2007,45(18):123-124.

[6]赵富竹.儿科护理工作中的风险因素及防范对策的探讨[J].中国现代医生,2008,46(13):126.

[7]钟艳晖.NICU患儿家属探视需求与护理对策[J].当代护士,2007,(2):28-29.

（收稿日期：2008-09-18）