沟通从“新”开始

J.Nicholas Hoover

从事IP网络建设的Global Crossing公司用视频会议系统召开全球高层会议,法律公司Brinks Hofer用VoIP电话作为实施统一通信(UC)的切入点,保险公司Celina Insurance整合即时通信为代理人提供自动电话系统,饲养鲑鱼和鳕鱼的Cooke Aquaculture公司使用IP电话向渔场经理发布实时的天气预报……

对他们而言,相同的是UC带来的成本节约,不同的是因势而异的UC部署策略。

如果你去拜访Global Crossing公司在纽约Rochester城的区域总部,你将发现,迎接你的不是门卫,而直接是一个计算机终端。它提示你输入所要拜访的人的名字,然后系统就会在这个人的电脑上打开一个视频窗口,告诉他有人要找他;与此同时,他还会收到一个即时消息或者一个音频连接,他可以通过打字或者说话来表示同意或者拒绝来访者。如果被允许,系统就会给你拍张照片,然后打印一张临时通行证,让你进入大楼。

省钱是第一步

随着IP电话(VoIP)和即时通信(IM)的不断普及,统一通信的概念正在逐步深化。很多使用者正在深入应用统一通信,在日常商务活动的流程中加入了通信的内容,还有人自己开发了一些应用程序,直接向电话或者PC上的UC软件发送相关数据。

“很多公司都在说通过统一通信节约了成本。”Global Crossing公司主管全球信息系统的高级副总裁Mike Fuqua说:“但其实,我所见到的、能真正将统一通信付诸实践的公司为数并不多。”

Global Crossing公司的系统也许还算不上是真正的统一通信,但这的确是一种勇敢的行为,特别是在当前这么不好的经济形势下,又有谁会那么执拗地实践UC呢?

很多公司是在意识到自己使用的基于电路交换的专用分组交换机(PBX)因为维护和日常运营需要花费大量的人力物力时,才开始重视UC。

Microsoft管理分部UC产品线的副总裁Gurdeep Singh Pall说:“我们Office Communications Server产品的大客户根本就不关心该产品在生产力和整合程度上的改进,也不关心在新发布的OCS 2007 R2中新加入了哪些新特性。他们只是说‘我的音频会议系统需要更换了。很多客户都是这样。”

目前,经常有公司既使用传统的PBX系统,又使用统一通信。Singh Pall认为这是因为有一小部分功能UC不能提供,但使用统一通信是大趋势。

“这就跟人们现在总是因为这样或者那样的原因,继续将一些应用程序放在大型机上一样。但久而久之,这些程序就会被孤立了。”他解释道。

Forrester的分析师Henry Dewing预测,过不了几年,统一通信就将成为企业日常的商务活动中必不可少的元素,企业将会使用高速无线网络、标准化的视频和基于位置的服务等技术来部署UC。但现在,有57%的公司还没有完成试用UC的阶段,有86%的公司认为他们使用UC会取得不错的成效,但目前人们的担忧也不可忽略:55%的公司对UC究竟会起到什么样的作用还有疑惑。

Whirlpool公司的例子说明了UC的价值在不同的人眼里的差异非常大。这个公司正准备建立一个系统,其中的一项功能是如果生产线缺少了特定的性能测试,那么系统就要自动通知相关的质量管理员,通知的方式要包含所有有效的联系方式。然而,在公司更换了CIO之后,这个项目就半途而废了,尽管在这个项目中引入的Avaya IP电话还依旧留存着。统一通信很难真正地融入到公司的核心战略中。

这也许也是好事,因为这样人们才会去关注那些真正实用或者能够切实帮助业务运营的功能。这样,就要求UC必须要证明它的最基本价值:节约成本。

Global Crossing通过使用UC服务节约了成本。例如,公司的首席运营官每周都会召开一次全球范围的会议,大约16个参会者都通过OCS的视频会议系统开会。UC的部署与应用每周大约能为公司节约1.6万~2.5万美元的成本,其中30%来自于办公室与客户之间使用IP电话联系,40%是首席运营官开会时来去的差旅费。

改善客户服务

Global Crossing还希望员工对客户的问题的反应能够更快,从而提升客户的满意度。为此,Fuqua的团队开始观察员工在接到客户问题的时候是如何使用通信工具的,并记录、分析了一些数据,例如问题反应的时间、地点,通话时长等。

Fuqua最终发现,Global Crossing在客户服务的问题上付出的成本要远远高于获得的回报。公司的各种协同技术太多了,例如音频会议、网络会议、视频会议和电话等,但在服务客户的过程中,并没有一个像Microsoft OCS那样的统一通信平台将它们整合在一起。

麻烦的还不只是成本问题。由于这些工具没有通用的IP特性,所以员工在遇到问题时通常并不知道找到同事的最好方法,甚至不知道应该找谁,这使得客户服务人员和处理人员的工作效率都很低。

咨询顾问Nick Lippis认为,一个公司在做大规模的流程改进的时候最适合引入UC,因为这时他们会有一大笔预算,“你可以添置一些UC软件,它能带来比现有基础设施更大的价值。”

Fuqua认为UC是值得投资的,并且有必要把它整合到人们每天都要使用的业务应用程序中。对Global Crossing而言,这些程序包括Microsoft Outlook和一个追踪订单工作流的应用程序。现在,当员工登录到这个订单工作流系统之后,每一个步骤都会显示能够回答相应问题的人的名字,而且还有一个图标,说明是否可以直接跟这个人说话。这很大程度上依赖于内部系统的整合。Fuqua认为,Global Crossing处理问题(比如在修改网络设计规格说明书时出现的错误)的时间比原来缩短了15%~25%。

在年中的时候,Global Crossing会让客户参与一次调查,看看哪些员工解决问题的过程让客户最满意。通过使用OCS,他们建立了一个系统,让客户登录进去,看到客服人员的联系信息,并且可以了解到客服人员目前正在什么环节进行处理,听取他们的意见。

Global Crossing还在测试M-Bots(移动机器人)。当工程师或者销售人员需要了解一些数据信息(如最近的销售情况,或者某个故障工单的处理状态等)时,他们就可以在智能手机上使用Office Communicator Mobile,通过与一个机器人通话来了解这些数据。Fuqua建议,移动UC应用程序应该尽可能的简单,因为移动设备的电量和运算能力往往不强。

老系统的故障

很少有公司能够像Global Crossing一样具有明确的业务目标来使用UC,更多公司的情况其实和知识产权法律公司Brinks Hofer Gilson & Lione的情况类似。Brinks Hofer的PBX系统已经用了18年了,其维修和运营成本越来越高。

Brinks Hofer从使用VoIP就开始结合使用UC了,他们在芝加哥的总部开发了一些整合UC的软件在日常工作中使用。Brinks Hofer在2005年开始部署Avaya的Communications Manager IP PBX。他们的CIO Rod Sagarsee花了8个月的时间来研究VoIP系统,最终选择Avaya的原因是其冗余性、灾难恢复和扩展到手机的功能(可以让办公电话和手机同时响起)。

Brinks Hofer的经验正好表明了UC市场的划分:IBM和Microsoft主要由即时通信发展而来;而传统的网络和通信厂商(Avaya、Cisco、Nortel等)则主要由IP电话发展而来。

VoIP是很多公司开始使用UC的切入点。Brinks Hofer也面临着所有IP电话都需要解决的问题——确保通话的质量足够好,声音和视频都没有明显的延迟。

但在刚开始的6个月里,公司的董事长在日本出差,但他在半夜经常被与他办公室电话同步的手机铃声惊醒。每一个CIO都知道,解决这个问题对于想要继续得到项目支持有多么重要。

Brinks Hofer现在不再为客户支付巨额的长途话费了,这大概每个月就能节约1.8万美元。没有了任何长途电话,是因为公司内将长途的呼叫先由一个办公室转到另一个客户所在地的办公室,然后再建立本地连接。

在VoIP取得成功之后,Sagarsee发现要获得管理层对IP语音、网络会议和视频会议的支持也很容易,然后,就继续考虑OCS了。

Avaya的Communications Manager和软电话就像是IP通信系统中的骨干网,Microsoft公司的网络会议和其他功能也很有必要,因为Brinks Hofer的一些客户也在使用OCS,这样有利于他们以后将系统进行更进一步的整合。虽然业界的标准,如支持语音的SIP和支持即时通信的SMPL都已经比较成熟,但不同厂商产品之间的互操作性还是比较差。Sagarsee介绍说,Brinks Hofer在正式部署系统之前的测试阶段,其Avaya的电话系统和Microsoft的OCS服务器之间就出现了很多互操作性问题。

Brinks Hofer进一步开发了应用程序,使UC成为一项更长期的战略。例如,Brinks Hofer不久就将要求其律师和其他职员在因为工作需要使用纸质文件时,在相关的系统中登记。他们使用OCS将公司的工作流合并到新的财务和记事系统中,用SharePoint来显示谁在用什么文件的数据。这样,当一个律师需要使用某个文件时,就用不着给公司所有人发邮件问到底是谁在用这个文件了,他不仅能够看到谁在使用,而且还可以看到这个人是不是在办公室,可以决定通过即时通信工具或者电话联系他。

公司还在与IT服务公司Onward Technologies合作开发一个在线号码簿,通过它,人们就可以在通话之前查看这个同事是不是在线。接下来,公司还要将UC与其他工作流程序结合起来,例如,如果有个议案有问题,通过系统就能够直接联系其责任律师。

一点点普及

中西部地区的保险公司Celina Insurance在1998年时甚至都没有使用电子邮件,但到了2001年,他们采用了基于IBM Lotus Sametime的网络聊天系统,独立保险代理人使用它可以与Celina的业务员进行联系。Celina在内部通信方面处于业内领先水平,但他们使用UC也是一步一步实现的。

如今,Celina给独立保险代理人的不仅是公司的在线号码簿,而且还能显示哪个业务员或者其他Celina的代表在工作。对于一个拥有大约500名代理人的小型保险公司来说,为代理人提供自动电话系统能够有力地提升其竞争力。“按一个键、按一个键、再按一个键……代理人很讨厌这些,” Celina公司CTO Rob Schoenfelt表示,“但使用我们的系统,你能看到有谁在线,非常方便。代理人可以说:‘哦,那是Ken,我可以看到他,那我就给他打电话吧。”

Celina的经验还说明,这个系统能够消减语音呼叫的数量。公司为每个人的办公桌都安装了一个价值300美元的VoIP电话,并安装了一个Mitel 3300 IP PBX,这很大程度上消减了公司的长话费用,而Sametime即时通信工具的使用又将电话呼叫数量减少了40%。Schoenfelt说:“我甚至都记不清上次我收到内部语音邮件是什么时候的事了。”

Celina计划在Sametime中再增加一个点击呼叫的功能,这样有IP电话的代理人和公司职员不用拨号就可以相互联系了。就算如此,Schoenfelt依然希望人们在打电话之前还是先发即时消息。网络聊天记录已经成为了Celina的第二语言了。

然而,这有时也会有一些副作用。Schoenfelt说,他经常会收到一些消息,要求他8点的时候要去做什么事情,但当他看到的时候已经是8点半了。另外,对隐私的侵犯也不可忽视,不过这还是可以管理的。Schoenfelt谈起这些副作用时稍微有点不安。

就像其他新技术一样,让员工们不断地学习如何使用UC是至关重要的。Global Crossing安排了培训课程,并发放一些贴士,还创建了一个专门提供IT支持的员工的聊天账号。

向电话发布数据

Cooke Aquaculture是一家在美国东北部和加拿大饲养鲑鱼和鳕鱼的公司。他们目前还没有在IP电话系统中安装像语音会议这样的基于UC的功能,但他们做的也不简单,他们开发了一个应用程序,使用IP电话系统来向渔场经理发布实时的天气预报。

2006年,Cooke开始使用Cisco的IP电话系统供其1500名员工互相联系。Cooke的IT经理Warren Giesbrechd表示,他们因此在长话费用及使用内部语音邮件方面节约了不少成本。

但他们更加注重的是来自于定制电话应用程序的好处,例如,可以通过系统直接向职工的电话发布天气和市场信息。以前,在Newfoundland和New Brunswick,渔场的水温和风速信息都是通过每天的电子邮件发布的。而现在,公司每30分钟就采集一次这些数据,然后通过Cisco的无线网桥及Cisco CallManager发送到IP电话系统中,再发布给渔场经理和其他相关人员。另一个系统则跟踪鲑鱼的市场价格,并每个星期二和星期四发布给销售人员,而这也是通过Cisco CallManager将XML格式的数据传送给IP电话系统的。

Cooke下一步还要投资建立MeetingPlace Express音频会议系统,以及Cisco的Unified Personal Communicator(一个与Microsoft的Office Communicator UC客户端类似的软件)。公司之前大约支付了电信运营商3万美元用于语音会议系统,而现在增加IP音频会议将只需要少量的软件维护费用就可以取代原来的系统。Giesbrechd介绍说,Cisco的UPC客户端能够提供额外的协作选项。

但这些都不是一两年就能够实现的。现在,Cooke面前还有一条更大的“鱼”——实现数据中心的大集中和虚拟化。“UC的好处是显而易见的,那些系统的实现仅仅是时间的问题而已,到时候自然会有充足的预算和优先权。”Giesbrechd说。

然而,UC发挥最大作用的途径无疑是将通信融入到公司的日常运营中,让电话系统成为一个数据发布的平台,但这不是那么容易做到的。Global Crossing需要采用面向服务的架构(SOA)来重新设计他们的系统,他们现在已经在和Microsoft的开发人员一起做这个事情了。Cooke Aquaculture对Cisco转售的Bulletproof Solutions非常依赖,有了它才能将数据发布到电话上。一位Cooke的开发人员已经学会了为Cisco UC平台创建应用程序的一些方法,但还需要一些内部资料支持才有可能完成Global Crossing公司那样规模和复杂度的项目。

Cisco表示,他们正试图使其产品的二次开发更加容易,有的产品使用了REST和SOAP框架进行了整合。Cisco的WebEx平台现在是有开放接口的,Microsoft在最新版本的OCS中也引入了新的接口。更关键的问题在于很多客户缺少足够的内部技术人员,而传统的电话管理技术人员想转向UC也不是那么容易的。

Intel目前也使用Microsoft的OCS来召开远程会议。然而,尽管Intel充分利用了OCS的一些新特性,但真正做的有意义的二次开发还是很少的。Intel公司商务客户集团副总裁及厂商数字化办公平台项目总经理Gregory Bryant,以前就是一个IT经理,他认为员工可以个性化设置的基于PC通信工具的核心组件已经有了。

既然Microsoft和其他厂商都在努力让围绕统一通信的开发更加容易,那么寻找第三方应用程序开发厂商来构建他们的产品也是一种不错的选择。这正是石油和天然气服务公司Schlumberger所希望的。它们所使用的高度定制化的Petrel软件能够在开发新油井的早期阶段进行模拟分析。Schlumberger希望在Petrel中整合UC功能,以便让人们能够用它来展示信息、召开会议或者通过点击呼叫来更方便地联系其他人。而且,很多石油公司的客户(如Royal Dutch Shell公司)也都在使用UC,这对Schlumberger来说,使用UC的需求也就更迫切了。

但是,Petrel-UC的组合现在还只停留在概念上。最新版本的Petrel需要在64位的Windows Vista系统上运行,但目前还没有64位版本的OCS,与UC整合至少要等到Petrel的下一个版本发布了。

也就是说,IT服务和软件厂商应该看到将UC整合到企业的应用之中的一种增长趋势。在工作流中整合即时消息,以便在需要时自动触发发出消息方面还存在着很多机会,因为现在真正做到这一点的还很少。例如,IT服务公司Engage的产品ConnectCare、CliniCare和Client-Care就具有类似的特性。又例如,如果护士没有在岗位上,或者病人在预约的时间找不到人时,那么系统就会自动通过电话或者聊天工具通知护士长。

在当前严峻的经济形势下,UC的增长很大程度上有赖于它能够节约成本。不过,公司不应该满足于这一点,而忽视了提高生产率的机会,尤其是在这种被迫使用更少资源来完成任务的时候,保持敏锐的洞察力至关重要。就算对UC的投资不可能一步到位,也应该逐步实行,充分利用UC的优势,在萧条期消减业务成本,并通过提高生产率获得更大的利益。