“三鹿奶粉”事件对学校危机管理的启示

严明强

目前，因食用含三聚氰铵的三鹿奶粉致婴幼儿泌尿系统疾患的事件愈演愈烈，并蔓延到蒙牛、伊利等一系列著名品牌。这一食品重大危机事件成为近来全国乃至全球的关注焦点，并有引发全行业信任危机和中国制造的品牌危机之虞。在当今社会转型时期，学校中暴发的危机事件的几率也越来越高。仔细审视三鹿奶粉事件，对现代学校的危机管理颇多启示。

启示一：“及时迅速有效应对”是危机管理的第一要义

危机一旦发生，及时迅速有效地作出应对，是危机管理的首要职责。早在2008年3月，三鹿就接到消费者投诉，但三鹿称送检未发现问题。至8月1日，三鹿已查明奶粉污染了三聚氰铵，但未对外公布消息。直至事件发展到全国嚣嚣之势，三鹿才于9月11日晚承认700吨奶粉受到污染。三鹿对危机事件反应的迟缓与被动，前后历时半年，竟然不作任何有效应对措施，导致失去了解决危机的契机。在我们的学校，也有很多容易引发重大信任危机的事件，比如学生课间休息时因打闹而摔折了腿，教师冲冠一怒而发生了严重的体罚事件，学校食堂产生群体性的食物中毒，外出郊游时发生了学生伤亡事故，当这些危机发生之时，我们必须向“三鹿奶粉”事件中的政府学习，在第一时间作出明智的反应：立即启动国家重大食品安全事故一级响应，全力开展医疗救治，全面开展奶粉市场治理整顿，尽快查明奶粉污染原因，严肃处理违法犯罪分子和相关责任人。而绝不能如三鹿般的推诿塞责，纸终究包不住火。

启示二：强化危机意识，进一步提高工作的使命感和责任感

“生于忧患，死于安乐。”危机管理要求我们时刻树立危机意识，不管是在危机发生时，还是危机发生后、发生前，危机意识一刻也不能丢。在三鹿奶粉事件中，三鹿从接到投诉到承认竟达半年之久，可见三鹿上下对已近在眼前的严重危机漠视到了何种地步。2008年9月15日，三鹿发布了不足三百字的道歉信，很多人认为从中只能看到两层意思：一是致谢，二是推责，因此被媒体质疑。到了如此生死存亡的关头，三鹿竟然还要摆谱捏腔，这与危机管理“态度诚恳”、“勇担责任”、“实事求是”的要求相去何止十万里，其实质是三鹿的危机意识已淡漠到了令人痛心的地步。记得汶川大地震中，震区的桑枣中学建造时才16万元的豆腐渣实验楼没有倒塌，而全校2300多名师生，从不同的教学楼冲到操场列队完毕，仅用1分36秒。这一切均得益于桑枣校长叶志平及全校师生几年来防患于未然的危机意识。这种危机意识，体现的正是对工作和事业高度的使命感和责任感，而绝不是三鹿对人的生命尊严的漠视和践踏。

启示三：摈弃形式主义，将危机管理制度真正落到实处

现在的不少单位都制订有一整套危机管理制度，这是完全符合危机管理重在预防的精神和原则的。但也有单位仅仅是把这些管理机制停留在了书架上和文件夹里。作为知名品牌的三鹿奶粉获得了国家免检资格，理应是有一套较为完备的检验检疫制度的，从原料的采购到成品的销售，据说是采用国际先进的技术手段进行检测以保无虞的，但三鹿一直强调经检验奶粉是合格的。事件发生后，国家检测部门几天内就检测出有20多家企业生产的奶粉有问题，这足以证明，质量监督不是不可为。现实告诉我们，三鹿内部所有的质检部门和质量把关环节都形同虚设。作为人员密度极高的学校，我们的一整套确保安全的管理制度有没有落到实处，这是值得我们每一位学校管理者深思的问题。前几年，我国一些学校接连发生楼梯间学生踩踏伤亡事故，难道是这些学校都没有制订相应的管理制度？狠抓落实，永远是学校危机管理的题中应有之义。也惟有摈弃形式主义的虚假检查，将各项管理制度真正落到实处，才有可能将危机消弥于无形。

启示四：牢记海恩法则，建立动态完善的学校危机管理机制

德国人帕布斯·海恩提出：“每一起严重事故的背后，都有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。”这就是航空界著名的“海恩法则”。这一法则所揭示的“事故背后有征兆，征兆背后有苗头”的道理，对其他领域的危机管理同样具有重要的警示意义。在三鹿奶粉事件前，我国早就发生过因在宠物饲料中添加三聚氰铵而引发中美贸易争端的事件，但美国PDA将三聚氰铵列为检测项目之时，三鹿们却没有相应的动作。如今在经历了苏丹红、福寿螺、多宝鱼、陈化粮、毒奶粉等事件后，国家质检总局发布公告停止食品类生产企业的国家免检。这是我们所看到的针对食品卫生领域所作的管理机制的重大调整，这对防范食品安全危机应该有重大意义。在学校危机管理中，应对学校危机爆发前的预防机制、危机爆发时的应对机制、危机结束后的恢复机制进行细致的梳理和反思，特别是要如国家质检总局那样，与时俱进，及时调整相应的管理机制，以适应不断变化的新情况新问题。

让我们牢记海尔CEO张瑞敏的名言：“永远战战兢兢，永远如履薄冰。”