构建和谐疗区 创建温馨科室

310007 南京军区杭州疗养院 潘 霞 林虹玲 鲁 珊

构建和谐疗区 创建温馨科室

310007 南京军区杭州疗养院 潘 霞 林虹玲 鲁 珊

目的 为了军队医疗卫生疗养和谐体系的建立。方法 学习科学发展观与构建和谐社会理论。结果 通过实践证实，构建“和谐疗养氛围”具有十分重大的意义。结论 疗养院的发展需要和谐环境。

和谐；人文；疗养院；科室

胡锦涛总书记关于构建社会主义和谐社会的理论内涵丰富，意义深刻。作为和谐社会的重要组成部分，军队医疗卫生疗养体系联系全军官兵，直接担负着救死扶伤、治病救人、疗养保健的光荣使命。而作为保障全军老干部保健疗养工作的疗养院，能否保障好全军老干部的保健工作，已经成为全军关注的热点问题。

作为全军先进疗养院和疗养院先进科室，如何更好地为疗养员服务，如何树立和落实坚持以人为本的科学发展观，扎实抓好疗养保健工作一直是我们思考和探讨的问题。科学发展观与构建和谐社会理论，对于指导疗养院建设、构建“和谐疗养氛围”具有十分重大的意义。

1 疗养院的发展需要和谐环境，应以“科学发展观”为指导

疗养科室是疗养院工作的窗口，只有履行救死扶伤、全心全意为疗养员服务、保障疗养员的身心健康这一根本职能才能获得军队广大官兵的认可和支持，获得良好的信誉，以此找到适宜疗养院赖以生存和发展的外部环境，也会促进疗养院的健康、快速发展。科学发展观的核心是以人为本，其协调、可持续发展是指涵盖以人为主体的诸要素之间要相互适应、相互促进，包涵了“和谐”含义，因此，构建“和谐疗养氛围”必须以科学发展观作指导。

2 坚持科学发展观，努力构建“和谐疗养院”

2.1 坚持“以人为本”，构建疗养院科室内部的和谐关系 作为服务疗养员的一线科室，科室领导始终把疗养员利益放在首位，积极营造一个风气正、人心齐、思进取、讲奉献的良好工作环境，创造一种精诚团结、和谐共处、关系融洽、互帮互助、乐于奉献的创业环境，搭建一个团结一心、干事创业、体现价值、施展才华的舞台，使大家心情舒畅、将心思放在工作与为疗养员服务上。

2.2 始终坚持“以疗养员为中心”的服务理念，构建和谐的人文关系 这是构建“和谐疗养院，创建温馨科室”的关键。一是要开展经常性的思想教育，牢固树立“以疗养员为中心”的思想和养成良好的医德医风。将开展各种形式的政治思想教育当作一项长期工作来抓，倡导“视医德如生命，待疗养员似亲人”的服务理念，弘扬“救死扶伤，实行革命的人道主义”的白求恩精神[1]。二是树立“四种意识”，不断提高技术和服务水平。树立“学习意识”，做到求学认真，加强基础理论、基本知识、基本技能的“三基”学习与训练，不断提高理论水平与实践技能；树立“职责意识”做到治学严谨。增强对疗养员的责任心，增强疗养保健工作的使命感，工作不漂浮；树立“法规意识”，做到因病施治，按章办事。强化科室和医务人员的执业意识，医疗行为的每个环节严格按照规章制度执行；树立“安全意识”，遵守“循证医学”。特殊诊疗项目、开展新技术、新业务，严格按指征科学医治确保医疗安全，杜绝医疗事故与差错。三是开展优质、“诚信”医疗服务，提高服务水平，医疗保健服务要满足疗养员的需求，将人文关怀贯穿在整个疗养保健工作中，要转变服务作风，优化服务流程，改善疗养环境。

3 推行“以人为本”的人性化服务理念，在服务中创新

推行“以人为本”的人性化服务模式的核心是坚持“以疗养员为中心”，这也是疗养保健工作的重点[2]。为疗养员提供优质服务是与时俱进的一种思想，是疗养科室的团队精神。为实现以人为本，优质服务的理念，我们研究总结出“五个有”活动细则，即：一是入院有迎候。疗养员办理入院手续时，护士将主动迎接，交代有关事项并将疗养员陪送到疗养房内。二是疗养有宣教。使疗养员在此疗养期间不但身心得到护理，更能在有限的时间内了解自己的身体状况，了解一些常见病的自我保健知识。三是检查有陪同。对于行动不便或病情较重的高龄疗养人员，护士或相关人员陪同前往做各种检查。四是有报刊和娱乐设施。我院为丰富疗养员的文化生活，特别对于高龄疗养员设置了娱乐室，室内配备台球、扑克、报纸等一系列娱乐设施，丰富疗养生活。五是出院有欢送。疗养员出院时，由在班医生及护士前往房内，帮其提行李，办好出院手续，直至送上车为止。与此同时还积极开展“假如我是一名疗养员”的讨论会，同时进行爱心、诚心、责任心及乐于奉献、关爱诚信的优良品质教育，让“关怀”、“仁爱”等人性化服务体现在对每一位疗养员的身上。

3.1 引入“超市式”服务理念 众所周知，“超市”是一种以人为本、顾客至上的购物消费方式，具有品种齐全、服务价格公开透明等特点，可实现了商家和顾客双赢的目标[3]。笔者受到“超市式”服务的启发，设想在疗养保健工作中引入“超市式”服务模式，强调疗养保健服务产品多样化、服务途径规范化、价格合理透明化，为疗养员提供一个充分尊重、平等和谐、自主选择、舒心安全的疗养环境，不断提升服务水平，提高服务满意率。引入“超市式”服务的关键是观念的改变，医护人员应从思想上提高认识，打破以往疗养员被动接受服务“产品”的模式，向平等、尊重和全程、全员、全方位选取式服务转变，体现出超过保健工作本身的对“人”的各种需求的关心和关注，做到疗养员需要什么，疗养院就满足什么。

3.2 借鉴“超市式”服务采取自由消费的特点，提出疗养护理服务由疗养员自主选择 疗养服务工作中除了一般的医疗保健外，我们又特殊设置了一系列活动。从三方面入手，真正做到想疗养员所想。一是从服务入手，在做好“五个有”的同时，从自身形象、礼仪举止、说话艺术等各方面提高护士自身素质，一个亲切的笑容，一句温馨的问候，比如一句“您好，我是您的责任护士某某”，礼仪小姐般的自我介绍与问候令患者顿生“宾至如归”的感觉，护士与患者的距离一下子拉近了。护士围着疗养员转，设立责任护士，不定期的进行卫生宣教，疗养员从入院、疗养、出院都实行综合性、连续性的服务。二是从文化上入手，开展一系列活动，如科室培养健康教育能手，制作幻灯，进行讲课。每期疗养我们还设定两次外游，外游时由护士、医生陪同且由专职导游讲解，游览地点也因天气、季节、疗养员的年龄结构作相应调整，真正体现人性化服务的特点。另外，每逢疗养淡季，科室还组织专病专科疗养，针对常见老年病，归类总结，比如目前，我科就在进行心理评估测试活动引入“中国身心健康量表”，定期进行评估测试，干预疗养员心理健康。杭州是天堂城市，而杭州的茶道也是疗养员所感兴趣的，为满足疗养员的需求，我们科室还与茶叶博物馆联手，邀请表演茶道，使其足不出户即可感受江南茶乡的风情。每天晨间我们还有专人负责教太极拳，每个星期一、三、五晚上还组织园艺活动等等，对此，疗养员可依据自己的兴趣爱好、时间安排、身体条件等各方面因素，最后选择自己所需活动。三是从技能入手，再好的服务也少不了作为护士的最基本操作技能的优秀，为此，科室开展“温馨服务示范岗”活动，全科护士勤学苦练，从理论水平、操作技能、交流技巧各方面入手，提高护理质量，改善沟通技能，提高疗养员满意度。总之，“超市式”疗养护理服务的关键是让疗养员决定自己需要服务的事情，选择自己喜欢适合的活动，从而更好地开展疗养保健医疗工作。

3.3 “超市式”服务与疗养保健服务的目标都是双赢“超市式”服务的目标是各项服务措施既符合疗养员的客观需求，又满足疗养员的主观愿望，充分维护疗养员的权益，体现出关心疗养员、理解疗养员、尊重疗养员，一切为了疗养员的理念，提高服务满意率，提高疗养院的核心竞争力。这与“超市式”服务的目标是一致的。

3.4 做好“超市式”服务的注意事项 要区分合理的需求和不正当的需要，坚持疗养员的需求与疗养保健的需要相一致，尊重疗养员的权益但不能违背疗养保健工作的原则，从而达到配合默契、步调一致、提高疗养保健质量的目的。

总之，坚持“以人为本”的疗养新理念，紧紧围绕疗养服务这个中心，大力推广规范疗养服务，改善疗养环境，不断强化医护人员自身素质，拓宽疗养保健服务渠道，在新时期的疗养服务中收到更好的效果，真正实现和谐人文，温馨服务。

1 李宏征.绝驰骛利名之心 专博施救援之心[J].中国医院管理，2003，23(3)：61-62

2 张永军.对构建和谐医院的思考与实践[J].解放军医院管理，2006，13(2)：134-135

3 赵一川，张娟.浅谈患者在医院享有的权利[J].解放军医院管理杂志，2005，12(2)：146-147

Objective To establish a harmonious system of military medical recuperation.Methods The scientific outlook on development and the theory of construction of harmonious society were studied.Results It was very important to construct a harmonious recuperation atmosphere,which was evidenced by practice.Conclusion The development of sanitariums needs the harmonious environment.

Harmony;Humanitarian;Sanitarium;Department

1005-619X（2009）01-0016-02

2008-03-07）