注重细节服务 做好疗养院接待工作

310013 杭州疗养院空勤疗养区 曹建萍 王育育

注重细节服务 做好疗养院接待工作

310013 杭州疗养院空勤疗养区 曹建萍 王育育

本院主要承担军队飞行人员健康疗养任务，每年接收来自全军的飞行人员疗养2 000余人，作为“第一窗口”的疗养接待科，始终贯彻“疗养接待工作无小事”的指导思想，坚持“文明热情、规范细致、创新高效”的原则，周密组织，细心计划，通力协作，充分发挥了接待工作的服务与保障作用。

1 不断更新接待理念，丰富接待服务工作内涵

飞行人员是军队战斗力的代表，从事军事飞行活动，平时训练、作战、飞行任务重，精神高度紧张，体力消耗大，需要通过年度短期疗养，改变紧张的生活节奏，消除疲劳，恢复健康，重返蓝天。

1.1 坚持以人为本的服务理念，创建一切为了疗养员的服务文化 我们坚持“以人为本”、“以疗养员为中心”的服务宗旨，牢固树立“人人代表疗养院形象，一言一行体现文明素质”的工作理念，把“工作作为作品”，作为疗养接待工作的行为准则，把规范服务作为重点，把优质、文明服务贯彻到疗养接待工作的全过程，确保高质量地完成每一批疗养接待任务，力争让每一位到疗养院疗养和造访的宾客，全面享受到疗养院热情周到、精心细致的接待服务。

1.2 转换服务角色，大力倡导感动服务、温馨服务 我们将服务更加细节化、人性化，倡导感动服务。为其提供优质、高效、一流的服务，预测服务对象的需要，主动提供服务[1]。在疗养员入院接待过程中提出“七主动”：即主动向疗养员打招呼问好、主动为疗养员引路、主动为疗养员提拿行李、主动介绍疗养院环境、主动为疗养员开门、主动征求疗养员意见、主动迎送疗养员。把“一切为了疗养员”的服务理念贯穿于整个疗养接待工作，坚持疗养员满意是衡量服务优劣的唯一标准。

2 积极推进流程再造，全面做好接待机制建设

接待工作联系内外，协调各方，时间紧，任务重。我们把接待工作流程再造作为工作重点来抓，大力推进接待工作规范化，提高工作效率，确保疗养员和宾客满意，为知名服务品牌的打造奠定了坚实的基础。

2.1 严格接待工作环节，确保有序进行 相继制定了疗养接待工作管理办法和接待工作方案、流程，从疗养接待的计划安排、组织协调、优质服务、安全管理等诸多环节均作了明确规定，确保疗养接待工作万无一失。让标准和制度通过人性服务与接待工作的个人行为融合在一起，酿就良性的工作习惯[2]。在实际接待工作中，对牵扯到的每个环节，不管事情大小，都严格按照规定办理，杜绝盲目性和随意性。

2.2 建立完善协作机制，形成接待工作合力 疗养院接待服务工作涉及点多、线长、面广，这对安全和服务保障工作提出了较高要求。为了给飞行人员提供便利服务，我们整合了各方面接待优势，认真执行接待无闪失、零缺陷的工作方针，自接到上级安排疗养接待任务计划的那一刻起，主动加强与上级卫生部门、疗养部队核实疗养人数、入院日期、乘坐车次等，与机场、火车站等接待窗口单位建立良好工作关系掌握接站时间；与疗养科联系备好疗养床位；与空勤灶联系备好膳食；使疗养员入院时有一张笑脸相迎，一声亲切的问候，一个整洁的疗养环境，一张舒适的疗养床，一份精致的水果，一套齐全的生活包，保证疗养员吃好第一顿热饭；使疗养接待工作有序、规范运转。

2.3 加强重点环节监管，展示疗养文明形象 疗养院每年接待2 000余人疗养，首长、干部疗养及公务接待百余批次，这给卫生保洁工作提出了严格要求，也带来了很大压力。我院严格执行管理目标责任制，确保以一流洁净的卫生面貌，为飞行人员及宾客提供整洁、舒心的疗养环境。从环境绿化、室内布局、装饰到检查床及桌椅、工作人员着装等方面都做到了色调和谐、统一，具有个性和人情味。疗区内到处可见温馨的指示牌，方向明确、整齐划一、美观大方、指示连续、清晰明了，真正做到了想疗养员所想，体现了人性化服务模式[3]。

3 突出素质教育主题，大力建设高素质人才

我院通过大力实施素质教育，塑造了一支文化层次高、业务能力强、综合素质过硬的专业人才。

3.1 统一思想，从“讲政治”的高度做好疗养接待工作要求全体人员树立保密意识、大局意识，时刻保持高度的政治敏锐性，确保疗养接待工作安全、有序进行。

3.2 多渠道、多层次、多形式加强对各类人员的业务培训 要求疗养接待人员除掌握本专业知识外，还必须熟悉杭州的名胜古迹和历史文化，不断拓宽视野，丰富知识结构。做到有问必答，有节有度，使接待工作成为整个疗养工作的亮丽一环。

3.3 强化应急、应变培训，提高处理紧急情况的能力 加强对各类人员灵活应变能力、临场发挥能力的训练，提高应急处理能力，确保把影响疗养接待工作效果的细节问题解决在萌芽状态，实现疗养接待工作“零失误”。

3.4 注重细节，为疗养、造访人员打造舒心惬意之旅 细节决定成败，疗养接待工作来不得半点马虎，必须处处留心，周密考虑，谨慎安排。从入院床位安排到接站用车，从参观旅游到营养就餐，对每一个细节都提前细致地思索一遍，及时弥补存在的疏漏。疗养接待过程中，我们的服务更要讲究艺术性，要耐心倾听，掌握好语言艺术[4]。在疗养接待工作中，我们的一个眼神、一个动作、不经意的一句话，都应注意留意和体会，及时采取应变措施，切实把疗养接待工作落实到实处、细处。

随着精细化管理时代的到来，细节决定品质，也成就完美，未来医疗服务市场的竞争将是细节品质的竞争。因此，我们注重细节品质的培养，从细微处入手，让人文关怀、细节关注转化为接待工作人员的自觉行为，以细节品质来体现和提高我们的优质服务质量。全面打造更具特色的疗养接待服务平台，使疗养接待工作成为宣传疗养院文明形象的使者，全面提升到了一个新水平。

[1]叶志弘.以人为本提供超期望服务[J].中华护理杂志，2002，37(4)：315.

[2]谢燕芳，马良华.以人为本在现代护理管理模式中的应用体会[J].中华现代医院管理杂志，2004，2(6)：83.

[3]李栅，翁晓洁.舒适护理在防护体检人员中的应用[J].解放军护理杂志，2005，22(3)：99-100.

[4]林茜，施姬.护理需要人文关怀[J].中国实用护理杂志，2005，21(11上)：56-57.

2008-10-06)

1005-619X(2009)10-0880-02