面对尴尬SaaS商拿什么样服务为企业解忧?

吴勇毅

如今,SaaS所带来的新赢利模式令各个软件厂商兴奋不已。市场上接连不断地出现了新的基于WEB的产品或服务,许多知名软件厂商纷纷介入,SaaS运营商的数量在急速增加。

IDC调查显示,2008年全球以SaaS为主流的在线软件服务总收入超过40亿美元,2009年底将达到107亿美元,年增长率达到21%。而大中国区(含香港、台湾),SaaS市场的销量可能已达到5亿美元。在未来几年内中国SaaS应用将保持20%以上的年增长率。因此SaaS市场前景广阔、流金淌银,让厂商纷纷“杀”入,掘金挖银。

目前,SaaS的服务厂商种类很多,有的是搭建SaaS平台的厂商,他们把多种软件产品罗列在一起,供客户选择,如中国电信的“商务领航”平台、神州数码的SaaSbb等;还有一种独立的SaaS服务商,自己开发产品自己也做运营,比如:Salesforce、XToolsCRM等;另外,还有SaaS的实施商、SaaS的代理商,他们通过推广产品,提供部分售前服务获取利润。

发展至今,SaaS服务模式种类与产品已非常丰富,面向企业级用户的服务包括CRM、HR、OA、ERP、SCM、财务管理、在线存储管理、网上会议、项目管理、在线广告管理等等,还有一些针对特定行业和领域的应用服务。

SaaS平台系统的产品化程度高,通用化强,不做定制不用实施,应用SaaS,用户只须每月向运营商支付少量费用租用帐户,通过互联网接入系统即可应用,使中小企业在“小米+步枪”的基础上亦能实现信息化。这种成本低、无风险、效用大的全新信息化营运模式越来越受中小企业关注与青睐。

因此这两三年SaaS日渐红火,伴随着“象拧自来水使用信息化”概念被爆炒,在国内,在线SaaS应用似乎成为当下管理软件的名角。

SaaS营运的尴尬

然而,现今的SaaS似乎陷入了某种沉默期。不少用户开始觉醒,发现东西还是原来的东西,只不过是冠上了“自由自在”的噱头。现在多数企业用户对以基于互联网的SaaS应用还是较为生疏,将信将疑,使SaaS注册账户到付费账户的转换率非常低。有些SaaS运营商号称自己有几十万客户,实际上付费账户不到1%。

可以说,面对着SaaS这个金山银矿,能捞到钵满盆盈的厂商寥若晨星,多数是惨淡经营。在优胜弱汰的市场竞争中,一些SaaS企业甚至因经营不善,入不敷出,便迅速选择退出,而留给企业用户是一个烂摊子。

因此,厂商开始深思,SaaS到底应该怎么做?用户认真反思,SaaS到底要不要用?

目前国内号称SaaS厂商已近200家,但相对成熟稳定、有市场规模的SaaS厂商不超过30个。从产品标准而言,国内SaaS市场尚未建立统一的SaaS技术标准(文档、流程、管理、监督)和规范,使得SaaS平台五花八门,低水平的重复建设、设计在不断上演;从技术而言,SaaS行业自主创新存在种种不足,开发手段较为单一,平台依赖性严重,个性化功能不足,创新设计少;尤其是在远程在线服务方面,理念不先进,配套体系仍显落后。这些更显SaaS名不符实。

为何中国软件产品及服务多半是上市两三年就不见了踪影,而IBM、微软能把产品做得好?研发投入是一方面,更重要是他们的客户应用积累得很好,能持续地提供优质服务,树立成功榜样及口碑,这其实决定了包括SaaS等软件厂商是否步入良性发展轨道的前提。

时下,许多中小企业上了SaaS之后,因为技术升级、整合而厂商服务却跟不上,或用了以后又经常面临不断的升级费用让企业不堪重负,以及为安全问题担忧受怕,最终只好另谋出路或停用的现象已日渐普遍,IT厂商累、渠道累、客户更累的问题日益突出,中小企业甚至产生了严重的恐惧心理,这对SaaS信息化的推广普及带来了很大的负面影响。

中小企业最需要SaaS厂商什么样的服务

软件,即服务。售后服务与支持如今在IT业非常重要,关系到项目的成败。因此,面对国内最广大的中小企业用户群体,SaaS厂商需要提供低成本、高效能的服务模式。有远见的SaaS厂商应该意识到,在线软件的价值不只在于技术本身,而在于它能推动企业发展的服务能力;有远见的信息化产品销售不是IT厂商想到自己能从企业赚到多少钱,而是应该想到你能帮企业赚到多少钱。

因此,中小企业究竟最需要SaaS厂商什么样的服务?如何摆脱目前SaaS营运的尴尬和困境局面,让中小企业从SaaS应用服务中长期获得真正的价值,真正带来多赢的局面?这是SaaS厂商必须认真思考的重大问题。

笔者以为,以用户为本、以全面改善平台服务为中心、树立优良品牌形象,是SaaS厂商成功突破困境、实现持续良性经营的关键之措。

一是打造卓越先进的SaaS平台,提供高度“傻瓜化”服务

基于互联网的SaaS属于“一对多”的多订户系统构架模式,要能支持数千上万个终端用户同时使用,这就要求SaaS厂商必须拥有强大的平台技术开发与支撑能力,必须能够提供标准化强、简单易用的产品/服务,使用户能够快速进行应用,在任何时间、空间都可以登录,获得服务。

其次,SaaS平台上的产品化程度要高,通用化要强,一般无需定制,不用复杂实施。易用性的SaaS应能让企业管理员在3天内做完系统的安装、初始设置、用户录入和权限分配;进行一次简单培训后,绝大部分用户能够在一天内熟练使用常用功能,一周内熟练使用70%的功能,一周内让系统顺畅地运行起来。再者,SaaS可让用户直接根据界面提示使用,无需过多参考使用说明书和参加培训,SaaS所提供给企业应用的管理软件的各项功能、流程设计也应很直接,能在一个窗口完成一套操作。

理想的SaaS应该是功能繁多而强大,但对功能操作要求应越来越简单,因为任何产品的发展都是越来越“傻瓜化”。对SaaS平台上的管理软件来说,其最高境界就是做到“零手册”,即无需手册的帮助,就能够直接上手使用,这就要求SaaS做到“所想即所见,所见即所得”。

总之,企业应全面综合衡量SaaS厂商技术实力,尤其技术欠缺的中小企业,最好尽量选择能够包含域名注册、网站搭建、服务器运营和后期服务完善,软硬结合完好、操作界面良好、功能易用、流程简捷的“一站式”SaaS服务平台。

二是诚信无欺,全心全意为用户企业服务

目前,“伪SaaS”厂商日见增多,一些传统软件厂商纷纷摇头一变,都套上了“SaaS”的外套,号称自己为“SaaS”厂商,其实是“不靠谱”的投机分子,最后都将被市场所摒弃。

因此,SaaS的营运不是“先小予后大取”,更不是夸大其词、暗藏机关的一锤买卖,SaaS商应“礼、义、让”,树立诚信无欺、全心全意为客户服务的理念,所有的功能模块都能一次性全部提供给应用单位,最大可能提供给用户终身免费服务与升级,以最终赢得市场认同,建立多赢的长期合作的战略伙伴关系。

互联网带来全新变革的核心就是产品的“网上服务化”。因此SaaS商应能提供多种服务方式,让应用单位可以任意选择,安心舒心使用——

SaaS客户服务中心能充分提供网上下载安装和网上试用服务,全天候24小时的热线电话、邮件、论坛、QQ、MSN,及时解决客户在使用产品中遇到的困难;

SaaS运营商能支撑承担各种培训、项目管理、实施指导、二次开发及用户升级服务,并能与渠道伙伴建立区域服务中心,关键时及时进行上门服务,让企业时刻感受到SaaS商的技术活力和无微不至的关怀;甚至亦可像传统套装软件,先安装试用,满意了再购买,或也能退费。

尤其是对试用客户,SaaS服务商应给予和正式用户一样的服务,包括对产品的耐心讲解,对数据访问的快速,对持续服务的承诺,对全部功能的开放等都应和正式客户一样同等对待,以有效提高注册账户到付费账户的转换率。

三是明确合同规范,保障安全成为SaaS服务使命

企业应用SaaS有三大安全隐忧。一是由于互联网环境尚不完全成熟,给在线SaaS应用带来了安全大难题,极易受到黑客、病毒攻击,造成公文失密、信息被盗、被删除或被改写等严重后果;二是企业的数据命运掌握在SaaS供应商的手里,一旦网络的中断或主机被宕掉而停摆,就会殃及企业实时系统运行;三是若发生意外风险,如SaaS商倒闭,这样的损失就更大了。

因此企业除严格把好SaaS商的选用关外,对SaaS的服务合同明确规范也非常重要,服务商和用户企业之间的权利和义务需要通过合约明确。SaaS服务合约应对信息安全作全面多重保障、服务可持续性、增加帐号付费、减少帐号则服务终止等内容都要做出有效约定和承诺。SaaS服务商对企业用户数据承担保密责任也必须在合约里有所体现,即使SaaS服务商因种种原因导致停业关门,也必须明确规定将无条件把用户企业在SaaS运行的数据资料全部无偿转移给企业,不能“卡、压、截、泄”。

四是提供优异的集成服务,高效推进IT系统融合

信息化本质就是通过企业内外部系统的集成和共享以降低成本和优化流程,因此集成服务能力是考核SaaS平台是否优异的重要指标,将直接关系到企业新旧系统能否融合,SaaS最终能否成功应用。

然而,SaaS在如何与企业原系统的集成存在天然的硬伤。以SaaS型CRM为例,由于CRM应用架设于远端服务器,如果SaaS里的软件必须集成到企业客户的其他系统中,并和企业原有的业务系统以及桌面系统的进行集成,那么相关的开发、融合集成工作会变得非常困难。如果SaaS商所提供的产品不能与用户原有的IT系统实现集成,就可能闲置企业老系统,并导致项目的失败和费用的增加。因此,能否提供良好的集成服务、有效支持二次开发、自定义扩展,是企业选用SaaS商的重要指标。

五是建立更为行业化、专业化的服务平台,以求更对口高效的服务

只有立足于一定的行业或专业,才能为中小企业提供最增值的专业服务与咨询顾问。目前行业内都在探索一些新办法推行新系统平台,从现在的情况来看,国内的SaaS服务商已经意识到这一点并逐步向专业化以及行业细分化的方向发展。针对某一具体行业的SaaS服务正在成为一种趋势,例如针对制造业、纺织业、铸造行业、医药行业的SaaS平台纷纷在各地出现,或专做办公系统、进销存、客户关系管理领域的SaaS平台也接踵而至。因此,在尝试通用、易用的基础上,中小企业不妨更专注地寻找行业性和专业性的SaaS平台,以求更对口更适用的服务,高效推进企业IT建设。

服务是产品,也是一种文化,“及时、专业、规范”的服务宗旨应成为SaaS运营服务商的文化,深深融入每个SaaS商心中。SaaS商只有秉承创新与稳健的发展思路,以用户为先顾客为本,不断创新服务理念,致力服务创新的实践,增强企业核心竞争力,使自己成为行业领域服务领先者,才能成为SaaS行业领域领先者。