医患“变形记”

董 伟 白 雪

“真正的患者,感觉会更糟”

这天早晨,杨甫德困在医院里,变成了一个普通的患者。

他挪动着步子,在人挤人的队伍中缓慢前进。他勉强探身,看看前面还有多少人,盘算着今天能否挂到专家号。他已经无暇顾及贴着他前胸后背的都是谁,只是紧盯着十几米之外的挂号小窗口。和黑压压的一片人头比起来,门诊大厅小得可怜,人们无可奈何地挤在一起,沉默而焦灼。

杨甫德是北京市回龙观医院的院长。那天,他以一个普通患者的身份去看病,早晨5点多就出门坐公交车,6点多到的医院。在挂上号之前,他已经排了近2个小时的队。

很不幸,轮到他时,心理科的专家号挂完了,他只能挂到普通号,而且是几十号以后了。为此,他又在拥挤的大厅等了近5个小时。座位早就没了,有人靠着栏杆,有人铺报纸席地而坐,还有从外地来的患者,直接坐在行李上。轮到他看病,已近中午12点。

说到等待的感受,他皱着眉说:“毕竟我没有病重到一定程度,或像外地人那样还要住旅馆看病。真正的患者,感觉会更糟。”

这天,杨甫德一直在掐表计时。他发现,从进入医院到离开医院共用了7个小时,其中95.1%的时间都在排队等候,真正看病时间只占4.9%。

杨甫德说:“我当了30多年医生,今天更深刻地感受到了看病难。”

“要是有孩子,一定不让他当医生”

另一个早晨,市民张民第一次有机会零距离观看神经外科专家主任医师手术。那是在北京天坛医院。“这是一次显微手术,我看着晕,有点紧张。”张民说。

他印象最深的是医生干活儿特别认真,每一个动作都极其小心。从后背看过去,医生一动不动,到了正面看,也看不见医生的手臂有动作,“只有手在动”,而且时间特别长。

张民第一次近距离感觉到医生的累,“干这种活儿就像绣花似的,绣花的人还能活动活动,医生不能动”。

手术室里静到听不见任何声音,这让张民也有些不习惯,“比较害怕”。20分钟后,他出来到了观察室,还在反复琢磨着,这大夫除了技术高超,体力上也得顶得住啊。

直到中午手术才结束,张民和医生一起吃了午饭。他发现,这位医生吃得特别少。“因为吃多了容易犯困,所以早饭和午饭都不敢多吃。”

“那你长年这样,怎么受得了?”张民问。

这位医生说,不仅是手术,有时上门诊,大半天不喝一口水、不上厕所是平常事。否则,就那几分钟时间,说不准哪个患者就会有意见。因此,有人将这种现象总结为医生们的“硬功夫”。

20分钟后,医生赶去做另一台手术,下午3点多结束手术,又带着张民去门诊,到傍晚下班之前,又看了几十个病人。

到张民离开的时候,医生还在工作。张民说,他要是有孩子,一定不让当大夫——太累。

大医院里每天都在上演一幕苦剧

从今年7月起,北京市卫生局组织了一种体验活动——让医院的院长去体验一天普通患者的感受;让市民走进医院,去体验一天当医生的感受。

看病难日益成为国人心中拂不去的“痛”。杨甫德亲历的“门诊噩梦”和张民不能忍受的“连轴转”工作制,是当前大医院里每天都在上演的一幕苦剧——不仅患者心里有怨,医生心里也苦。这种“怨”和“苦”还没有沟通的渠道。

北京市卫生局希望,通过“变形记”,为日益紧绷的双方关系找到缓和的办法,也给公立医院下一步改革找找感觉。

“不要上来就骂医生冷漠黑心,患者也了解了解医生怎么工作的;医生也不要动辄就说患者素质低脾气大,医生也来体会体会患者摸黑排长队的难处。”协和医科大学出版社社长袁钟这么阐释“变形记”的初衷。

7月19日这一天,北京市卫生局组织北京积水潭医院、朝阳医院等19家三级医院的院长分别到其他医院“当一天患者”。

与杨甫德相比,北京佑安医院院长李宁的境遇也好不到哪儿去。一大早,他就被堵在一家三甲医院门外,过了8点30分还没进大门。这家医院日门诊量有六七千人次,大门却开在一个窄巷子里,根本没有停车位,老远就听见人车嘈杂声。

最后,李宁好不容易在巷子外面找到一个停车位,才走进医院。“这家医院以骨科见长,如果前来看病的人正在流血或者不能行走,也得这样走进去或者被抬进去。”李宁说。

他掐指计算,一个看病的过程,至少需要排7次队。挂号,看医生,交钱,检查……每个步骤都要排队,有时检查较多,可能要排10次队。

北京安贞医院院长张兆光在一家著名医院里半天没找着挂号处。迷宫般的科室分布,不甚清晰的指示标志,让院长也“犯懵”。好不容易根据导医的指引在一个简易棚中找到了挂号处,他又被眼前人山人海的场景吓了一跳。

相比之下,一些社区医院显得冷清。小汤山医院院长顾平去了一家社区医疗服务中心,这家乡镇卫生院刚装修完,硬件设施不错,可里面却一个病人都没有。顾院长一直走到第三诊室,才看见三个大夫在聊天。一见他要看病,其他两个大夫就走了。剩下的大夫问他:“怎么不好?”顾院长说有点感冒。于是医生让他去化验。化验室里就一个大夫,一直在打电话,打了近十分钟后,一只手拿着电话,一只手为顾院长采了指血。

雨露是ICC(国际商会的简称)中国公司的心理咨询师。她也报名体验了一回当医生的生活。雨露清晰地记着:在一家三甲医院的急诊窗口,里面还有患者,外面等着的一个断了手指的孩子和他的家长非常焦急。直到轮到这个孩子进去了,家属还在发脾气嚷嚷。一个医生回头说:“现在先手术,手术完了,你爱上哪儿倾诉,上哪儿倾诉去。”

“那一刻我忽然觉得,医生的时间和精力是非常宝贵的。里面的四个小孩,得一个一个做,医生已经连续工作了40多个小时。”

雨露说,她以前只觉得医生很冷漠,直到体验后,才感觉到医生也有血有肉,医生也是人。

“体验只是形式,最终要做出点实事来”

体验活动结束后,细心的人发现,一些医院出现了细微的变化。

回龙观医院在杨甫德院长的建议下,在挂号处贴上了明显的告示,告诉患者挂号的具体流程,免得排错队;候诊室开始发号,拿了号的患者就可以去其他地方休息,不必在诊室门口苦等;候诊大厅还新增了几台饮水机。

积水潭医院院长田伟表示,医院争取年内加盖一座带地下车库的门诊楼,优化就诊环境;北京妇产医院与有关单位协调,为患者开放临近的朝阳体育馆作为停车场;天坛医院延长了门诊时间,缩短CT、核磁等检查的预约时间……

而且,院长们的想法也发生了变化。

杨甫德说,体验完之后,他在出专家门诊时,只要有病人跟他说自己是早晨4点多就来挂号的,或者是外地病人一大早赶到北京来,晚上还要坐火车赶回去的,如果条件允许,他都会毫不犹豫地给他们加个号。“虽然这事看起来微不足道,但当过一次患者,就能更设身处地地感受他们那种费了很大工夫却挂不上号的失落感。”

他也强烈建议患者们,像发炎、失眠这样的小病不一定要到大医院看,在附近的小医院看,方便自己,也方便他人,应该把大医院的资源留给真正需要的患者。

但是,一位参加体验活动的患者却提出,如果基层医生都像他看见的三甲医院医生一样,或者把三甲医院诊治的标准和流程灌输到社区门诊,患者自然会理性选择。

在杨甫德看来,更有效解决“看病难”的办法是应建立梯度就诊管理模式,包括社区卫生服务中心、区县二级医院、市属三甲医院三个等级,根据不同群体、服务对象,界定服务内容,对大众进行引导,分流病人,最终缓解“看病难”。

“体验只是形式,最终要做出点实事来。”杨甫德说。

(摘自2009年9月14日《中国青年报》)