基于顾客忠诚度的服务质量层次划分

　　摘要：在回顾有关顾客满意度、顾客忠诚度、顾客价值、服务质量内涵及层次划分文献的基础上，笔者采用逻辑论证的方法论述了以顾客满意度及顾客忠诚度划分服务质量层次的理论，并给出了各个质量层次的顾客价值的基本状态，建立了基于顾客忠诚度的服务质量层次，将服务质量层次的划分与企业的最终目的有机结合，为服务质量管理的研究提供了新的视角。
　　关键词：顾客忠诚度；顾客价值；服务质量
　　
　　一、引言
　　
　　社会生产力的迅速发展，社会需求结构和人们消费观念的巨大变化，使市场竞争日益加剧。市场竞争的本质最终是“争夺顾客”。20世纪80年代以来，以顾客为导向、力求满足顾客需求和期望、追求顾客满意和顾客忠诚的经营管理理念已成为现代世界经济发展的主流。许多学者认为，顾客忠诚度才是企业的最终目的，也是企业利润的源泉。有实证研究表明，与获取一位新的顾客相比，保留一位忠诚的老顾客可以帮助企业节省大量的成本。又由于顾客满意、顾客忠诚这些市场营销中的热点话题与感知服务质量都是基于顾客的期望、感受和