试述ＱＦＤ对物业管理服务质量改善的作用

　　摘要：本文总结分析了物业管理服务工作的特点和当前我国物业管理服务质量管理的主要手段，提出了以满足业主需求为目标的物业管理服务质量提高途径，以达到在企业资源有限的情况下取得最佳经济效益和社会效益的目的。
　　关键词：物业管理；服务质量；顾客需求；质量功能展开（QFD）
　　
　　一、物业管理对服务质量的影响
　　
　　 服务的基本特性包括：无形性、不可分割性、易变性和易逝性，导致服务提供与有形产品提供存在较大差异。物业管理综合服务的性质、众多业主的个性化需求，也给企业经营发展带来困难。如果将将物业管理看作某种环境下一系列产品和服务的组合，可以进行如下描述：
　　 支持性设施（在提供服务前必须到位的物质资源）：物业公司应有的工作场地、维修绿化设备工具、安防设施、标志标牌、信报箱等；辅助物品（顾客购买和消费的物质产品）: 由物业公司根据合同提供的房屋维修、配套绿化、文体设施等；显性服务（可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益）：据委托合同规定所提供的相应服务，如房屋、环境的美化和保持、秩序维护、社区文化、生活便利的提供等；隐性服务（顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性）: 业主所认可的生活环境和社区文化环境的获得。如服务态度、环境气氛、安全感、服务内容带来的便利性。
　　 可见，该行业工作存在多样性、多层次性特点。同时，服务内涵因标准不同而存在差异，如服务程序的标准化程度、服务的水平、服务响应及时率等，因业主要求不同而存在层次性；至于服务的更高境界即消费者的精神收获，则因业主层次不同而存在相当大的主观性。
　　
　　二、物业管理服务质量提高的主要手段
　　
　　从国家到企业，都十分重视这一行业服务水平的提高，均为此做出了积极努力。我国政府颁布了《物业管理条例》、《物业管理等级服务标准》等法律法规，强调企业应根据合同和法律规定提供服务；主管部门也组织开展“全国物业管理优秀示范小区（大厦）”评比，倡导高水平服务，约束企业行为。
　　为了提高物业管理服务质量，物业管理界进行了推行新型服务的尝试。如：提供超值服务、推行新的服务理念（首问责任制、细节管理、零干扰服务）、实施诚信服务等。这些尝试虽然也带来了一定成效，却仍然存在投入较高，失败难以避免和结果不能稳定等问题。这些措施作为营销手段或企业文化内容、公关策略等加以使用，无疑会给企业带来许多帮助，但作为企业长远发展目标的保障措施尚缺乏系统性和力度。
　　 物业企业也采取了许多提高服务水平，加强质量管理的措施。主要有：①引入ISO9000质量管理体系，规范日常服务行为。②展开顾客满意度调查，以此指导今后工作的开展。③进行服务补救。并将服务失败或消费者不满意的项目进行分析总结，层层解决问题。④设定服务指标。有的公司对每项服务都提出的相应的目标，如设备的完好率达到99％以上，道路每天打扫2次等。
　　事实证明，这些措施对提高物业管理服务水平颇有助益，但也存在操作困难、有效性不足或失真度高以及缺乏主动性、缺乏针对性等问题。按照ISO9000标准建立的质量管理体系没有为特定的企业应该保证的产品质量提供要素。ISO 9000“是使用户在购买产品时产生对该公司的信任，而不是对产品本身的质量产生信任”，“无法清晰地表达产品单个质量要素所必须的关键操作步骤”。而顾客满意度测评时，调查指标的笼统，导致评价结果很难指导企业工作。进行服务补救，则是在顾客抱怨存在或服务失误已成既成事实的情况下进行的，使企业陷入被动状态。采用物业公司自我设定的服务指标，完全是根据公司的主观判断，有可能偏离业主的需求，徒劳无功。[1]为此，我们需要探讨根据业主需求提供有效服务的方法。
　　
　　三、以质量功能展开为设计工具，建设高质量物业管理服务体系
　　
　　要达到物业管理高水平服务，就要探索在资源有限的前提下，达到消费者最大满意的关键措施。即所有的服务程序和活动目标都应该是是从顾客需要出发，提供使他们满意的服务。顾客所购买的不是服务本身，而是由服务所提供的利益。他们对服务质量的感知真正决定了服务质量的价值。因此，服务企业只要明确消费者的最终需求，也就明确了服务的重点、关键点，得以提供出能够被接受的服务产品。以这样的服务为目标，方能制订行之有效的工作程序、工作规范，并引导员工向既定的方向（提供使顾客满意的服务）努力[2]。
　　质量功能展开（QFD）就是从质量保证的角度出发，通过市场调查获取顾客需求的各项要素，再把满足顾客需求的实现过程分解到企业服务提供的各环节和各职能部门中，找到对于业主最为重要的服务问题加以改善。企业以这一工具开展服务质量提高，因针对性强而达到效益最大化。这一方法的应用简述如下：
　　首先，企业通过对目标顾客的广泛调研，获知业主对物业管理要求的要点（业主需求要素）；第二步，请业主完成对各要素重要性的评估（要素权重）；第三步，企业顾问、管理者、员工共同确定本企业所能够提供的服务措施；第四步，上述人员确定各服务措施与每项顾客需求的相关性，以评定其对业主需求的重要度（评定权重）；第五步，物管企业根据服务措施对业主的重要度，有针对性地开展质量改善活动。
　　下图是根据对某住宅小区业主需求的调查和物管企业的分析，产生的服务措施重要度的统计表。以“前台服务”这一服务措施为例，经评定，与业主生活氛围、设施设备、个性需要相关，相关性分别为“强”、“弱”、“中”，我们赋值为3、1、2。“生活氛围”、“设施设备”、“个性需要”的业主需求权重分别为“4.0”“7.5”“3.0”。
　　
　　 则前台服务的评定权重为：3×4.0 + 1×7.5 + 2×3.0 = 39.5
　　评定权重数值越高，则该项服务措施对业主需求满足来说越重要。通过这种方法，可以以消费者需求及其重要度为依据推定出企业所应提供的最具影响的关键产品，使整个服务过程均围绕消费者需求进行，帮助企业在资源有限的情况下使服务质量有最大幅度的提高，达到消费者满意，取得最佳经济效益和社会效益。
　　作者单位：姚虹华成都航空职业技术学院
　　钟胜四川大学工商管理学院
　　
　　参考文献：
　　[1]物业管理企业实施ISO9000的困惑与对策［J］.物