“因为有千万个客户在等待着我们……”

罗　琼　赵　静

特写一

2008年5月12日14时28分，一场突如其来的地震袭击了四川境内大部分地区。建设银行95533客户服务成都中心7至16楼的工区里，客服代表们正在工作岗位上专心接听着客户的电话，突然，一半的电话中断了讯号。瞬间，办公大楼剧烈地震动起来，头顶的天花板和工区摆放的花盆开始部分坠落。正在召开周会的中心管理团队第一时间冲进工区，指挥当时正在中心内工作的近500名员工安全撤退。

撤退到安全区域后，中心管理团队负责人召集所有的员工，安抚大家情绪。惊魂未定的员工这时才了解到，就在几分钟前，距离成都92公里的汶川发生了8.0级特大地震！中心领导就近组织各部门负责人和小组组长召开紧急会议，成立了应急小组，部署下一步工作，实行领导值班制度。

中心绝大部分员工是年轻人，大多第一次经历如此恐惧的场面。但在危急时刻，大家一致想到的是，可能有大量的客户正在拨打95533电话等待援助，客服工作一刻也不能耽误！在这万分危险的时候，谁去接听电话呢？就在这时，人群中走出一位面容清秀的女孩，她就是呼入部VIP组组长何苗。“我来吧！”所有的人都向她投去了钦佩的目光。一向温柔如水的她在那时却意志非常坚定。她走到大家面前，高声地喊道：“同志们！此时此刻，上面有千千万万的客户在等待着我们！他们正期待着我们的帮助！我们不能退缩！面对灾难，我们一起战斗！”人群中不知谁应了一声“有中心在，我们还怕什么！走啊！”只见拥挤的人群自然分离出一条道路，大家一字排开又重返工作岗位。身为组长的何苗走到队伍的最前面，开始清点工作人员，“一个，两个……一百个！一百零一个……”看到越来越多的同事们走进了工区，何苗的眼眶湿润了！她哽咽地说：“我当时唯一的感觉就是同事变成了战友！越是灾难当头，越要团结一致共渡难关！”

工区里又恢复了往日的繁忙，“嘟—嘟—”的电话声响彻整个建行大楼，所不同的是，大家更有激情了，跳跃的声音就像一曲激发斗志的进行曲，激励着大家奋力拼搏……

特写二

地震发生不久，电视里各个频道就开始滚动播出地震灾害的相关报道。刚下夜班正在家里休息的坐席员姚志远心里焦急万分，她不断地拨打家人的电话，可电话那端总是“嘟嘟——”的忙音。16∶05分，姚志远的手机突然响了，电话号码显示的是“95533”，她立刻按下了接听键，“喂，小姚吗？你现在安全吗？刚才发生了地震，现在中心的电话量突然暴涨，我们根本接不过来，你看能不能……”，打来电话的是姚志远所在组的组长周屹。“好，我马上就到！”“可是你才刚下了通宵班，身体吃得消吗？”“没关系，10分钟后见！”

果然，10分钟后，姚志远准时出现在工区里。只见她精神抖擞地戴上耳麦，登陆了系统，开始接听客户的电话。“您好!331号小姚很高兴为您服务！”电话那端是急待解决问题的客户，电话这端是饱含热情的姚志远。

“先生，您先别着急，目前正在为您作挂失处理，请耐心等候……”

“大妈，目前由于震情严重，您的问题我们暂时无法处理，请留下您的联系方式，稍后我们会和您联系……”

……

从5月12日16∶15分到22∶30分，姚志远就在小小的工位上坚持为每一位客户服务。她的声音沙哑了，她的眼睛充血了，但是她热情的态度依旧。而就在前一天，姚志远刚刚值了一个通宵夜班，已经整整24小时没有合过一次眼！22∶30分，终于下班了，姚志远轻轻放下耳麦，走到组长面前：“组长，明天我休息，我想回平武看我的父母！”说完这句话，晶莹的眼泪从她的眼眶中滑落下来。大家才在这个时候了解到，姚志远的老家就在这次灾情最严重的地区之一——绵阳的平武县，她的爸爸、妈妈、奶奶，她的所有家人都在平武，至今生死未卜！

身为一名坐席员，姚志远舍小家，为大家，我们都被她的深明大义感动了！我们默默地为她的家人祈祷，祝他们平安，祝她和她的家人早日相见！（作者单位：建设银行95533客户服务成都中心）