企业社会责任的模型构建

苗　青

社会责任的制约因素

身处于构建和谐社会的时代，每个企业组织都背负着一份艰巨的社会责任。对内，实现更多的人才资源、亲情文化和利益分享；对外，实现更多的顾客价值、就业数量和公共影响。可是，现实中大多数企业都与上述标准存在较大差距，究竟是什么原因导致这种理想与现实的巨大反差?至少存在以下两对不和谐因素。

第一对因素侧重于从企业内部分析：①根植于经营者理念中的“重削减成本、轻人力资本”的“公司战略”：多数经营者都试图减少雇员数量或雇用成本，尽可能提高人力资源利用率，相反很少有经营者会把人力资源投资、人才培养视为第一要务；②根植于员工理念中的“重短期报酬、轻奉献承诺”的“职业动机”：绝大部分的员工都把工作视为养家糊口的来源，少有人会钟爱组织、终身奉献。由于上述这对因素的存在，使得企业内部的雇用关系变得“简单庸俗”，缺乏自上而下的人情味与自下而上的感恩心。

第二对因素侧重于对外分析：①根植于经营者理念中的“重投资收益、轻公众利益”的“公司使命”：从公司成立的第一天起，创业者即把创造利润视为目标，很少有人会将解决社会就业、创造绿色环境、优化他人生活作为终极目标；②根植于员工理念中的“重明哲保身、轻诚信服务”的“职业操守”：绝大部分的员工都认同“不能多干，更不能白干”的观念，少有人会向客户追加无偿服务，而不计较个人得失。由于这对因素的存在，使得无论企业高层还是基层在从事公德事业、助人为乐方面“缺乏激情”。

社会责任的模型构建

基于上述分析，要想调和上述不和谐因素，就必须尝试给出一个稳定均衡的企业社会责任模型，使得各种矛盾对立面不会尖锐化，不会出现恶性循环。该模型须满足“上下互动、内外匹配”的双维特征。所谓上下互动，指以企业经营者为首的高层应该与以一般员工为主的基层保持协同一致，积极营造和谐诚信的雇用关系和组织文化。简言之，作为高层应以“善待员工”为本，作为基层应以“忠于组织”为荣。所谓内外匹配，指在上下互动的基础上，企业高层应对外“善待公众”，倾注更多的社会关注度，创造更多的社会影响，谋求社会福利最大化；企业基层应该从“忠于组织”深化为“忠于客户”，在面对外部客户时投入更多激情，承担更多附加服务，展现无私真诚一面。总而言之，高层应以一个“善”字贯穿内外，基层员工则应围绕一个“忠”字纲举目张。

为了验证该模型的均衡性以及内在联系，以一家企业(以下简称S企业)为例，按照模型给出的“善待员工、善待公众、忠于组织和忠于客户”四个方面，来反映“上下互动”和“内外匹配”的双维特征。

企业社会责任的践行者

创建于1992年的S企业，现有员工1600多名，其中大专以上的管理技术人员100多名，是一家享有“全国家政服务业副会长单位”等多项殊荣的民营企业。企业下设搬家公司、维修公司、管道疏通公司、快送公司、职业技能培训学校等六家法人企业，以及富阳分公司、滨江分公司等十家非法人企业。

在S企业的成长过程中，先后介绍下岗失业人员再就业360。多人次，通过职业技能培训学校免费培训的下岗失业人员达3000多人次，面向社会提供家政服务、智能维修、电器维修、物业管理等免费培训76Da多人次，面向大学生提供500多人次勤工俭学机会。

S企业的员工队伍主要由下岗失业人员、农民工和中低学历层次的职业技术人员构成。在人员流动性普遍较高的今天，S企业每月至少开展次文化理念培训或交流会，并为员工定制一系列免费辅导，确保上岗前都持有国家级职业证书。即便上岗、员工还须接受1个月的严格跟踪考核，若不合格，将重新回炉学习；第二次不合格，就将面临换岗或辞退的危机。S公司以其独到的方法让员工感觉有强大的归属感，在业内维持较低离职率。

企业社会责任与公司发展的双赢路径

从S企业的发展可以梳理出个有关企业社会责任和公司发展的关系。以提醒越来越多的企业主动践行社会责任，实现和谐双赢。

在S企业成长过程中，企业社会责任模型中提到的善待员工、善待公众、忠于客户和忠于组织四个维度存在相互联系，与企业发展也存在种种逻辑关系。①企业高层的善待员工行为可以激发员工忠于客户的行为，这是因为善待员工的常见表现是重视人力资源能力建设，开展各类职业道德和服务技术的培训。这些熏陶无形之中培育了员工忠于客户的信念，促使员工在服务过程中乐于提供更多的增值服务，真心打动顾客。忠于客户的行动必然促使老客户的回头，这为公司的长期发展打下了厚实的市场基础。②善待员工行为还表现在对员工的关爱和体恤，这种温情必然引发员工忠于组织的感恩之心，从而形成强烈的责任感和奉献意识。毫无疑问，这为公司长期发展打下了人才基础。③善待公众行为首先可以表现为吸收更多的社会冗员，将这些人员补充后，成为公司的后备力量，以满足日益扩大的市场需求，这为公司发展提供了充足的人力资源。④善待公众行为还可以表现为公司领导的公德意识，作为一名公民对社会公益事业的回馈。这将有助于提升企业家和组织在社会中的声誉，同等条件下更容易触动潜在消费者的认同感，优先于竞争对手成为购买对象，新增客户因此而形成，这为公司长期发展扩大了收益源泉。