五大策略助力零售企业实现逆向物流价值

　　正向物流管理是指产品由企业到消费者的物流过程。逆向物流（Reverse Logistics）是一种包含了产品退回、物料替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。它包括退货逆向物流和回收逆向物流两部分，集中表现在零售店卖出的商品从消费者到供应厂商的流动过程。
　　逆向物流与正向物流一向是物流的孪生姐妹。然而在过去几十年里，无论是理论界还是企业界对逆向物流的关注始终是“蜻蜓点水”。与受到关注比较多的正向物流相比，逆向物流似乎一直未引起充分的重视。
　　近几年来，随着零售企业的快速发展，正向物流的建设和发展逐渐受到了企业和各级主管部门的重视。而作为整个物流系统重要组成部分的逆向物流，其存在的价值，却没有获得企业管理层的足够重视。如何正确认识和有效管理逆向物流，实现逆向物流流程的价值，提高供应链的整体绩效，已成为了支撑连锁零售企业发展的新思路。
　　
　　零售企业逆向物流与正向物流的区别
　　
　　主要表现为以下三个方面：
　　第一，流向不同。正向物流是从供应商--连锁企业的配送中心--连锁门店--消费者的物流活动；而零售企业逆向物流则与正常商品流的方向相反，即从消费者--连锁门店--连锁企业的配送中心--供应商。
　　第二，不确定性。与正向物流按量、准时和指定发货点不同，零售企业的逆向物流，它所产生的时间、品种和数量是无法预见的，它受消费者的退货要求、商品销售速度及其它因素的影响，难以进行计划管理。
　　第三，管理方式复杂多样。零售企业逆向物流的发生一般表现为无序、少量，难以集中向企业的物流中心转移；另外，退货商品或报废商品的处理过程复杂，从而导致零售企业逆向物流的管理也很复杂。
　　
　　零售企业逆向物流的发展现状
　　
　　（一）国外零售企业逆向物流的发展现状
　　1.美国的一些大型连锁零售商分区域设立“返品中心”
　　美国是较早将逆向物流管理科学化、系统化的国家。从1990年开始，美国的一些大型连锁零售商为了提高返品处理效率，按照专门化和集约化的原则，仿照正向物流管理中的商品调配中心的形式，采用逆向思维，分区域设立“返品中心”，以集中处理返品业务。
　　在美国，许多美国的大型零售公司在全美各地设有规模不等的 “返品中心”，估计数量近百。其中，沃尔玛公司10家，凯玛特公司4家，Universal公司2家，其它如宜家、Target公司等较大的连锁零售商也都有自己的“返品中心”。此外，一些规模较小的连锁商业公司则采取几家合伙的形式，设立“返品处理中心”。目前，美国通过“返品中心”处理的返品已占总数的6成以上，集约化处理已成为逆向物流管理的主导方式。
　　2.一些第三方物流公司开始承担逆向物流管理业务
　　由于大型零售公司的脚步逐渐向边缘地区延伸，有些零售店的布局相对分散，出于经济效益的考虑，一些大型零售公司委托从事第三方物流的公司承担逆向物流管理业务，这样可以提高零售企业的竞争力。
　　3.出现了专业化的逆向物流管理企业
　　专业化逆向物流管理企业的出现将逆向物流管理的科学化、集约化程度上升到了一个新的高度。这些新型逆向物流管理企业的特点是：同时为多个商家和厂家提供返品处理服务，使得逆向物流管理的规模化效应更加突出，专业分工更细，集约化与效率化程度更高。这些专业逆向物流管理公司下又派生出许多专门充当逆向物流经纪人的公司、专门的返品运输公司、专门的返品仓储公司、返品整修公司、残次品销售公司和填埋无价值返品的公司等。这些公司分别承担返品处理业务的不同环节，它们采用了更完善的专业管理技术，从而最大限度地回收返品的经济价值。
　　
　　（二）国内零售企业逆向物流的发展现状
　　从整体上来看，逆向物流管理在我国仍处于初级阶段。相对发达国家，逆向物流并未引起我国企业的广泛重视。大多数零售企业的逆向物流意识淡薄，只有很少的企业有自己的产品回收体系。而且由于第三方物流业在我国的发展并不成熟，现阶段我国第三方物流公司中开展过逆向物流服务的较少。
　　随着一些有关环保方面的法律法规的相继出台，企业在环保方面的压力逐渐增大。而WTO的市场规则也导致了企业间的激烈竞争，零售企业不得不面对回收物流管理方面的严重挑战。因此，我国零售企业逆向物流的需求是很旺盛的。
　　
　　零售企业逆向物流的价值分析
　　
　　由于逆向物流能够为企业及其供应链带来经济价值和环境效益，国外许多知名企业都把逆向物流战略作为强化竞争优势、增加顾客价值、提高供应链整体绩效的重要手段，且逆向物流的经济价值正呈现快速增长的势头。因此，不论是从社会利益还是从企业经济利益来看，逆向物流都具有重要价值。
　　1.提高服务价值，增强企业的竞争优势
　　顾客价值是决定企业生存和发展的关键因素。在现今激烈竞争的市场环境下，越来越多的零售企业已经认识到这一点。
　　就顾客而言，逆向物流保证了顾客的利益。它将不能满足顾客定单要求的产品及时退货，将不符合质量要求的产品及时给顾客更换。从而，提高顾客对产品或企业的忠诚度，赢得顾客的信任，增加顾客的回头率，最终增加零售企业的竞争优势。
　　2.提高环境绩效，塑造企业的良好形象
　　随着人们生活质量的提高，人们对环境也越来越关注。我国政府对环境问题也越来越重视，提出了建设节约型、环境友好型、和谐型社会的目标，为遏制环境污染，政府制定了一些环境保护方面的法规，也是企业必须要遵循的。
　　而逆向物流将废弃物从顾客手中回收，进行有效的再次利用，既利用了废弃物的价值，又有效地保护了环境、塑造了企业的形象。
　　3.逆向物流成为企业新的利润源
　　逆向物流可以防止企业利润的流失，故已成为企业新的利润源泉。企业进行逆向物流管理，一般是对退货产品进行管理，以降低退货率。同时，还可通过加工、整修退货产品，将其再次投入使用，从而降低企业的资源损失率，减少企业利润的流失。越来越多的企业，如IBM、通用汽车3M、强生等公司进入逆向物流的管理，进行系统控制和强化管理，使得成本下降、服务水平提高。
　　
　　零售企业逆向物流的价值实现策略
　　
　　有效的逆向物流管理能够给企业带来很多的价值，零售企业要实现逆向物流的价值，可从以下五方面入手：
　　1.强化环保观念，提高环境意识
　　长期以来，我国零售企业一直对正向物流非常重视，而对逆向物流了解甚少，更不用说去重视它。许多零售企业把退货、回收等逆向物流行为看成一种负担，千方百计去逃避，让消费者去承担其中的损失。我们可以通过理念宣传、企业内部教育、政府引导、法规强制等方式来强化逆向物流观念，促使零售企业逐步重视其逆向物流的实施。
　　2.建立返品中心
　　连锁零售商可按照正向物流管理中的商品调配中心的形式，采用逆向思维，通过设立返品中心来集中处理返品业务，以提高返品处理效率。返品中心接收系统内各零售店的所有返品，对返品进行甄选，并按照返品的实际状况进行分类；返品中心设置有相当规模的再生工厂，把可整修后重新销售的返品进行整修、包装后重新进入正向物流销售；对返品涉及的资金往来进行统一结算；对各厂家、销售店、各类商品的返品状况及产生原因、返品的变动趋势等信息进行综合统计分析，及时向供应商、总部等提交相关报告。
　　返品中心的建立，能提高返品的流通效率，降低逆向物流消耗的成本，加速返品资金的回收；减轻零售店和生产厂家的工作量，充分利用零售店卖场空间，同时也利于收集掌握与返品相关的商业动态。
　　
　　3.构建逆向物流信息平台，提高信息共享水平
　　有效的逆向物流信息系统应具备以下功能：
　　第一，对退货信息的归类和分别处理。利用现代信息技术，对商品进行合理的编码管理、建立有用的基本资料（包括商品、供应厂商、门店或批发客户、重点顾客、员工等），做好逆向物流记录工作（包括商品编码、商品名称、剂型、规格、批准文号、批号、生产厂商、有效期、质量状况、数量、退货原因、验收人员、处理结果、退货信息的归类等）；做好标准化工作，能够追踪每次退货的原因，实现退后商品的实时跟踪和评价。
　　第二，建立基于EDI系统设计的信息系统。实现制造商和零售分店之间退货信息的交流共享，为供应商提供各类营销信息、产品品质报告，从而提高退货处理速度，使退货在最短时间内分流，节约企业的库存成本和运输成本。
　　第三，关注电子商务模式下的逆向物流的处理新技术。可以通过Internet来处理部分产品的逆向物流，缩短逆向物流流程，节约时间和成本。企业利用互联网、服务器和数据仓库技术，并借助客户智能和商业智能，结合多种交流方式，如电话交流、电子邮件、传真、WEB交流以及面对面交流来进行销售管理。向客户提供充分的产品信息，消除信息的不对称现象，减少“牛鞭效应”的信息失真，从逆向物流的源头对销售商品及其质量问题加以有效控制。
　　零售连锁企业在设计自己的管理信息系统的时候，应具有足够的灵活柔性以应付逆向物流过程中出现的各种例外情况，并要与企业内跨部门系统相连接。
　　4.加强回流商品的管理，提高商品回流的处理速度和效率
　　通常，连锁零售企业的回流产品，从进入逆向物流系统到对其处理完毕要经历较长的时间，这就增加了逆向物流的成本。连锁零售企业应建立起回流商品处理的相关制度，采取相关措施，加快商品回流的速度，减少回流商品在门店、配送中心各个环节的处理时间，加强回流商品的分拣管理及商品处理效率，压缩逆向物流周期，以提高整个系统的效率。
　　5.加强与第三方物流企业的合作，根据具体情况进行逆向物流业务的外包
　　对于大型零售企业，若自己有能力建立完整的逆向物流配送系统，可以整合现有的物流配送系统开展自营。在考虑成本效率的前提下，对于部分相对分散的零售点，可以采取外包政策，实现企业价值的最大化。
　　对于中小型零售企业和难以实现配送专业化的企业，应积极发展与第三方物流企业的合作。这部分零售企业可将主要精力和资源集中在自己有核心竞争优势的活动上，而把非核心领域包给其它专业企业，使外包成为企业增加竞争力的最重要和最有效的战略手段。将逆向物流业务外包给专业的物流供应商，对中小型零售企业来说，不仅避免了投资逆向物流系统建设所需要承担的巨大风险，还可以集中精力发展自己的核心业务。
　　另外，零售企业还可以通过加强对逆向物流起始点的控制、强化逆向物流过程的管理、从正向物流入手，对逆向物流进行根本性控制等策略来实现逆向物流的价值。
　　
　　结语
　　
　　市场竞争的日益白热化带来了供应链管理的新趋势，竞争早已不再局限于产品和价格的范畴。在当今以消费者为驱动的经济环境下，顾客价值是决定零售企业生存和发展的关键因素。逆向物流是物流领域的新视野，越来越多的零售企业开始对逆向物流的价值给予越来越多的关注。我们希望，零售企业的管理者们要充分重视逆向物流系统，对其价值也要有更全面的认识，最终在企业建立起一个适合企业特点的逆向物流系统，并将其纳入企业战略规划，以此为企业创造战略优势，提升企业的核心竞争力。（作者单位：郑州航空工业管理学院）
　　
　　 （编辑：刘建）