银行长龙之“烦”何时了

陈　宪

银行排队成龙严重地“烦”了沪上市民好一阵子。4月13日，上海市金融服务办公室作出“排长队不改进将受处罚”的“通牒”后，八大银行纷纷表示要立即采取网点改造、优化流程以及增配员工和自助设备等措施，切实减少令市民烦恼的银行柜台堵塞现象。

在经济学看来，如果消费者在获得一种服务时要排长队，那么，最简单的解释，就是这种服务供给不足。应当承认，这些年来，中国老百姓的银行服务需求上升很快，诸如买基金、换外汇，都是新近增长很快的业务，这对银行服务的提供是很大的压力，也是银行排长队的一个原因。当然，银行服务供求的实际状况如何，需要在一系列既定的条件(假设)下，通过获得相关数据，并经过计量模型的验证，才能得到。如果经验研究也支持这一解释，那么，增加银行服务供给的数量，就是一个必须采取的措施。尽管如此，根据我们的直接和间接经验，都很难把当下存在的银行长龙，唯一地归结为银行服务数量的供不应求。这里，我们把问题分为两类：服务供给量和服务供给效率，并集中讨论改进服务供给效率，并通过这一讨论，举一反三地提出当下服务业存在的问题。

首先，从大量现象观察，银行服务供给不足，大多与服务理念，以及相关的管理问题有关。以银行营业时间为例。现在银行网点的营业时间一般分为两种，一种是中午休息的，一种是中午不休息的。对于银行中午关门休息，舆论已经不知有多少批评，但直到现在，仍然有一些网点安之若素，依然故我。当然，它们不会是自说自话的，肯定是上级同意的。那些中午营业的网点情况如何呢？讲讲自己亲历的例子。某天中午11点多，我去一家国有大银行区级支行办事。偌大的营业大厅有10多个窗口，但只开了2个，走近一看，是两位实习生在忙碌着。我拿到的号表明，前面有38位排队者。从营业大厅中走动着的工作人员的神色看，他们对这种情况熟视无睹：中午是吃饭时间啊。要知道，既然中午是正常营业时间，如果前來办理业务的客户很少，暂停一些窗口未尝不可，但问题是，许多上班族、上课族，都想利用午休来办点事，银行的业务中午经常会很忙。对于这类排队问题，完全可以用一个营业规范加以解决。譬如：调整柜面职工午餐时间(与客户高峰避开)；或者，当一个网点客户排队人数达到某个数字，必须调整柜面人员，开足柜面窗口。现在服务行业的服务理念，以及相关的流程与制度安排，距离店堂高悬的“客户至上”，以及“优先保证客户利益”，还有很大的差距。其实，无论对银行还是其他商家，有了客户的利益，才会有你的利益，尤其是你的长远利益。服务理念的转变，服务流程的改进，抑或服务制度的创新，效率即从中而来。

其次，在当今社会，服务业加了“现代”二字，从某种意义上说，就是加了信息化。服务效率的增进，在很大程度上来自信息技术的广泛应用。然而，尽管我国的银行业在信息化方面有了很大进展，但与迅速增长的服务需求相比，银行服务在信息化，以及与信息化有关的宣传、辅导方面，还显得很不适应。例如，有时银行出现短时间排长队，就是因为一部分自动取款机出现了障碍。这些障碍又有一部分是因为使用者不熟练造成的。这就告诉银行，对使用者，尤其是中老年使用者的辅导十分重要。现在经常遇到的是，有一些网点是保安在兼做使用辅导，当然这远远不够。

再次，我们发现，银行排长队有着明显的地域特征，即主要发生在大城市，在中小城市和农村，排队情况就好得多。而且，即使在大城市，排长队主要发生在中国工商银行、中国银行、中国建设银行和中国农业银行。这说明什么？原因至少有二：其一，从服务提供的角度，银行资源配置不甚合理。有业内人士告诉我，在发达地区的大城市，银行员工收入高，导致银行用工谨慎，进而使一些网点人手不足。其二，上述四大银行，凭借某种体制内优势，集中了一些工作量较大的业务，如代发工资和养老金。从银行吸储的角度，对于能够获得这些业务的银行来说，当然是有利的。但这似乎又说明，银行业务的竞争性是不充分的。由银行服务反映出来的资源配置问题和竞争不充分问题，尽管在服务业其他行业的表现形式不尽相同，但都是比较普遍存在的问题。例如，现在已经提出来的农村服务业发展滞后的问题，就有资源配置的问题。又如，部分服务行业存在的比较严重的垄断现象，已成为这些行业发展的“瓶颈”，致使服务质量难以提高，服务价格难以调整。如果进一步优化资源配置，提高服务业的竞争性，则可以大大提高各类服务的供给效率。

上述分析表明，在很多情况下，与其说是服务供给数量不足，不如说是服务供给效率不足。因此，任何影响服务业效率提高的问题和影响因素，应当引起服务业企业和相关管理部门的高度关注。(作者为上海大学教授)