用情感润滑管理

吉　海

当前，企业在兼并、重组、改革、培育具有国际竞争力的跨国企业集团过程中出现了一些这样或那样的矛盾，不同程度地影响和制约了贯彻落实以人为本，全面、协调、可持续发展的前进步伐。笔者认为，除了“硬件”原因外，这里边还有个“软实力”支撑的管理问题，管理的方式方法转变的力度不够。其中，缺乏人际间的情感投资、情感管理是重要原因之一。

情感管理，是现代企业制度下企业科学管理的重要组成部分。搞活企业，振兴企业，做强做大，虽然可以从不同的角度寻找出若干不同的思路和方法，但是最根本、最核心的问题，是人的管理。而人是有情感的。

情感是一种心理现象。正确的情感表现与引导，能促进人积极奋发的行为；错误的情感表现与引导，则会降低人的工作热情，导致错误被动的行为。譬如《三国演义》中，曹操为得到徐庶，采用了一种不光彩的手段去挖人才，结果激怒了徐庶，人才虽然得到了，但徐庶一言不发，没有热情和好感，不为曹操献一计一策。类似上述情形在一些企业中也屡见不鲜。

国外企业管理专家认为，情感管理应该是现代企业经营者的“必修课程”。如今世界500强是十分注意情感管理和情感投资的。他们把情感管理视作企业的“强身术”和立业之本。日本企业界开展的“一滴蜜”情感投资活动，就是有效协调现代企业人际关系的情感管理。他们通过开辟“人事恳谈屋”，建立“员工诉愿制度”，营造“以下克上”氛围，制造内部竞争压力，组织“增进健康运动”等形式，全方位、广角度、多层次、宽领域地开展“情感全面管理”。此举的核心内容就是将企业内部管理由以“作业为中心”转向以“人性为中心”，最大限度地减少人际摩擦和人际冲突，发挥职工的积极性和创造性，借以充分发挥职工的潜能，为企业创造更多的效益。

情感管理的特点

情感管理的对象是人，人的情绪、人的需求、人的积极性则是情感管理的具体方面。认识和把握情感管理的特点，是正确运用情感管理，化解企业矛盾，促进企业发展的前提条件。

时间性

人的情感受时间制约，情感管理要以时间地点为转移。企业人员的情绪、需求、态度与特定的时间相对应，情感管理要把握时间性的规定，及时发现问题，并及时采取有效的措施，错过了特定的时间，往往容易造成遗留问题，妨碍日后情感管理的实施。

指向性

企业人员情感的产生与变化，常与一定问题、一定愿望共生共存，体现出明显的指向性，忽视了这一点，情感管理将会是无的放矢，虚功虚做，结不出真正的果实。

连续性

情感管理不是阶段性的事情，而是一项长期连续的工作。随着企业向前发展，企业人员也会表现出丰富多彩的情感。从某种角度来看，现实的情感是过去情感的延续或发展，二者存在关联。在情感管理过程中，要坚持联系、发展的原则，注重情感管理的连续性，这对切实解决问题是非常有效的。

沟通性

传统的管理方式更多表现出上行下效，你说我听，呆板、机械、武断，而情感管理则表现出民主、平等、交流、沟通的特征。主要是通过不同的沟通途径、联络情感、交换观点、达成共识。这比传统的管理方式的成效更扎实、方法更易行。

滞后性

制度性的管理方式一般是见效迅速、立竿见影，情感管理则有一定的滞后性，不是很快见到效果的，这是因为人们的情感转化不是马上做到的。

情感管理的七个阶段

认识阶段。解决问题必从认识问题开始，有些矛盾可能已经存在，有些矛盾可能出现。对企业人员的情感状况达到清晰准确认识，是情感管理的起点。

沟通阶段。对想要解决的企业人员情感方面的问题，不能采取压制、轻视的做法，而应根据问题的性质、程度，与存在问题的企业人员进行合理沟通，寻求解决问题的方法，也许一次沟通不行，可能要来多次沟通。

引导阶段。情感管理应针对不同的问题，采取有效的引导，尤其对不当的情绪、需求、态度，应在沟通的基础上指出错误、提出意见、以理服人，以情感人，保证问题向好的方向转化。

协调阶段。管理者与被管理者观念上的统一，并不能代替行为上的一致。彼此达成了共识，还得有一定的协调阶段，相互配合，做到言行一致，否则，仅仅停留在引导的结果上，情感管理是不会深入展开的。

转变阶段。通过工作实践，使企业人员的情感表现得到真正的转变，努力实现情感管理的具体目标。

检验阶段。企业管理者及时对每一个情感管理过程进行效果检验，认定是否达到了预定目标，检验应把握正确的方法和合适的时机，盲目的检验是行不通的。

评定阶段。情感管理的主要阶段完成后，最后要对整个过程进行评定，分析各个管理阶段的表现，认真总结，积累经验，不断提高情感管理的水平。

情感管理的方法

情感管理的操作方法很多，适用于情感管理过程的不同环节，主要有以下几种方法：

恳谈法。企业领导与员工就彼此关心的话题，进行诚恳、平等地交谈，沟通感情，交换看法，共同探索解决问题的出路。

调查法。通过切合实际、简便易行的调查，从而掌握企业人员的情绪表现、需求构成、工作态度等情况，为制定情感管理措施、对策奠定基础。

观察法。采取直接或间接观察的方法，发现企业人员工作中的表现情况及心理状态。这是常用的方法之一。

活动法。在企业人员中开展各种活动，在活动中了解反映出的职工精神状况，进而可掌握职工流露出来的消极情绪、情感。

对话法。部门的负责人员与企业职工定期见面直接对话，互通情况，增进了解，消除疑虑、误解，促进职工的工作积极性。

倾诉法。可采取设立接待日、意见先导方式，及时听取职工的意见、批评、牢骚、怨言，给他们表达自己心愿的机会，减轻职工心理压力。对职工的问题要做到有问必答，有来有往，及时给予答复，不能置之不理。

评估法。根据本企业的特点，定期召集有关人员，对企业员工的思想、心理、行为状态进行综合评估，确定出基本结果，找到差距，力求改变。

情感管理是现代企业管理的新方式，企业经营者要在工作实践中不断运用情感管理，就必须遵循情感管理的实践原则。

情感管理的原则

情感管理基本原则有三个方面：一是整体原则，“整体大于部分之和”。企业人员众多，反映出来的情感千姿百态，理顺企业人员的情绪，培养健康的情感则需顾全大局，着眼普遍性问题，不能为某些少数人情感的满足而打击、压制多数人的积极情感。二是效益原则。情感管理的本质是促进企业发展，提高效率，不是只为了领导与职工，上下一团和气。实际情感管理的初级目标应是：职工的情绪比较良好，积极向上，职工的需求基本满足，安心本职；职工的热情十分高涨，干劲十足。这样无疑会促进企业经济效益的增长、社会效益的提高。三是控制原则。这是可以运用的有效管理方式之一。在运用情感管理时，需对情感管理的范围、程度有所控制，切忌“胡子眉毛一把抓”，滥用情感管理并不能从根本上解决问题，而应对管理对象的情绪、需求、积极性做准确分析，该肯定的肯定，该否定的否定，该调整的就调整，不可失去控制，无原则地应付。

强化情感管理，还应注意以下几点：

1.在企业内部坚持公平、公正、公开原则，增强振奋动力，做到奖罚分明，有章必循，形成良好的企业学习、工作、生活氛围。

2.改变工作岗位“从一而终，永不变更”的做法，使职工有选择岗位的权利，适当变换工作岗位，能增加工作兴趣，锻炼职工的工作适应能力，提高工作效率。

3.在企业内部营造自由讨论和探索争鸣的氛围，让企业人员享有自主权，讲真话，叙实情，关心企业的前途和命运，参与企业经营管理活动，为企业的可持续发展献计献策。

4.尊重企业人员的人格，保护并维持企业人员的健康情感。企业决策和工作执行时都要充分重视企业人员的想法和愿望，尊重他们自身的人格，做他们愿做的事，做对他们有利的事。违背企业人员的意志，伤害他们的人格，任何工作都将无法顺利完成。

5.建立上下沟通制度，掌握企业人员的身心状况和情绪变化。企业家和企业管理人员必须走出办公室，深入企业经营管理现场，加强上下级之间的信息沟通和情感联系，可靠地掌握和引导事态的发展，超前引导，及时防范，使不良的因素得以及早消除，向良好局面转化。

6.对有困难有问题的企业人员做好帮助教育工作，以点带面，通过一件事影响更多的人鼓动众多的职工。

7.企业领导要身体力行，与下属人员有共同的价值观念，同甘共苦，不搞特权，平等相处，各尽其职，各负其责，形成良好和谐的干群关系，以促进企业快速发展。

（责任编辑：罗志荣）