亲情酿品牌

胡光庆

“十五”期间，长安汽车集团创造了历史上最辉煌的业绩，形成了五大突破：汽车生产能力累计突破300万辆，形成了年产汽车100万辆能力，销售收入累计突破1 000亿元大关，利润总额累计突破40亿元，资产突破300亿元;公司的发展局面出现了“五大变化”：战略规划、合资合作、战略布局、产品结构、企业形象发生了深刻变化。长安通过与日本铃木、美国福特、日本马自达等世界汽车巨头的合资合作，走低成本扩张之路，不断实施“东进北上”战略，重组江铃汽车，完成了国内战略布局，形成了“重庆长安汽车股份有限公司”、“长安铃木汽车有限公司”、“长安福特汽车有限公司”、“长安福特南京公司”、“长安福特马自达发动机公司”、“南京长安汽车有限公司”、“河北长安汽车有限公司”、“河北长安胜利汽车有限公司”、“重庆长安跨越车辆有限公司”、“江西江铃控股有限公司”、“长安金陵零部件有限公司”等10余家整车及发动机工厂，地跨西南(重庆)、华东(江苏)、华中(江西)、华北(河北)四地。此外，长安与李尔、伟世通、民生、APL等知名零部件、物流公司也建立了合作关系。公司在重点领域取得“五大进展”：自主创新、军品工作、资本运作、管理创新工作、党建及党风廉政工作取得重大进展。通过实施走出去战略，在海外建立技术开发中心，走渐进式的产品开发道路，已具备整车自主创新能力；通过大力实施“一个动力，五大工程”以及“成本风暴”和CPS管理，推进ERP信息化建设，有效地提升了长安的基础管理水平；形成了以微车、轿车、商用车以及零部件为主体的产品平台、生产平台、营销平台、文化平台，为长安跨越式发展提供了支撑。

2005年，长安集团实现工业总产值300亿元，产销汽车63万辆，其中集团微车销售37.7万辆，微车市场占有率达到37.9%，继续保持中国汽车行业第四、微车行业第一。同时，“长安”品牌也以106.97亿元成为中国汽车行业最有价值的自主品牌之一。

服务八大创新

未来是一个“以服务制胜”的时代，服务将成为中国汽车业的核心竞争力之所在。

作为微车市场的领头羊，长安汽车之所以能够在汽车行业迅速崛起，其成功并非偶然，这和其在营销、服务领域的创新——全力打造“长安·亲情服务”品牌密不可分。面对用户，长安的客户服务以“亲情、诚信、规范、快捷”服务理念为指导，以“用户不是上帝，用户是亲人”为服务口号，以“亲情长安、感动用户”为目标，拉近与用户的距离，使用户感受到“零距离”的亲情化服务，打造独具长安特色的强势服务品牌。一年来，长安的服务从细节做起，在细致的服务中体现亲情，建立了一整套服务体系，包括“三三三”回访、24小时紧急救援、“一个电话负责制”、在服务站推行“5S管理和亲情服务核心执行流程”等。正因为如此，长安的用户满意度、忠诚度日益提升，长安的市场不断扩大。2005年，长安呼叫中心荣获了全国十大呼叫中心称号，长安获得全国十佳服务企业光荣称号。

长安的具体做法是：

硬化指标将过去的定性指标首次进行了量化，软指标变成了硬指标。按照“压力递推，层层负责”的原则，提出了10大考核指标，并与各处、各配件中心和服务站负责人签订了经济责任书，形成了“千斤重担人人挑，人人头上有指标”的局面。

复制基因服务战线也需要打造基因。长安开展了具有差异化管理和核心竞争力的5S管理和服务核心执行流程的推进，制作完成了5S管理和服务核心执行流程光盘，确保推进效果的一致性，全国服务站达标率为65.66％，完成了计划的109.42%；推进服务文化到终端活动，全国100％服务站完成了文化建设工作；对总部机关进行了“文化包装”，制作了21幅体现深刻人生观、价值观和服务理念的展板，使服务部门具有浓厚的文化氛围。

同质服务长安大力实施集团化管理、同质化服务，制定了《集团化服务考核管理办法》，整合了南京长安、河北长安的服务资源，使所有长安车用户都可以享受到同质化的亲情服务。

启动杠杆着力于服务拉动销售和促进质量改进这两个杠杆，开展了形式多样的差异化服务活动，制定了“474”服务振兴计划，开展了“金温台”大会战；强化了产品质量信息的分析、反馈、跟踪、督察，全年向公司有关部门反馈质量信息3万多条，通过信息反馈，使烧车、烧线束、烧机油、中滑门难开、后桥壳变形等重大质量问题得到了及时改进。

先行配件按照“进军服务，配件先行”的要求，重点抓了三项工作：

一是新建了8个配件配送中心，使全国的配件配送中心达17个，进一步提高了保供时限和保供能力。二是在实施“收支两条线”的基础上，采取三包费可以冲抵配件采购费的形式，缓解了服务商的资金压力，提高了服务商满意度。三是大力推进配件统一包装、配件库房建设以及备件ERP项目，提高配件经营管理水平。

整合培训长安通过两次整合，成立了营销服务系统培训中心。通过两次提升，在全国建成了22个培训分中心，并建立了相对固定的讲师队伍，基本上形成了服务培训网络体系。

双向呼叫。加强了复线督查职能，共督查各类促销活动、服务活动70次，对违规行为进行了重处，有效维护了用户利益、长安利益；分层次、分阶段、有重点地开展了新老用户及潜在用户的回访工作，客户回访率达到100％；积极提升呼叫中心地位；自觉采用短信客服系统，使售后服务信息在第一时间直达终端。

党群争辉在先进性教育活动中，服务部按照“把党员培养成骨干，把骨干培养成党员”的原则，把服务与党建工作紧密地结合起来，强化宣传工作，制作了《亲情长安》和《服务周报》；加强了服务工作信息报送，全年共向集团报送各类信息300多条。

天天三一五亲情每一天

“用户不是上帝，用户是亲人。亲情最重要，和亲人的关系最紧密，亲人也是最值得我们用全身心去关爱。”长安真挚的视客户为亲人，不仅在“五一黄金周”、“十一国庆长假”驾车旅游高峰，到旅游景区设立临时服务点，还经常性开展服务活动，在全国各经销商服务商常年开展“天天三一五，亲情每一天”公开承诺服务、用户有奖监督活动。让广大用户在长安细心呵护下，时刻感受到关爱。

讲亲情当然不能只注重表面，亲情当然应该扎根在每一位服务者心里，想用户之所想，急用户之所急。陕西省一位长安用户在行驶过程中出现故障，熄火后无法启动，此时已是晚上10点多钟，距目的地还有60公里，他抱着试试看的心态拔通了救援电话。值班人员在详细了解了故障现象后，立刻通知技术人员带上配件、工具出发，并在23时赶到了现场。当用户看到救急人员时，十分惊讶，连称神速!神速！维修人员用最快捷的速度排除了故障。当时用户感激不尽，连声称赞“长安·亲情服务”真好!

亲情谱华章

2006年是长安确定的“亲情服务”年。售后服务工作将按照长安“十一五”规划和2006年经营方针，以文治企、以理强企、以和富企，高举亲情服务的旗帜，以打造“长安·亲情服务”品牌为目标，以提高用户满意度、忠诚度和口碑为手段，围绕一个中心，着力两个杠杆，推进三大创新，充分发挥服务拉动销售和促进质量改进的作用。

围绕一个中心，全力打造“长安·亲情服务”品牌。围绕品牌的打造，2006年在长安服务系统中全面开展“天天三一五·亲情每一天”服务活动，其中的重点就是“一个电话负责制”。具体说就是“123”。即：“1”就是用户只需打一个电话，剩下的事情由我们来处理；“2”就是不能马上回答的问题，必须在20分钟内给用户答复；“3”就是电话响三声必须接听。为此，长安客服部将成立3支队伍，一是普查队伍，二是宣传队伍，三是执法队伍，严格“一个电话负责制”的落实。

着力两个杠杆，促进服务拉动销售和质量改进。一是发挥服务拉动销售这个杠杆，积极开展服务促销活动，展现服务营销优势。二是发挥服务促进质量改进这个杠杆，大力推进产品质量改进。加强与市场一线的信息沟通工作；强化质量改进的市场跟踪工作；在服务商和经销商中开展合理化建议。

推进三大创新，提高服务质量和管理水平。一是创新服务管理，变处罚管理为指导管理。二是创新配件营销，全面提高长安正宗配件市场占有率。启动“亲情长安俱乐部”，探索配件经营的新思路，积极进入一线配件市场，拉动长安正宗配件销量的快速增长；启动5 000平方米大型综合库房的建设工作，积极推进配件统一包装及配件条形码管理，提高正宗配件在市场上的竞争力；加强纯正配件的宣传，在全国各服务站设立配件宣传橱窗进行真假配件的对比宣传，增强用户对真假配件的识别能力；建立长安营销服务系统打假网络，进一步加强对市场一切生产、拼装、销售假冒长安系列汽车配件等违法行为的打击力度。三是创新培训方式，全面提高服务培训质量。开展全方位培训，邀请配套厂家的专业技术人员对服务部内部人员开展培训工作；开通在线培训和网上培训，搭建技术交流平台，促进服务商维修技术水平的全面提升；建立用户培训学校，依托4S店或标准店，对已购车用户进行汽车基本维护知识及安全驾驶培训。

我们相信，始终以“用户是亲人”为旗帜的长安汽车必将是未来中国汽车产业的中坚力量，在不久的将来，“长安·亲情服务”品牌必将成为全国甚至享誉国际的知名品牌。

亲情长安，必将续谱锦绣华章。

(作者系长安汽车销售公司副总经理兼客户服务部部长)

(责任编辑：李万全)