现场诊断解危机 推销员保住大订单

李朝新

试用试出大问题万元买卖要砸锅

除了推销，守住客户更考验推销员的功夫。近日，我就经历了这么一次考验。

“就你们这焊丝质量，我怎么向用户交代？！”陈总铁青着脸，怒气冲冲。“我这批外贸出口订单，工期这么紧，如果造成损失你们必须埋单！焊丝货款暂时不付，问题解决了再说！”说完，陈总甩手走了。

望着陈总远去的背影，唐山松下焊接设备厂的推销员小张忐忑不安，不知所措。说起来，我们和松下焊机已经是老搭档了。松下焊机是引进日本技术，合资生产焊接设备的厂家，在国内市场占有很大的份额。俗话说：好马配好鞍，好的焊接设备必须有好的焊丝相匹配。因此，唐山松下焊机公司同时代理了我们厂（地址：643010四川自贡市大安区人民路66号大西洋焊丝制品有限公司 电话：0813-2305742）的焊丝。

小张做了几年的营销工作，虽然业绩在公司出类拔卒，但对焊机专业知识却不精通。一旦遇到销售服务方面的问题，他坦言一般推给厂家的推销员处理。他来电话告诉我：“焊丝出现问题，需要现场解决。你快来吧！”

见我来了，小张就像见到救星一样。他心情十分糟糕，哭丧着脸说：“李工啊，一定帮帮我，不然我死定了。陈总说了，这批焊丝几万元的货款不给付了……”看着小张眼泪汪汪的，我安慰他说：“先别难过，我先看看问题出在哪儿了。”

生产现场摆着20来件刚拆包试用的焊丝，按工人的说法，没一件好用。我一边询问工人，一边观察现场焊的工件。了解到问题所在：一是焊接时飞溅大，渣特别多；二是焊接过程中，出丝不顺畅，导致产生次品需补焊，不仅影响外观，工人还要每件被罚50元。工人指着堆放在现场的焊丝说：“件件焊丝送丝不畅，前几天还勉强能焊，现在根本无法正常焊了！”工人特别委屈：“我们都是计件制，不立即解决问题，我们挣不到钱，拖家带口的咋糊口啊！” 从工人们焦急的眼光中看出，他们迫切希望我这个厂家推销员兼技术人员能够解决问题。

采购员小杨也悄悄说：“陈总已指示另寻厂家购买焊丝了，是一家私营企业。没办法，我们这批产品是为出口日本的挖掘机做配件，对产品质量要求很高。当初，陈总说了，大西洋焊丝价格高也认可，产品一分钱一分货嘛，大西洋是国内知名品牌。想不到会出现这种情况……”

越危急越冷静现场细诊断

难怪小张慌了手脚，看来情况确实危险。于是，我当即检查焊丝外观、回弹、翘距、镀铜层等，焊丝完全符合标准。怎么会出问题呢？我也有点纳闷，于是又叫工人试焊，情况和工人们反映的一致。

经过仔细观察，在焊接时我发现问题所在，按操作规范，气流量应该在15- 20 L/min（升/秒），但客户气流量仅为13 L /min，由于气流量过低导致空气渗入，加上焊接时电流电压过大，才导致了焊渣偏多。我当即把气流量调上去，这种现象顿时消除。找到了症结，我松了一口气。问工人，工人居然不知道工艺规范气流量为多少，调气流量完全随心所欲，一旦出现渣多现象，就一股脑地把责任堆在焊丝上。我真是哭笑不得。

解决了问题之一，剩下的就是送丝不顺畅问题，特别是送丝轮转动在某一个位置时，送丝速度偏慢，焊丝不能正常出丝，导致焊件成型不合格。小张信誓旦旦地说：“我们的焊机绝对没质量问题。真烦人，再也不想销售大西洋的焊丝了！”我说：“不把问题原因找到，就是用进口焊丝试焊依然不行。”于是，我又耐心询问工人，得知送丝软管是新换的，导电嘴也是新换的，但焊机的送丝轮却从没换过。我仔细观察焊机，终于发现了原因：由于焊机长期超负荷使用，送丝轮磨损严重，才导致送丝不畅。

我马上让小张回公司拿一套新的送丝轮来。“不可能是送丝轮的问题吧？前一段时间送丝还好好的！”小张说。我自信地说：“你按我说的意见办吧，一定让你满意！”小张半信半疑地开车回去取。不一会儿，换了新的送丝轮再试焊，送丝顺畅，焊件质量好。

陈总闻讯赶来，不相信这么快把问题解决了，叫工人把新拿来的焊丝统统试焊一遍，结果完全合格。陈总不解地说：“不是焊丝的问题？那到底是哪出错了？”我解释道：“陈总，你们工人居然不知道气流量的标准，气流量大小对焊渣影响很大呀！”陈总还是不解：“过去工人焊时渣也没这么多，我以前常到现场转的。”我又说：“陈总你说的没错，只能说以前工人运气好，刚好调在工艺标准范围内，而这次出现渣多现象，气流量调的太小，工人根本没想到气流量偏小对渣的影响啊！另外贵公司没有专门的焊接工程师，也没对员工进行相应的技能培训，这才会造成今天的结局。至于送丝不畅问题，是由于焊机设备磨损所致，换一下零配件，问题就解决了。”听我说完，陈总有点歉意地说：“说得对，平时加班赶活，疏忽了对员工的技能培训，以后要加强。我还以为焊丝有质量问题，不好意思错怪你了，真的感谢李工。”他又长长地松了口气，说：“这批出品订单能保证按时交货了。否则连厂都要赔进去。”

危机化解了，我话锋一转：“我们工作做得不细，给陈总添麻烦了，感谢陈总的理解和支持。听说陈总要另寻其他品牌焊丝？”“那是开玩笑的，岂能当真？换什么焊丝品牌哦，你们这样的售后服务我一百个放心。”陈总笑哈哈地回头对小张说：“一会到办公室拿支票。”小张激动地握着我的手说：“今晚我请客！”

攻一家客户不容易，守牢一家更难。所以说，危急关头一定要冷静分析，及时解决问题，守牢客户就是顺理成章的事。