我在希尔顿的日子

李云龙　夏晓芙

一个人可以没有资产，可以没有后台，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。

——康拉德·希尔顿

用微笑敲开希尔顿的大门

我是甘肃兰州女孩，在美国纽约留学。在全球拥有2800多家分店及47.5万间客房的希尔顿酒店，有着“旅店帝国”的称号，是全球酒店业中的“大哥大”。它对我的诱惑，就像学计算机的人想进入微软总部、学音乐的人想步入维也纳金色大厅一样不可抗拒。我把个人资料用E-mail发给了希尔顿人事部。三天后，得到了面试通知。

面试结束，主考官说：“或许你的测试答案不尽完美，但你始终面带源自内心的真诚微笑，这正是希尔顿需要的，我们决定录用你。”那一刻，我仿佛听到了天籁般美妙的声音。

就这样，我成了希尔顿酒店的一名前台咨客，月俸6000美金。第一天上班，我就在更衣室惊讶地发现，衣架上竟挂着几套袖口烫印着自己名字的工作服。好新鲜！希尔顿酒店对员工的体贴入微也由此可见。创始人希尔顿先生曾说：“假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的酒店，也不愿走进只有豪华气派而不见人情味的地方。” 在希尔顿酒店走廊的墙壁上，随处可见这样一句话：“今天你微笑了吗？”令我特别惊奇和激动的是，每个同事来上班时都显得精神抖擞，并且面带迷人的微笑不时地说着“早上好”，使你情不自禁地觉得：生活充满生机和希望！

初当“金钥匙”开了眼

刚开始，我主要负责接待各国来宾。2005年3月，我以出色的表现征服了上司挑剔的目光，希尔顿酒店为我颁发了令自己梦寐以求的金钥匙。能够把这对交叉的金钥匙别在自己衣领上，对所有酒店里的高级服务人员而言，都是一种至高无上的荣誉。因为它是国际公认的，作为豪华酒店接待员的最高级别！成为“金钥匙”后，我的薪水当月就翻了一倍。

当年7月份，我又被从前台调到豪华客房部工作，直接负责贵宾们的饮食起居。刚调到这个部门不久，我就有幸接待了韩国三星公司的一位“实权人物”。虽是韩国乃至世界知名的大企业家，这位50多岁的朴先生却不会“摆谱”，待人和蔼可亲，很快就和我熟起来。

朴先生说，他每次来美国必定住进希尔顿，20多年来从未光顾过当地别的酒店。不仅如此，他父亲生前也是这里的常客，他的儿子每次出差到美国，下榻时同样会直奔希尔顿。

三代人都能成为这里的“铁杆顾客”，希尔顿酒店究竟魅力何在呢？我禁不住试探着问：“您觉得这家酒店在哪些方面做得与众不同，并吸引着你呢？”朴先生笑着说，它让我明白了什么样的服务才是真正的服务，而不是停留在口头的东西。

有一天他收到一张卡片，发现是纽约希尔顿酒店寄来的：“亲爱的朴先生，3年前的6月18日你离开以后，我们就没有再看到你，酒店全体上下都想念得很，下次经过美国一定要来看看我们。”下面写的是祝生日快乐！原来写信的那天正是朴先生的生日。“希尔顿被公认为是世界上服务质量第一的酒店，这点，我深信不疑。”朴先生动容地说。

或许朴先生想不到，充满灿烂微笑的希尔顿酒店，尽管会把每一位宾客都当“上帝”一样侍候，但对员工却极为严厉。一天，我的一位美国女同事只因没有按照酒店规定穿白色的袜子，就被炒了鱿鱼。或许你认为这有点小题大作，可管理层说，希尔顿酒店正是用服务细节打动了每一位客人的心，谁忽略了细节就等于给这块金招牌抹黑。这件事还登上了《纽约时报》，被称作“希尔顿的白袜子事件”。

最令我大开眼界的是，我们酒店一直沿用希尔顿先生独创的“站立式会议”。办公室中召开的会议，都是坐在椅子上的。但是，希尔顿先生认为，坐在舒适的椅子或沙发上品着咖啡开会，会浪费不少时间，大家的精力也不够集中。为了消除这个弊端，希尔顿酒店开会时，会议室里既没有桌子，也不见椅子，会议主持者将所准备的公开资料分发给我们以后，大家就站在原地，热烈地交换意见。科学证明，人的大脑最活跃的时候是在站立状态下，这种“站式会”不仅可以节约时间，而且效率极高。

与各国富豪打交道

作为酒店里的“金钥匙”，我们必须是万能的，客人的一切要求，都要想方设法满足他们。从帮他们修拉链到订音乐会的票；从预约牙医、提供旅游线路到订豪华轿车；从空运货物、寄包裹到去机场接亲友……繁杂得超乎想象。但你绝不能对客人说：“你可以到这个部门去订票，打那个电话找牙医。”永远也不能说Sorry I cant，你得说OK，no problem！然后调动各种办法和关系网，把事情办完美了。

2005年8月的一天，来自法国的珠宝师约翰先生下榻在希尔顿酒店，准备参加第二天纽约的一场珠宝拍卖会。当晚，他看着自己的拍卖品突然心血来潮，觉得如果在那条钻石项链上多镶两颗宝石，就显得更完美了。于是，约翰委托我连夜去帮他买那种宝石。可由于他要的宝石颗粒极小，颜色又很奇特，我几乎搜遍了纽约所有的金店和珠宝行，都没有找到。这时，我决定到互联网上碰碰运气。一番苦苦搜寻之后，还真查到了相关信息——迪朗达克州一家宝石加工厂有这种货！与对方取得电话联系后，我迅速开动自己的车子，向200英里外的迪朗达克州赶去。天色蒙蒙亮时，自己总算怀揣着两颗价值8200美金的宝石回到了酒店。约翰先生看后高兴地说：“没错，就是这种宝石。真有你的！”尽管一夜未睡，但听说他的那条项链镶上两颗宝石后，当天在纽约拍出了好价钱，我还是替这位远道而来的客人感到高兴。

客人们的要求五花八门，这天，一位来自波士顿的女客人，听说在雪地里打滚能使毛皮大衣光泽鲜艳，就让酒店里一位服务小姐穿上皮衣，在雪中打滚。真让人哭笑不得。

一位欧洲的石油巨商经常光顾希尔顿酒店，但每次来他都选择最普通的客房住。在酒店吃饭时，每当“消灭”掉一盘主菜，这位富豪还会用面包把盘中的菜汁擦擦送进嘴里，将盘子揩得光可鉴人。事实上，西方人吃净盘中餐是正常现象，不爱吃的菜可以不要，要了最好吃得干干净净。彼此熟悉之后，我不由好奇地问他：“您儿子下榻希尔顿时都会住总统套房，富甲一方的您为什么还如此节检呢？”这位石油大亨幽默地说：“因为他的爸爸是亿万富翁，而我爸爸是农民……”

如果你认为这位石油巨商“很小气”那就错了，他和许多美国富人一样，认为“在巨富中死去是一种耻辱”。他对公益事业怀有极大的热情，迄今为止已经向社会捐出了1100多万美元，据说这是他全部财富的三分之一。美国商人就是这样，他们信奉“节俭是一种美德”，但绝不会沦为金钱的奴隶。

在与形形色色的客人打交道的过程中，我也渐渐变得成熟、练达起来。我把希尔顿先生的一句名言烙在了心底：“不要回头看，在你回头的瞬间，就会有人超过你。”