为基层“送船”“架桥”

雷俊华　夏学海

相约采访中国石油江苏销售公司路来宏总经理真有点难。这位人称“一线总经理”、“基层总经理”的“一把手”，除了开会，别的时间大都是泡在基层。而且，下基层的工作方法也很独特，先问基层有没有困难需要解决．如果没有，再检查工作，布置任务。按照路总的话说，基层在工作中遇到了“河”，公司给送上“船”，架起“桥”，这不就畅通了吗?是啊，这几年，江苏公司就是这样和谐融洽、配合默契，从无到有、从小到大，开拓中国石油区外销售工作的繁荣局面。2004年销售成品油248．6万吨，四年翻一番；实现销售收入81．78亿元．利润2.34亿元，作为成立仅6年时间的区外公司来说，如此显著的业绩确实是来之不易的。

记者：江苏公司所取得的成绩是有目共睹的，在创业初期，您是怎样从“零”开始，走出困境的?

路来宏：翻开江苏公司的发展历程，从1993年踏进江苏江阴市建设第一座油库、第一座加油站开始，到2005年元月总部搬进南京：从10年前的“零认识、零市场、零销售”发展到年销售各种油品超过270万吨，销售额超过100亿元，吸纳江苏地区5000多名社会劳动力就业的大型企业，成为在江苏石油市场“三分天下有其一”的两大石油流通企业之一，这其中每前进一步都充分展示出中国石油集团公司和股份公司决策者们的远见卓识，展示出创业者们的奋发进取，记录着市场经济条件下“创业艰难百战多”的事实。

当初创业者们经过调查论证，决定在苏北某地建设一座油库。经过一番紧锣密鼓的操办，油库建成了，公司按照有关规定办理了各种经营手续，还没来得及剪彩运营，一场意料之中，也是意料之外的矛盾发生了。当地成品油公司以种种借口阻挠开业。到了1998年8月份，矛盾达到了白热化的程度，对方以中国石油“无配置计划”为借口，毁坏道路，拦截油车，砸碎车灯，威胁殴打用户，发生了一连串的持械斗殴事件，创业者们淌下了辛酸的泪水。这就是当时在社会上影响较大的苏北“油库事件”。“油库事件”发生后，惊动了江苏的省、市、县领导，当时，这个县县委、县政府开展了一场以“学理论、反浪费、整环境、促发展”为内容的全民大讨论，并将“油库事件”作为典型案例。有关领导明确指出：“中国石油公司是国家大型企业，他们来江苏投资，对他们有利，对我们更有利。这个公司手续完备，属合法经营。同行业中的少数同志市场观念淡薄，部门利益、小团体利益至上，认为中国石油公司是抢了他们的‘饭碗，挑起事端，发生械斗，严重影响了地方形象。”在当地党委和政府的大力支持下，在我们创业者们的共同努力下，事件平息了，使一度无序的恶性竞争纳入了有序的轨道，这个油库从此投入了正常的运营。这仅仅是其中的一个事例。

那时江苏公司只有两辆车，大家都是骑着自行车跑市场、摸情况，一天跑一、二百里路是常有的事；创业者们从北方到南方，人地生疏，当初“办公无桌，睡觉无床。吃饭无锅”的艰苦生活就不值得一提了。

记者：经历了起步的艰难，面对市场空间，怎样在人地生疏的地方将劣势转化为优势，怎样形成经营规模?

路来宏：我们紧紧抓住国务院重视中国石油、中国石化两大集团，规范石油市场，实行“互有交叉、有序竞争”的契机，不断加快发展速度。将市场开发，特别是终端网络建设作为“生命工程”、“一把手”工程来抓，以科学的发展规划为指导，以严密的组织、完善的制度为保证，不断加大开发力度，使终端销售网络得到迅速扩张。

打一个比方，加油站、油库就是各种燃油设备，车辆的粮库、饭店，我们是为他们托盘子的管理员、服务员。要做好企业管理和客户服务工作，必须要有一种思想理念作支撑。公司每招进一批员工，都要对他们进行中国石油的传统教育、“铁人精神”教育和业务技术培训，着力培养广大员工对中国石油的“忠心”，对石油事业的“责任心”，对广大用户的“诚心”。

古人云：“索物于暗室者，莫道于火；索道于当世者，莫道于诚。”我们将“做人和做生意”的起码准则浓缩在一个“诚”字当中，将“以诚待人，以诚从业，以诚交友，以诚取利，以诚聚才”的诚信理念传输给每一个员工，使植根于中国传统文化深厚土壤中的“诚”字，成为为客户服务的首要标准。

“人心换人心，诚信抵万金”。公司各级领导下大力气在加油站管理服务上做文章。全面贯彻“加油站服务规范”，加油“十三步曲”，要求站立式服务，推行“微笑经营，情感销售”，注重细节服务。“用美丽的环境吸引顾客，用优质的服务感动顾客，用诚实的信誉留住顾客”。加油员对待每一个顾客必须做到“五个一”，即“一张亲切的笑脸，一声温馨的问候，一杯暖心的茶水，一句衷心的感谢，一个真诚的道别”。相迎相送，努力营造一种“春暖花开”式的服务氛围。

无锡分公司黄田港加油站要求员工上岗必须微笑服务，并且响亮地提出“坚决不让客户将委屈带出加油站。他们用微笑与顾客架起亲情的桥梁，拉近心与心的距离，让服务在微笑中开始，顾客在微笑中离去。这个站两年前每天销量不足20吨，现在达到30吨以上，2004年突破销量11000吨。成为公司的万吨级样板站。去年春天，一位经常在淮安分公司阳光加油站加油的大客车驾驶员的母亲过七十岁生日，他们了解到这个信息后，当即购买了精美的大蛋糕，登门为老人祝寿。这位驾驶员非常感动，参加祝寿的亲朋好友也赞不绝口。仅这一次就吸引了10多台大小车辆到这个站加油。充分体现出人性化。亲情化服务的份量。

搞好现有加油站的优化调整和完善提高，做好现有加油站的扩能、形象和安全改造，完善加油站零售网点的综合功能，开展增值服务，公司将重点为3000吨级以上有条件的城市加油站配备专业洗车设备，开设便利店；遵照“三保二好一满意”的宗旨，即“保质保量保安全，建设好的环境、好的服务，达到用户满意”，较好地扩大了市场覆盖面，提高了中国石油的社会美誉度和核心竞争力。

记者：贵公司能够一步一步地发展壮大，一定有许多独到之处，就用人而言，您是如何处理好公司与员工之间关系的?

路来宏：在企业管理界有许多“名人名言”，但是我最信奉的是“以人为本”四个字，马克思在很早的时候就说过，“真正的财富就是所有人发达的生产力”，企业要成长发展离不开人，“人的因素第一”这句话永远不会过时。员工是企业成长发展的第一要素。在江苏公司的发展进程中，我们一直将“以人为本”作为一种精神，一种作风，一种态度，要求落实到工作之中。采取积极的措施，不断创造条件，拓展员工的工作能力，内在潜力，让员工的能力毫无保留地发挥出来。

通过开会教育，谈心。交心等方式，使员工们不断振奋、克服困难、自我加压、搏击市场。把思想和行动统一到经营销售上

来，保持了各项工作快速发展的势头。另外，他们还积极鼓励职工对公司的经营发展、服务管理等方面提出意见和建议，营造一个团结奋进的氛围，推进各项工作全面开展。使广大员工牢固确立起目标意识、团队意识。服务意识、竞争意识和危机意识。公司依据总体业绩，不断调高员工待遇，使大家感到干有奔头，干有实惠。特别是2004年，出台了绩效工资分配制度，员工们的薪酬平均增长20—30％，有力激发了大家想方设法干好工作的积极性。

另外，我们在“强化市场营销，提高运营效率”的同时，在巩固成熟市场的基础上，进一步加大市场开发力度，以加油站开发为依托，积极稳妥地做好油库布点、开发、建设工作，新开发的加油站向重点区域、中心城市、高速公路、关键地段发展。我们深知，过去总是开头，挑战就在后头。竞争从来不睡觉。近年来，成品油市场在动势中激荡，震波和震幅都可以用“骤变”来形容。作为区外企业，我们在改革开放中起步，在油品流通中奔忙。今后还将继续面对。发展是硬道理，规范是硬路子。我们将着力在“发展”和“规范”这两个主题上做文章，加强与地方政府的沟通，加强与竞争对手的合作，加强市场网络的开发力度．加强人才的引进和培养，完善内部管理机制，优化资源配置，解决油品配送中会出现流向冲突的不经济行为，走效能型、节约型发展之路。

企业的发展，还必须有一个和谐的人文环境。“音和则乐美，人和则业兴”。这几年，我们大力加强思想政治工作，企业文化建设，企业民主建设，努力融洽企业与员工的关系，以和谐激发员工热情，推动事业蒸蒸日上！

记者：作为区外销售企业，您是怎样将石油人的风采展现在社会各界面前的?

路来宏：无论是在艰苦的创业时期．还是在发展壮大时期，我们都在努力履行历史赋予我们的经济责任、政治责任和社会责任。

2000年8月苏北响水遭受百年不遇的特大洪涝灾害，响水人民的困难就是我们的困难。在当时柴油资源十分紧张的情况下，紧急调运其他地区3000多吨柴油进入响水，并向响水受灾人民捐款20万元，支援响水的抗洪自救，受到了各级政府的好评。2003年淮河流域闹水灾，江苏公司又给予了大力的支持。近两年，江苏地区成品油出现紧张时，我们江苏公司竭尽全力调集油品，为各级政府分忧，顾全大局，保证成品油供应，为稳定地方的油品供应做出了积极的努力。

(作者单位：中国石油江苏销售公司)