外国的月亮

讽刺崇洋媚外的心态，往往讥之为“外国的月亮都比中国圆”。然而扪心自问，在制度完善的发达国家，尤其是其成熟规范的商业环境，人家许多方面的确值得我们借鉴。

美国各大超市，认为顾客退货是天经地义的事。

我买了一台录像机，发现这玩艺体积太大，想换一台小巧玲珑的但已试用了近两周，有点不好意思去退货。孩子对我说：“你把中国的购货观念，带到美国来了；美国各大商店，在售后有效期内，绝不能厌烦顾客退货。”我对孩子的话半信半疑，因而在超下退录像机的时候，我有点胆怯地站在孩子的身后。他们用英语怎么交谈的，我虽然听不明白，但我看见那个营销人员，始终笑容可掬地与孩子对话。当他检查完了录像机，发现没有损伤之后，立刻带我们去找别的品牌。他说：“小型的录像机卖完了，你们到别的超市去看看；如果没有再到我们这儿来，但要等上几天时间。”孩子没有等待，到另外一家超市买了一台体积小的录像机。

孩子的邻居是一对英国老人，开春时他们买了一棵桃树种下。待枝条都钻出芽子了，这对老人忽然想换个品种，便从地里挖了出来，到花卉林木商店去换树。这在中国是不可思议的，但是他们当真把树退掉了，换成了他们喜欢的另一品种的桃树。

我能退掉使用了两周的录像机，已属稀罕事儿；把种下的树挖出来换棵新树，则是更为新奇的“天方夜谭”。此情此景，让我敏感地联想到中国商界的营销概念，距离以信誉为本的经营思路究竟还有多远!

从宏观上讲，我们的商界正在呼叫与世界接轨，到底何为与世界接轨，则恐怕不仅仅是中国加入WTO，就可以万事大吉的问题，彻底转变多年计划经济带来的经营作风和经营观念，怕才是国际化过程中不可欠缺的一条链环。不然的话，就如同一个人头上的帽子换了，而五脏六腑依然如故，等于换汤不换药。

从微观上讲，这又是关联到每个消费者利益的大事。诚然，我们一些有远见的商家，已然认知了信誉高于一切，尽一切努力在营造商业真诚，但是在中国浩翰的商每中，还属于九十一毛。更多的是虽然早就打出了顾客是上帝的口号，但真要将此承诺落到实处，怕是还有相当遥远的距离。君不见市场上假货当真货卖，坑蒙；消费者的事件屡禁不止吗，这与笔者上述的两起退货事情，形同南辕北辙的两个商界。

至于理赔，我亲身经历了这么件事：一天早上，我随同儿媳开车送孙子上学，在红灯闪亮的十字路口被后面的车追了尾。那儿没有警察，附近也没有警车，奇怪的是儿媳并没和肇事的美国姑娘多费唇舌，只记下了她的车牌号码，就匆匆回到车子里来。结果第二天早上，保险公司的人便上门来摁门铃，将被撞的车尾仔细地拍了照，又将情况记录于随身携带的笔记本电脑之中，也不过一刻钟的光景，就挥手匆匆而去。

我说：“就这么简单?”

儿媳说：“是的。他们有责任去找肇事汽车的保险公司。”

芙国的理赔方式就是这样：汽车出了事故，不必与对方纠缠不休，只需向自己投保的保险公司言明情况，一切自有保险公司承担解决。

果然，大概也就有一周的光景，肇事姑娘投保的保险公司，就寄未了一张理赔支票。特别引起我兴趣的是，那家保险公司还特意打来电话，问及儿媳对他们公司的服务是否满意，希望再买新车时别忘了投保他们的公司云云……

我真不知道在中国的保险行业中，有没有这么一种快捷的作风，常见到涉及理赔问题——无论是何种类的大小事故，都来来回回地扯皮不止；甚至到了对簿公堂时，还在铁嘴钢牙地相互推诿。我想，如果这起；气车追尾事故，发生在中国的什么城市，在没有警察，没有任何人证的情况下，拖上一年二载能不能得到解决，都是一个大大的问号。

理赔问题，不仅仅局限于保险行业，在有信誉的超市，也执行这一条例。有一次，我和孩子购物完毕已经走出商城，孩子忽然发现买的一件标有打折30％字样的内衣，没有按减价收费。他返回商城去找收款员核实，那个收款人员连连道歉之后，按该商城的条例，向消费者返还全部费用——等于是向顾客无偿地赠送了那件内衣。试想，在车水马龙般的商城，一个收款员的工作会有多忙，偶尔计算失误也是情理之中的事儿。但是商业信誉不原谅这种情理，这给了我很大的精神震掂。至于那偶然计算失误的收款人员，因此受到什么样的惩罚——是自己补上货款，还是商城有这项专用资金？就不得而知了。

匆匆写此我亲自经历的商海诚信短章，但愿对我们的商界有所裨益。