贯彻国际质量标准 再造企业管理平台

张东风

IS09000族标准对企业究竟有何作用?贯标认证到底有什么作用t7对这一问题，不同的企业有不同的答案。IS09000：2000与企业管理之间有怎样的一种关系，质量体系平台与企业管理平台怎样接口?质量体系平台与管理科学最新理论和实践如何有机的融合，这些深层次的问题，大多IS09000：2000的企业缺乏对企业管理平台的理解，只是为了取证，或质量体系与企业管理模式没有有机结合，形成“两张皮”。从企业内部咨询师和审核员层面来讲，多数从业人员的知识结构多为“技术主导型”，他们缺乏对管理科学的理论及最新的发展趋势的把握，电缺乏从企业战略、整体、全局的高度把握管理平台的再造和贯彻国际质量标准的能力。认识和解决好这些问题对于IS09000：2000质量体系(也包括IS014000环境体系，OHSASl8000职业安全、健康管理体系)，在企业的贯彻和科学的运行都具有重要意义。

一、企业核心价值观是以顾客满意为宗旨

在市场经济环境中，企业的管理团队必须清醒地认识到：不断地识别顾客，持续满足并超越顾客要求，实现顾客价值最大化，才是企业生存的基础。IS09000族标准确定了“顾客满意”这一宗旨，同时电指出了企业发展还需要在顾客、股东、员工、社会、供方等相关方的需求之间寻求一种平衡方可持续发展这一规律。企业应把追求顾客价值最大化，与顾客满意有机结合起来，关键是把这些观念融人到企业精神文化之中，形成企业的核心价值观，而不应仅仅停留在质量手册的方针目标之中，要从企业战略高度为企业找好位、定好调。标与质量目标

目标管理(MBO)活动是企业管理中的一项最为重要的管理活动。设定目标尤其是战略目标是一项非常重要的系统活动。目标体系的确定必须建立在大量环境研究的基础之上，采用现代管理中的预、决策技术来进行。只有经过企业战略目标的分解，才能形成企业质量管理子系统的方针目标。因此，不是轻易或草率地制定一套目标(尤其是质量目标)，或指标系统与业绩考核评价甚至奖惩挂钩，因为对于一个企业或一个过程网络来讲，真正识别和确定对业绩提升起关键作用的目标和指标(通常称KPI一关键绩效指标)，是一件非常不易之事，仅仅通过研讨或评审是不够的，要站在企业总体目标分解的基础上，将目标和指标分解，做到“横向到边、纵向到底、协调平衡”，并需要在实践中加以验证和确认。各级目标的确定和分解过程还应包括确定和分解目标、实时监测、汇总统计、差异分析、业绩评价以及必要时对实施目标调整等步骤。只有这样，才能使目标体系发挥应有的作用。

企业在制定目标后，管理团队必须仔细研究企业流程和价值链，重新定位管理思路，在企业信息化平台上，重新设计生产流程、工作流程、业务流程，并将企业组织机构定位在扁平型模式。理顺工作关系和工作接口，清理并评估现有文件，确定资源需求，只有这样企业管理才能变得系统和透明。用一个好的过程管理来确保好的结果。IS09000族标准为组织重构和流程再造提供了有价值的方法，能够帮助企业迅速识别有关体系控制、管理职责、资源管理、产品实现和测量改进等方面的过IS09000构造质量管理平台

流程再造与组织重构之后，就要制定出相应职能部门和具体业务部门的职责、权限、工作关系及担当流程节点的责任人的职务说明、岗位说明(必须与企业人力资源管理体系结合起来)。这样过程网络中各环节才能明确要求，从而将顾客需求、法规要求、组织自身的要求等相关方的有关要求转换成组织的各项规定(包括岗位职责、工作标准、作业标准、资源要求、工作记录要求、测量规程、检验规程、绩效考核要求等)。一般来讲，企业中80％以上的问题是由管理原因造成的。究其原因，一是管理没有标准，二是职责不清楚。明确职务要求，按照管理标准去工作是现代管理的基本要求。达到上述要求，企业的IS09000质量管理平台就已搭成。依据IS09000族标准有关管理体系等级评价标准衡量，这应是一个三级水平的管理平台。

IS09000族标准为企业管理提供了一个质量管理平台框架，它由组织结构、规章、程序、作业指导书和惯例、资源等构成的。要发挥其效能，不仅要求管理人员在平台操作时及时发现和改进平台本身的缺乏，持续改进，以不断提高企业的管理水平。可是，许多企业日常质量管理工作不按质量手册和程序文件执行，而为了获得或保持IS09000证书，在迎接审核时“制造”一些“证据”，这种两张皮的“管理夹生”企业应该改正，否则企业的质量形象将受到巨大损失。

四、把价值链管理、客户关系管理与IS09000结合，并实施监测和评价

价值链、客户关系理论是当今现代管理的精华。将这些理论与IS09000标准所提出的“供方一组织一顾客”这一链式模型相结合，必将为企业制定发展战略、营销策略和管理标准提出非常有价值的经营管理理念。企业在寻找和确定了目标顾客以后，必须选择好关键供应商与其相互依存、互惠互利、共同理解和满足顾客要求，直到在组织与供方、顾客之间形成战略合作伙伴关系，使各方共同增值，达到各方价值最大化。

将价值链管理(VCM)和客户关系管理(CRM)的理论应用到IS09000族质量体系中，建立的“链式模型”告诉我们，一个企业要想持续的满足和超越顾客要求，仅关心自身的经营管理是不够的，必须在识别和增进自身核心竞争力的同时，选择和培育与组织发展密叨关联的供方，明确对其评价和控制的要求，“共同增值和发展”才是成功企业的明智选择。

及时实施监视测量，将管理当中的控制理论应用到质量体系之中，实时控制可以保证控制的有效和及时，尤其是采用现代信息技术的企业，抓落实必须抓好实时控制。

IS09000族标准所提出的企业“质量管理体系成熟程度”和“质量管理体系要求”的模型就是科学评价质量体系权威性和可操作性的评价标准。企业每年可以安排一些内审员使用该评价标准评价企业管理的各子系统是否按要求做了，效果如何(内容)，并将评价结果报告最高管理者评审；可以请某个外部的“第三方”组织(认证机构)派人用该标准逆行评价。企业的管理团队通过这些活动的开展，能够达到肯定成绩、提高信任，寻找差距、改进管理的目的。

当企业通过认证机构的审核取得IS09000认证证书之后，此证有时具有“市场准人证”的功能，而多数企业采取“IS09000广告工程”提高企业的知名度和荣誉度，使企业及其产品的晶牌增值。而品牌，尤其知名品牌是需要综合竞争力支撑的，包括产品质量、管理水平、市场信誉、商标、专利、企业文化等。一旦没有了这些实质内涵，只取得IS09000证书，充其量只能称为“IS09000厂—告工程”。因此，企业应抓住IS09000标准的贯标活动，认真考虑预期目标、资源投入和最终效果等方面。只有做到目标明确、策划周密、认识统一、人员到位、措施有力和坚持不懈，IS09000族标准才能真正帮助企业获得成功。

五、文化创新构建特色管理模式

当今企业管理的发展趋势是文化管理，而文化管理的核心是企业伦理，企业应夯实基础，煅造晶牌，文化创新，再造特色管理模式。管理无定式。其实，IS09000族标准作为一个质量管理体系国际标准，应该成为企业的一个有效的“管理工具”，而不应成为企业的一项新的“管理工作”。IS09000族标准决不是包治百病的灵丹妙药，还需要结合行业特色、企业实际、企业文化和工厂技术，在观念创新、机制创新、营销创新、技术创新、管理创新构成的企业文化创新体系内，应用管理现代化创新成果，吸取国内外先进企业的经验，多管齐下，而不是简单的“单打独斗”。只有这样，IS09000族标准对企业创新管理，构建特色管理模式所发挥的作用及效能方能达到最大化。

(作者单位：河北经贸大学管理科学研究所)