２００３年中国IT服务用户满意度调查

由中国电子信息产业发展研究院和中国信息化推进联盟主办的“2003年中国IT服务年会”日前在北京举行。会上，赛迪顾问股份有限公司和中国计算机用户周刊联合发布了《2003年中国IT教育与培训服务用户服务满意度调研报告》。报告显示，2003年中国IT教育与培训服务市场正在逐渐走向成熟，培训机构之间的市场竞争态势正逐渐从静态的基础设施转向更高层次的项目管理和服务效果上的比拼，一批用户满意度高的知名品牌已崭露头角，得到用户青睐。

据统计，2002年中国IT教育与培训服务的市场规模已达到25.3亿元，2003年上半年，虽受到SARS疫情的负面影响，中国IT教育与培训服务市场仍达到8.7亿元的市场规模。

IT教育与培训服务市场用户满意度剖析

以整体观之，用户对于IT教育与培训服务关注的焦点正从“基础设施与服务能力”转向“项目管理”和“服务效果”，而这恰恰是很多IT培训机构目前的“短板”所在。

从用户认为“培训机构亟待改进的方面”看来，用户的关注点也主要集中于“项目管理”和“服务效果”方面，认为这两方面亟待改进的用户分别占到接受调查用户的33.3％和42..7％。在未来发展中，IT教育与培训机构，必须在服务效果和项目管理两个维度上加大力度。

在基础设施和服务能力方面，用户关注的重点正从传统的“硬环境”向“软环境”转变。

在衡量“基础设施和服务能力”的“培训环境”、“硬件设施”、“师资力量”和“课程设置”四项指标上，“培训环境”和“师资力量”等硬环境的满意度要高于“师资力量”和“课程设置”等软环境的得分。这一结果表明，培训机构在基础设施和服务能力方面的竞争将转向“师资力量”和“课程设置”等软环境。相对于同质化的硬环境而言，“师资力量”和“课程设置”等软环境的提高更为困难，这将成为培训机构新一轮竞争的焦点之一。

收费状况仍然是用户满意度比较低的方面。

在反映项目管理的两个维度上，用户满意度都不高，收费状况是用户满意度最低的指标，得分仅为73.25分。用户对于收费状况满意度不高，原因在于目前中国IT教育与培训市场还比较混乱，性价比高的产品还不多。这也表明培训机构在定价策略、成本控制等方面还存在一定缺陷。

在服务效果方面，各项指标的用户满意度都比较低。

服务效果满意度在服务满意度的三个维度中是最低的。其中，投诉处理方面的满意度又是服务效果满意度中最低的，培训机构应进一步建立有效的服务投诉机制，加快对服务投诉的处理速度，提高服务投诉处理率。

专业服务市场：专业水平至关重要

调查显示，随着专业服务内容的深入，行业应用特点越加明显，行业用户在选择服务的时候，愈来愈重视服务提供商的专业水平。

本次专业服务满意度调查中所指的专业服务主要指集成与开发服务，调查对象为7大重点行业中的IT专业服务提供商。7大行业分别为：政府、证券、银行、电信、能源、教育和制造业。

本次调查显示，集成与开发服务用户对服务的需求表现出了明显的行业倾向性，即行业用户在购买此类服务时，对服务提供商是否有坚实的行业背景和专业知识较为看中；同时，能否产生良好的投资回报，也是影响行业用户决定采购的主要因素之一。

通过本次调查可以看出，中国行业用户对集成与开发服务提供商的“基础设施与技术能力方面”总体评价最高，其次是“服务效果”，而相对来说评价水平较低的是“项目管理”方面。这说明，集成与开发服务的提供商下一步重点是提高自身的项目管理水平，以提高用户的整体满意度水平。

IT专业服务市场：行业分工明显，专业水平要求较高

本次调查显示，集成与开发服务用户对服务的需求表现出了明显的行业倾向性，即行业用户在购买此类服务时，对服务提供商是否有坚实的行业背景和专业知识较为看中；同时，能否产生良好的投资回报，也是影响行业用户决定采购的主要因素之一。

行业大客户依然是支撑中国集成市场发展的中坚力量。2003年上半年国内集成与开发市场中，政府、证券、银行、电信、能源、教育和制造业7大行业的集成与开发市场规模，占到了集成与开发总体市场规模的3/4左右。这些行业巨大的IT服务应用需求，成为众多集成与开发商关注的热点。

本次满意度调查显示，各行业用户对本行业集成与开发服务的提供商均有不同的评价。

行业用户对集成与开发服务提供商的“基础设施与技术能力”总体评价最高，其次是“服务效果”，而相对来说评价水平较低的是“项目管理”方面。这说明，集成与开发服务的提供商下一步重点应是提高自身的项目管理水平，以提高用户的整体满意度水平。

随着企业信息化的逐步深入，客户对服务需求的广度和深度都会大幅提高，这些服务包括硬件采购、测试及安装、售后维修、培训、为客户量身定做软件开发、IT技术及策略咨询等等。因此，集成与开发商越来越朝专业化服务的方向发展，集成商服务的水平和能力成为企业生存的基础。

集成市场分工越来越细，客户需求也越来越专业，从而要求集成与开发商的定位更细致，服务正向着产品化的方向发展。集成与开发是技术和服务发展到一定阶段的产物，是服务升级的一种形式。如今，集成与开发服务已成为信息服务市场中一个专业化程度相当高的行业，服务收费将逐渐成为集成商获取利润的主要来源，服务费用也成为用户对集成商工作的一种认同标志。

目前,集成与开发服务还是集成与开发商的主要业务内容，同时，IT咨询服务和外包服务正在逐渐成为集成与开发商的业务拓展和升级的主要内容。

软件服务：收费已被普遍接受

调查显示，与软件相关的服务市场表现出极高的成长性。厂商提供的服务质量逐步上升，软件服务得到更多用户的认可和接受。

赛迪顾问的研究发现，伴随软件价值逐渐为用户认可和接受，软件业服务的独立价值也日渐凸现。尤其是企业级的软件，相关的服务可以促进先进技术在企业的实施应用，提高管理水平，为用户创造效益；优秀的服务也可以实现其自身的价值，成为软件业的核心竞争力，为软件供应商创造效益。

今后将会有更多的软件厂商将服务从产品中分离出来，将服务当作一种独立商品主动经营，实行收费服务，以减轻免费服务给厂商所带来的沉重负担。同时变事后补救性的服务为全程化、建设性的服务，从根本上实现了服务由被动向主动的转换，从而更加有效地满足用户要求。进而引导软件服务产业化、专业化和规范化的发展趋向。

外包服务：系统外包是主流

2003年IT外包服务在中国企业信息化工程和电子政务工程中的作用日益加强；用户对IT外包服务的需求持续增加，2003年上半年IT外包服务市场规模达到17.29亿元人民币。其中，IT系统外包服务市场规模达到11.65亿元人民币，业务流程外包服务市场规模达到5.64亿元人民币。

此次满意度调查共对经营IT外包企业的服务满意度和服务体系进行了全方位分析。结果显示，目前IT外包提供商所提供的服务基本能够被用户认同，用户对IT外包服务认可度正在提高，用户对IT外包选择“非常满意”和“满意”的评价结果的比例越来越高。

外设服务：创新赢得用户

调查显示，与外设相关的服务市场呈现稳步盘整态势，厂商积极采取电话、网络、Call Center、合作外包等手段，满足用户服务需求，提升服务满意度，推动服务创新。2003年上半年外设产品服务市场规模达到6.75亿元人民币。

调查认为，中国外设市场的服务竞争将会促使各厂商的服务由传统维护式服务模式向专业化、个性化增值服务转变，服务体系的重心也将由一级城市向二三级城市下移。在用户服务需求方面，未来用户对服务管理这样的软性指标的重视程度会不断上升，对服务方式这样的硬性指标的重视程度则会相对下降，这一趋势在打印机、显示器等成熟产品市场的服务竞争中尤为明显。

网络设备产品服务：个性化服务将领潮流

随着网络设备产品用户越来越需求富有个性化和人情味的产品与服务，2003年网络设备厂商在继续发挥固有服务优势的同时，根据其服务网络的现实情况，越来越重视用户的不同需求，有意识地加强个性化服务。

本次满意度调查的对象主要是交换机、路由器、宽带终端(ADSL、HDSL、Cable Modem)和无线局域网设备的行业与企业用户。网络设备产品用户服务满意度调查的指标体系包括五个部分。

调查显示，用户越来越注重获取快捷、有效的产品服务与技术支持。服务的有效性主要表现为用户要求厂商提供最能满足其需要的设备产品和能最有效解决其问题的维修与技术服务。用户看重具有个性化的产品与服务是影响网络设备厂商如何服务的关键因素。

在本次调查中，赛迪顾问研究发现：服务网络并不因为其数量多就一定获得高评价，获得较高评价的都是用户认为到达方便、解决问题有效的服务网络。用户重视对服务管理的评价，因为服务流程和服务人员的管理最能反应厂商是否注重用户的独特需求。这说明，网络设备厂商服务的重点是提高服务的灵活性，加强服务管理，从而提供最有针对性的服务。

主机产品：用户服务满意度大幅上升

调查显示，2003年，主机类厂商提供的服务内容得到了极大的丰富，服务质量有了明显上升。用户对服务的满意度总体评分已从2002年的71.6上升到77.3，由此可见，厂商的服务质量受到广大用户的肯定和认同。

本次调查主要对厂商的服务网络、服务内容、服务方式、服务管理和服务效果进行了全面的考核。在服务网络方面，用户对服务工程师的要求越来越高，从服务能力到服务素质方面体现了更全面的要求。在服务内容方面，除了满足基本的支持与维护，用户要求厂商能提供更细致和周到的服务，能在基础的支持与维护服务之外提高服务的附加值，提供增值服务和针对客户特征的特色服务。在服务方式方面，网络服务和电话服务作为以上两种服务方式的有效补充形式受到更多用户的关注。在服务管理和效果方面，服务人员态度和承诺兑现仍然是用户关注的重点，在本次调查中其满意程度也有较快的增长。

据预测，中国主机类市场的服务竞争的重心将由一、二级城市向三、四级城市下移。激烈的市场竞争也将会促使各厂商的服务由传统维护式服务模式向专业化、个性化增值服务转变。