旅行社行业须注意品牌建设

容　莉

我国旅行社行业的对外开放一直是渐进式的，有限度的。1999年出台《中外合资旅行社试点暂行办法》，主要原因是与西方发达国家的跨国旅行社竞争，我国旅行社将处于明显的弱势地位：其一，前者拥有雄厚的资金实力、丰厚的利润来源和庞大的经营规模，而后者本小、利薄且尚未形成真正意义上的企业集团，缺乏与前者抗衡的实力。其二，前者拥有较为完善的经营管理体制和较为成熟的市场运作机制，后者仍局限于“手工作坊”的经营模式和“人海战术”的营销方式，信息化、网络化应用水平与前者相比更是不可同日而语。因此，加入WTO对我国旅行社行业的发展既可带来难得的机遇，又将提出严峻的挑战。

1、加入WTO给旅行社行业带来的机遇

一是有利于推动旅行社行业加快适应服务贸易国际化的步伐，全面参与国际竞争，促进旅行社企业的优胜劣汰。跨国旅行社将带来比较规范的内部管理和外部服务标准，尤其是具有服务品牌的跨国旅行社，会在拓展市场份额、提高服务质量等方面产生社会性的示范作用，促进我国旅行社的经营管理登上新的台阶。通过建立中外合资旅行社，使中、外旅行社资产融合并形成更为紧密的利益纽带，可以更好地利用跨国旅行社的销售渠道和网络，加大我国旅游产品宣传、促销的力度，开发新的、更有针对性和吸引力的产品。

二是有利于促进我国旅行社行业的体制改革，提高本土旅行社的经营管理水平。跨国旅行社的进入将激发国内旅行社之间的生存竞争，促进现代服务手段、营销手段、展业手段的加快运用，网上交易的比重势必会逐步提高，组团、地接的界限将进一步模糊，旅行社的管理架构、组织形式、经营方式都将发生重大变化，谁能占得先机谁就能赢得生机，而“优胜劣汰”的结果将是旅行社全行业的大调整、大重组、大变样。

三是有利于扩大入境旅游市场。随着中外经贸往来活动的日益增多，入境旅游市场将日益增大。跨国旅行社进入我国市场，必然会利用自身的晶牌优势、销售渠道和网络优势扩增来华客源、拓展在华业务，尤其是层次比较高的度假旅游和商务旅游市场。我国有实力的旅行社可以在这块“做得更大的蛋糕”上多做文章，迎接竞争，发展自己，走向世界。

2、加入WTO对旅行社行业提出的挑战

一是优秀人才流失。跨国旅行社进人中国后，为了顺利地站稳脚跟、成功地拓展业务，可能会以优厚的待遇及多方面的利益诱导，从我国旅行社挖走一部分优秀人才，从而在一定时期内造成人才外流，对我国旅行社的竞争和发展造成不利影响。

二是市场份额下降。一旦跨国旅行社站稳了脚跟、拓展了业务，就会依靠我国的旅游资源开拓新的市场，这有可能打破既有的入境组团市场格局，使得国内一些大旅行社的市场占有份额迅速或逐步下降，实力弱小的组团社被迫退山竞争。

三是利润来源减少。在全方位对外开放的条件下，跨国旅行社可能采取适当方式(设立独资和合资旅行社，并与跨国航空公司及已设立的独资和合资饭店、商场联手经营)，实现入境接待“一条龙”服务，造成我国有关企业利润来源减少。

如何抓住机遇，迎接挑战，方式与方法多种多样，但笔者认为，重视旅行社行业的晶牌建设至关重要，并要抓好以下几点：

1、科学管理。科学管理就是“向管理要质量，向管理要效益”，使管理与发展始终保持同步。一是要在管理体制的构建、组织结构的设置、人力资源的配置和业务操作的管理等方面不断总结经验并加以改进，以增强管理效能，提高工作效率。二是要充分运用现代管理方法和管理技术，力求制定和实施规范化、标准化、文件化、符合企业实际需要的管理制度和操作规程，尽可能地减少、消除受人为因素影响较多的管理环节和操作过程。

2、市场导向。市场导向就是始终以市场动向、客户需求为导向进行产品设计、开发和营销，不断推陈出新，形成自己的拳头产品群体和核心竞争能力。一是要充分发挥旅游供、需之间的桥梁和纽带作用，引导旅游流向的合理分布，做到“淡季不淡，旺季不乱”。例如中青旅将其连锁店与青旅在线合并，实现了旅行社与消费者网上、网下的实时、互动交流。二是研究旅游者的出游动机，在细分市场的基础上推出个性化、专业化、系列化的主题旅游产品。例如针对老年人开发淡季观光产品，针对公司开发度假观光产品，针对学生开发假期旅游产品，针对专业人士开发科考、探险产品。三是要勇于并且善于引导需求、创造需求。例如在开发度假观光产品时变“一次多地旅游”为“一地多日旅游”，可以提升旅游者的旅游质量，并产生良好的经济效益和社会效益。四是在旅游目的地推广整体营销理念。例如东莞青旅推出了“东北专卖店”、“西北专卖店”、“井冈山专卖店”、“广东游专卖店”等，并已成为客户心目中的专利。

3、优质服务。旅行社隶属于服务行业，服务无疑是生存之本，发展之源。要创立和保持企业品牌，必须坚持优质服务，恪守服务承诺。一是在战略高度上确立“关注顾客要求，实现顾客满意”的服务意识、服务标准，并建立相应的服务体系，使优质成为全体员工的工作理念和行为准则。二是设立服务质量保障机构，对产品设计、计调服务、导游服务、车辆调度、票务安排和售后跟踪等关键环节制定一系列量化考核指标，对各个质量环节均实行责任人负责制。三是认真对待和妥善处理客户的意见和投诉，建立和完善收集客户意见、受理客户投诉的渠道，并始终保持其畅通、高效，使每一条意见、每一次投诉都能成为改进服务、增进效益的良机，以点带面，积少成多，促成服务质量和水准的全面提高。四是对地接社的服务质量进行监督和控制，制定出全面、详明的地接社奖惩制度，设立优秀地接社、优秀总经理、优秀计调人员、优秀地陪等奖项，建立一支了解、理解、配合本旅行社高速发展的地接社队伍，从而保证团队质量。

4、整体联动。晶牌企业是“规模经营+网络经营+整体联动”的企业，从树立企业形象到创新旅游产品、到保证产品质量等环节，必须整体联动，才能营造和保持品牌效应，实现可持续的发展。旅行社是行、游、食、住、购、娱等旅游服务企业的销售代理，企业组织结构的各个部门就像一条生产流水线上的各个车间，相互之间是牵一发而动全身的关系，必须相互协调，相互合作。整体联动有利于各部门专心研究、努力挖掘业务潜力，实现规模经营、网络经营。

(作者单位：深圳职业技术学院)