邮政企业服务质量面临的挑战与对策

邹　龙

服务永远是邮政的主题，是邮政企业的出发点和归宿。近年来，由于邮政部门的高度重视，服务质量已经有了很大的改善和提高。但随着经济一体化和邮政全球化已成为一股不可逆转的潮流，市场竞争渗透到全球的每一个角落，特别是我国已成为世界贸易组织的成员国。在这种历史背景下，邮政企业只有把握机遇，迎接挑战，通过提供“世界级质量”的服务，不断健全和完善质量管理体系，才能在国内国际市场的竞争中站稳脚跟。邮政企业服务质量面临的挑战

当前社会经济发展的显著特点是经济自由化浪潮迭起，全球经济一体化进程加快，经济一体化对邮政行业及其服务质量体系产生了相当大的影响，这些都对邮政服务质量提出了挑战。

1、国际邮政业务量增长。经济一体化有助于一体化区域内部经济的发展，有利于成员国间对外贸易的增长，实现生产要素的自由流动。因此，必然带动邮政业务量尤其是国际邮政业务量的增长，同时，社会对邮政的业务种类、服务质量也提出了高标准、多层次的要求，这就迫使邮政企业完善和制定更为严格的服务质量体系以提高邮政服务质量。

2、传统业务方式受到挑战。经济一体化对邮政网络组织和运行方式产生影响，从而改变原有邮政企业服务质量体系。经济一体化的发展，使得邮政通过自身力量向国外发展业务成为可能。传统的各国邮政相互合作，完成国际邮件寄递的网络组织方式受到挑战。在经济一体化情况下，跨国直投、跨国运输交寄达局投递等都将成为可能，从而直接影响原有国际邮政业务作业组织方式和服务质量体系的改变。

3、质量竞争更力，激烈。经济一体化的发展使各国邮政受到来自外部社会越来越多的邮政业务经营者的竞争，使得国际市场竞争激烈。任何国家邮政的产品或服务，如果达不到世界级质量的水准，就难以在国际竞争中取胜。参加世界贸易组织的国家，在无法采用关税壁垒等保护方式的情况下，甚至难以在国内站稳脚跟。邮政企业要想在竞争中取胜，最重要的法宝就是提高产品与服务的质量。

4、顾客要求更高。随着新技术、新产品、新工艺的不断涌现，尤其是通信技术和网络技术的发展，顾客对邮政新业务的质量会提出更多、更新、更严的要求。特别在买方市场情况下，顾客对邮政服务质量的要求会更加挑剔；邮政行业承担的服务责任也越来越重；社会对邮政服务在诸如环境保护、卫生、资源利用等方面的要求也越来越多。顾客需求和期望的变化促使邮政企业应对现行的服务质重体系进行调整。顾客要求邮政服务具有满足其需要和期望的特性，这些需求和期望在服务规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式予以规定，或由企业自己确定在任何情况下，邮政服务是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，这就促使邮政企业持续改进其服务和过程。邮政企业服务质量面临的问题

邮政企业在长期的生产实践中总结出了一整套完整的适合自身需要的规章制度和业务处理规程，这是非常宝贵的资产。但随着市场经济的发展，邮政服务质量体系也暴露出越来越多的问题：

1、观念陈旧。邮政的思想观念和质量方针已不适应发展。邮政长期以来是政府管理，养成了坐等客户上门的官商作风；缺乏开发业务的主动性和创新精神，使得原有邮政业务部分流失，新业务发展迟缓。要摆脱凭计划凭经验办事的传统观念，尝试建立符合国际标准新的服务质量体系，以质量体系文件，对邮政现行的作业标准进行调整、补充、使邮政企业服务更趋完善。

2、组织机构落后。邮政企业现有组织机构已不适应服务质量体系的客观要求。邮政企业的组织机构由于历史原因，并没有体现以质量为中心，以市场为导向的经营目标要求。质量体系机构重复，职能交叉现象普遍存在。应进行必要的调整，以适应服务质量体系的客观要求。

3、文件层次性不强。邮政企业现行质量文件层次性、系统性不强，不具有可追溯性。降低了服务质量体系向顾客“提供信任”的证据的能力。邮政企业在长期的生产实践中总结了一整套完整的规章制度和业务处理规程。但这些现行标准文件层次性、系统性不强，又不具有可追溯性，并且企业管理者习惯于以言代法，操作者往往习惯于经验操作，降低了服务质量体系向顾客提供保证的能力。

4、质量体系不健全。邮政企业经济效益恶性循环，降低了服务质量体系的有效性和持续性。对大多数邮政而言，经济效益差导致投资长期不足，投资缺乏又影响服务质量的提高或服务范围的扩大，服务质量低下又进一步加剧用邮量的减少，用邮量的减少使财务状况进一步恶化。如此恶性循环，直接降低了服务质量的有效性和持续性。

5、服务水平不高。邮政服务水平不尽如人意，难以为顾客满意提供“信任”。邮政企业由于管理水平低、运营组织不科学等问题，导致邮政服务水平不尽如人意。例如邮政经营的传统业务已不能适应社会和用户层次多样化的需要，迫使用户转向新的服务单位。投递时限、业务种类、服务态度等方面也有待改进提高。提高邮政企业服务质量的对策

1、合理设置邮政服务网点，方便用户用邮。邮政具有信息流、商品流、货币流三个传输网络。其它任何部门都没有这个优势。这是邮政发展得天独厚的条件和优势。充分利用这个优势，合理设置邮政服务网点，让更多的用户方便的用邮。根据城乡居民的分布状况、地理条件、城乡街区和邮件流向流量等因素合理规划邮政服务网点。需要新建的就新建，对于一些没有必要存在的网点应有计划地撤除。在调查研究的基础上，有步骤、有计划地对现存邮政网点进行合理设置与调整，争取用最少的资金投入换取用户的满意和最大的邮政产出。

2、提高窗口服务质量，保持用户满意度，提高用户忠诚度。窗口服务质量的好坏，直接关系到邮政在公众中的形象，因此提高窗口的服务质量关系重大。今天的用户具有强烈的价值导向，他们重视结果和过程质量的程度远远超过了价格和成本。近年来，邮政用户投诉由价格争议向服务争议转变的倾向充分证明了这一点。邮政企业由于其生产和消费不可分割的特点，使得用户对投递速度和服务质量的要求远高于对资费的关注。因此，保持用户满意度，并进一步提高用户忠诚度是邮政企业利润增长和提高竞争力的关键和核心。

3、建立科学的质量管理体系，提高向顾客“提供信任”的证据的能力。IS09000族标准是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结，具有通用性和指导性。邮政企业实施IS09000族标准，可以促进企业质量管理体系的改进和完善，提高管理水平。邮政是全程全网运作的企业，通过IS09000标准的实施，可使全网的运作程序更严密、各环节间连接更紧密、运作质量更高、运作效率更明显。“以顾客为关注焦点”是ISO国际质量管理体系的原则之一。邮政作为服务性行业和社会公用企业，直接以广大顾客为服务对象，其服务质量始终处于全社会的监督之下。通过贯标，可以使邮政企业时刻关注顾客的需求变化，不断提升其服务水平，为用户提供全方位、高品质的服务，从而树立邮政企业的晶牌形象。

4、加强邮政职工培训，提高服务质量。只有确保服务质量，才能在稳定老用户的同时不断发展新用户。要确保服务质量，就必须对邮政职工进行不断的培训、教育。因为良好的服务，必须要靠邮政职工作好以下两方面的工作：一是对现有职工重点教育、培训。人的潜力是无穷的。邮政现有职工是邮政的一笔巨大的财富。要充分利用这笔财富，有计划、有步骤、有重点地抓培训工作，使现有职工在思想上、业务上更上一层楼。从根本上增强自己的实力，为用户提供良好的服务奠定坚实的基础。二是对招收的邮政职工进行严格审查，培训上岗。一方面对于在审查中不合格的人员严格把关，不要把不合格的人员引进到邮政职工队伍中来。另一方面，对于新职工要进行正规的培训，培训结束后要进行严格的考核，考核合格的持证上岗，不合格的则不得上岗，以避免损害邮政的形象。

5、建立信息反馈机制和考核监督机制。要建立自下而上的服务质量反馈体系，应抓好两方面的工作：一是建立内部的服务质量信息反馈制度，包括邮件的传递时限、投递部门的服务质量等，通过内部的信息反馈，为邮政改进服务提供决策依据。二是建立外部的服务质量信息反馈体系，包括用户满意度，用户建议及意见等，通过外部的信息反馈，特别是发生的服务质量问题，能及时上传下达，及时解决，防止在服务上的“上热、下凉、中梗阻”等现象。建立考核监督机制也应抓好两方面的工作；一是发挥内部各级领导和检查人员的作用，利用定期、不定期、明查、暗查、抽查等方式进行考核监督。二是充分发挥社会各界的监督作用，利用聘请社会监督员、召开用户座谈会、走访用户、公开监督电话、发征询意见函等方式对服务质量进行监督。

总之，邮政企业作为社会的基础设施，承担着普遍服务的义务，只有加强上述五方面的工作，才能不断提高邮政企业的服务质量，才能使公民更加放心地行使自己最基本的通信权利。

(作者单位：西安邮电学院)