仲文：细解公关危机关键是选错了人

对于第一商城我们并不是很了解，

掌握的情况也是从媒体上、朋友中得到的。最近第一商城交楼时遇到的业主反应，其实早在项目开发之初就埋下了祸根。

实际上苏老板遇到的是一个公关危机。任何一个在北京做地产的开发商都可能会遇到不能按时交楼的情况，这也并不是什么了不得的事，为什么第一商城就显得如此血惺惺，弄得如此乌烟瘴气呢？首先，作为一个在北京开发的商人来说，开发商没有弄清北京市场究竟是怎么回事，在没有弄清怎么回事，水深还是水浅的时候，就贸然地一脚踏了进来，我认为这是一个错误的时间选择。如果不了解北京，不了解北京人，不了解北京文化就贸然踏进来是非常危险的。无论苏信曾还是邓智仁一直将潘石屹作为对立面，但他们无法与潘石屹相比，因为潘石屹是土生土长的，正因为他植根于中国文化的大背景下，对于房地产又是亲自操作，所以他做得游刃有余。苏和邓恰恰缺乏这种对北京文化的认同，实际上他们的文化背景都是外来的。

其次，从中国第一商城这个名称来说，也让北京人接受起来有点勉强，这种美国式的狂妄与自大是北京文化所排斥的。名字口气大不要紧，如果把产品做的很实在也未必不能接受，但实际上产品做的也不尽如人意。

但这一切并不是致命的错误，谁能保证卖得好的楼盘都完美无缺呢？关键是开发商选错了人，当时邓智仁做第一商城的销售顾问时就有一种说法，第一商城会比玫瑰园还惨。因为邓智仁并不了解北京，直到今天他仍然不了解北京，开发商当初之所以请邓智仁做营销总监，也许是想出奇招。包括从SOHO现代城挖人事件和与之广告针锋相对的广告语，都是想以奇制胜。所以说从头分析开发商用错了人，尤其缺乏管理环节中操作层面的人。

第一商城事件的爆发预示了两点，可以说是具有很典型的普通意义，一是，轻视了消费者的反抗心理，无论开发商在漫长的开发过程中做了什么样的工作，所有的矛盾、误差都会累积到交楼时刻。北京买房人的心态不是很成熟，期望值都比较高，如果实际反差太大，就会造成消费者心理上的逆反，这个时候产品问题就转变成了心理问题。刚开始对个别业主的不满处理还容易，也谈不上公关危机。二是，他们没有意识到会发展成为公关危机，消费者逐渐结成联盟，团结起来发动社会力量和媒体，或采取一些过激行为，此时也并不是不可挽救，如果这时正式引入公关危机的概念，还可能达到双方满意的结果，然而从公司领导层都采取躲避的态度，没有人能站出来周旋这件事，使得矛头一下指向苏老板本人，让其面对所有客户而没有退路，至此在公关危机中他失去了最后一个机会而一败涂地。

（仲文现为北京电视台《京城广厦》制片人。）