胡一刀(广州)
前些时候,海外报纸称广州地铁一号线可能是中国最大的“豆腐渣”工程,而广州地铁总公司原总经理陈清泉又涉嫌受贿(后又翻供),遂引起各方对地铁质量的疑问。对此,地铁公司负责人回答:“应该不存在严重质量问题。”
为什么不是理直气壮地回答“不存在质量问题”?
这让我联想到航空公司为飞行安全所作的辩护。去年二月温州发生空难,四月又有韩国货机在上海坠毁,于是报纸上照例出现“还是坐飞机最安全”的报道,并且用科学的统计数字安慰我们:“1998年,全世界有1800万个航班运送近13亿人旅行,而致命的空难只有10起,摊到每位旅客的头上,大概只有300万分之一。照此推算,即便每天乘一次飞机,一个人也得飞够整整8200年才能轮上一次空难。”(该报还将此做成醒目的眉题)——坐飞机是多么安全啊!一个人“飞够整整8200年才能轮上一次空难”,又有谁能活8200岁?那还有谁会遇上空难?经过这么一分摊,空难竟根本不存在了!
地铁公司的小农经济和航空公司的自我辩护,实际上都显出同样的内在逻辑:他们心目中的乘客并非具体的人,而是抽象的人,是可作统计的一堆数字;他们的服务是以抽象的人、一般的人为对象,而非以具体的人、个别的人为对象。因此,百分比意义上的极少数人是微不足道的,可以完全忽略不计——这用老话说就是:为人民服务,但不为个人服务。
可是,“人民”是谁?我们每一个都是“个人”,但谁是“人民”?
“人民”实际上是不存在的,存在的只是“个人”。
去年《读者》刊登过一篇在中国某医院任职的美国教师的演讲,里面讲了个故事:暴风雨过后,有很多被卷上岸的小鱼困在沙滩的浅水洼里,无法回到大海。但有一个小男孩不停地将小鱼捞起,并使劲将它们扔回大海。路过的男人忍不住说:“孩子,小水洼里有几百几千条小鱼,你救不过来的。”“我知道。”男孩回答。“那你为什么还在扔?谁在乎呢?”“这条小鱼在乎!”男孩一面回答,一面拾起一条鱼扔进大海,“这条在乎,这条也在乎!还有这一条、这一条、这一条……”是啊,我在乎,他在乎,她也在乎!
苏联音乐家肖斯塔科维奇在回忆录《见证》中说过很有意味的话:“不要想一举拯救全人类,要从救一个人开始。这要难多了……”(此语似源自俄国19世纪思想家赫尔岑)套用这句话,我们也完全可以说:不要总是说为人民服务,为所有人服务,要从为一个人服务开始。这要难多了。
事实上,“为人民服务”的旧口号还在叫,但“顾客是上帝”的新口号却远未落实。“顾客”是谁?是大多数的顾客还是极少数的顾客?应当如上说明:“顾客”不是复数的“人民”,而是单数的“个人”,“顾客是上帝”意味着每一个顾客都是上帝。也就是说,商业服务的根本原则是:为个人服务。为消费者服务,不能仅从抽象的人民出发,而应从具体的个人出发,追求最大限度的服务,即服务的最大覆盖,让每一个人都得到同样的服务。
“为个人服务”其实已有一个辉煌的样板,就是在电子商务领域独领风骚的亚马逊书店(AMAZON.COM)。亚马逊的经营理念创新被归结为:顾客至上的个人化服务,即其经营是以个别的顾客,而非模糊广泛的顾客群体为对象,“为每位顾客创造一个适合于他自己的商店”;甚至“为顾客服务成为企业经营的目的,而不是借以赚钱的手段。相反,赢利有可能才是为顾客服务的手段”!亚马逊的创始人兼执行总裁贝索斯被美国《时代》周刊选为1999年度风云人物,他曾表示:“一个顾客不愉快,几个月就会带动一千个不愉快的顾客。”
当然,亚马逊在经营上并未赢利,可它的股市价值却已超过250亿美元!回头再说地铁问题。地铁是国营的公共工程,本来就不是纯赢利性质的,何以地铁公司为了蝇头微利就使乘客得不到完整的服务?节省了有限的成本,却损害了无形的资产,岂非得不偿失?
最后我还有一些想法:为个人服务,不仅应是商业的最大原则,同样应是政治的最大原则。我们每一个人,作为顾客,在经济上是消费者;而作为公民,在政治上不也是消费者吗(通过纳税购买政治服务)?地铁是为我们——为我——服务的,但政府又何曾不是如此?政府不必高调地追求“最大多数的最大幸福”,而应从实现基本的“最少数的最小幸福”做起,从“为个人服务”做起。过去我们喜欢说“大河没水小河干”,其实是错的,正确的说法是:小河没水大河干。
小河满了,大河还会干吗?□(本栏编辑:赵洁插图:黄穗中)