一种特效的“调和剂”

邓捷

“嘿!卖锁的在哪儿？”一个小伙子冲着柜台吼着。

“在那边——‘为人民服务的牌子下面。”一个老售货员应声答着。显然，他并没有理会小伙子那声刺耳的“嘿”，“不过，现在没货。”

“扯淡！没货你告诉我干什么？！”

“小伙子，你怎么这么说话？”老售货员仍然是平静而柔和的语调：“我告诉你是为了让你知道地方，以后有货了好买。你说对吗？”

“哟，实在对不起！”小伙子的脸蓦地红到了脖子根：“我这么说话说惯了。”

瞧，一场即将爆发的舌战平息了。这不是文学作品中的对白，而是发生在首都一家百货商店的实事录像。

日常生活中时时离不开礼貌语言、文明用语，就象每个人都呼吸空气一样。然而，正如空气稀薄时你才会感到空气重要一样，因说话不当而伤人感情、引起纠纷、影响了团结时，你才会感到讲究礼貌语言的重要性。

生活中经常发生这种情况：同样的一个矛盾，不同的用语会导出不同的结果来。这结果或是矛盾激化，或是矛盾钝化。矛盾激化的过程往往是：出现矛盾→矛盾升级（双方互不相让，言语愈加激烈）→矛盾激化（双方各自丧失理智）；而矛盾钝化的过程往往是：出现矛盾→矛盾缓和（双方都使用礼貌语言，或是一方容忍另一方）→矛盾钝化（双方各自稳定情绪）。

在处理日常生活中大量的非原则性矛盾时，我们要坚持“对内和”的方针。在这里，礼貌语言就成了一种钝化矛盾的特效“调和剂”。

怎样才能掌握和运用好这种“调和剂”呢？首先应当懂得尊重人。比如说售货员，要想掌握好礼貌语言，就得有发自内心的为顾客着想的真诚情意和责任感。上面例子中的那位老售货员，他考虑到了冲他“嘿”的小伙子没有买到锁的气恼，以及在这种情况下自己该怎么办，等等。他终于用自己的尊重，感化了小伙子的不尊重。相反，如果不是出于尊重他人、为他人着想，恐怕就会出现电影《满意不满意》中那种皮笑肉不笑的脸面，以及虚伪做作的话语，甚至还会出现更不好的后果。

心理学家认为：言语不是空洞的声音流，而是有确定意义的心理现象。掌握礼貌语言，还应该懂得些心理学的常识。这样，就可以在不同时间和不同场合，根据不同人的不同情况，正确运用这种“调和剂”。

在上面的那个例子中，那位经验丰富的老售货员就颇有些心理学的学问（尽管他也许没有读过大部头的心理学原著）。他几眼就看出了小伙子的性格及心理活动。小伙子来买锁，张嘴就是那声粗野的“嘿”，这不伦不类的一声，就足以证明小伙子是个缺乏修养又性格粗犷的青年。老售货员对这种人，则选择了一条平缓的对策。你不是粗暴吗？那我温和；你不是找地方吗？那我指点给你；你最终是要买锁吧？那我告诉你货情……这样一来，双方就和谐了。

同样，在任何时候，只要你一张嘴，便不是空洞的声音流了；对方一开口，也就显露出他的心理现象。我们可以根据男女老幼的不同性格，也就是他们各自特有的心理特征，从表情、神态和言吐中，观察出对方的心理活动，从而选用不同的礼貌语言。这样，既可以避免我们说话时的盲目性，也可以使我们完美地表达自己的思想感情，从而使说话和听话的双方都得到满足。

看来，要想正确娴熟地运用礼貌语言——这种钝化矛盾的特效“调和剂”，还真得下一番功夫呢！