一封感谢信背后的光大温暖

楼蓉 李昕

“我真是幸运，遇到一个热心快肠，仗义勇为的人，不仅救了我的命，还帮我把烦心事解决得非常妥善。”2023年10月27日，光大银行深圳分行阳光服务（消费者权益保护）办公室收到客户黄女士的手写感谢信，字里行间充满了对光大员工热心助人的高度肯定。

写信人是该行一名个贷业务客户。感谢信中提到的“热心快肠，仗义勇为的人”是光大银行深圳分行办公室（安全保卫部）总经理李东。原来，黄女士到银行办理业务，但刚到营业大厅就晕倒在地。紧急情况下，李东赶忙上前帮助搀扶起黄女士，关切询问她的身体状况，并细心地送上热水、纸巾等物品。在了解到黄女士的难题后，李东安慰她要保重身体，并当即承诺帮助黄女士解决烦心事。当场，在几个咨询电话沟通过后，李东找到了解决办法，陪同黄女士来到其家附近的不动产中心，1个小时不到就帮助黄女士解决了此前烦恼多时的房贷注销难题。

黄女士感激不尽，亲手写下一封感谢信，并送上锦旗：“礼义仁心救吾命，东风拂面高人品”。

李东的一次主动靠前服务，不仅帮助客户解决了烦心事，也避免了一场潜在的投诉纠纷。这是光大银行深圳分行将新时代“枫桥经验”运用在金融行业纠纷调解的典型实践，充分体现了金融工作的政治性、人民性。

为了让消费者合理诉求得到及时妥善处置、合法权益得到有效保护，近年来，光大银行深圳分行在金融纠纷化解领域深化发展新时代“枫桥经验”，牢固树立“大消保”理念，锐意改革进取。如，设置“支行长直通车”，第一时间接触客户的咨询投诉；设立“消保专线”，深化“党建+消保”模式，消保专员达到82人，专人专岗负责，保障投诉及时受理、处理；持续完善“投诉处理”专家小组协同投诉处理工作机制，协助各单位处理跨部门、跨系统的复杂投诉；推动全流程融入消保因素，推进消保嵌入经营管理和业务各环节。

创新实干的脚步走得扎扎实实。2023年6月，在深圳市银行业消费者权益保护促进会指导下，光大银行深圳分行建立在线调解室，为深圳银行业第二批在线调解室之一，截至目前参与纠纷调解百余件。

正是在这种真抓实干下，光大银行深圳分行消保工作取得了亮眼成果，在金融監管局投诉量、投诉位次实现双下降。1-12月，全口径投诉总量较去年同期减幅10.05%。

如今，“把投诉化解在基层，化解在萌芽，化危为机，把投诉管控作为增进客户关系的环节，促进社会稳定”已经成为光大银行深圳分行全体员工的价值共识和自觉行动。

未来，深圳分行将坚持和发展新时代“枫桥经验”，推进金融消费多元纠纷化解，解决金融消费者急难愁盼问题，为不断实现人民群众对美好生活的向往而奋斗不止。