探讨提升门诊患者满意度、改善分诊导诊护理服务的策略研究

陈海娟

关键词：分诊导诊护理;门诊患者;满意度;护理服务

【中图分类号】  R47【文献标识码】A 【文章编号】1673-9026（2022）16--01

门诊作为医院医疗服务的前线，其服务质量事关患者就诊质量与医院医疗质量。由于患者就诊时需要经历挂号、就诊、检查及治疗等，线路交叉重复而诊疗流程较为复杂，同时门诊人流量大，极易出现长时间等候、重复排队与排错号、站错队与排队错位等情况而延误患者诊治时间，致使患者出现不同程度的不满、焦虑及烦躁等情绪，甚至可能引起医患纠纷与阻碍门诊诊疗等情况发生[1-2]。鉴此，本研究探讨改善门诊导诊护理与提升患者满意度的策略，旨在加强门诊服务建设，报告如下。

1資料与方法

1.1一般资料

选取我院门诊2021年3月至2022年3月收治的114例患者，随机将均分为研究组（n=57）与对照组（n=57）。两组一般资料比较无显著差异（P>0.05）。见表1。

1.2方法

对照组予以常规门诊流程护理服务，由门诊护士根据患者、其家属等主诉与自身工作经验对患者进行分诊，并告知患者挂号、缴费与就诊等相关流程与位置，让其自行去取号排队。研究组予以优化分诊导诊护理服务，①门诊分诊护士均加强沟通技巧、门诊分诊导诊流程等方面培训，提升分诊导诊专科能力。②分诊护士应改变既往护理服务而将被动等待咨询转化为主动接待，通过判断患者病史资料、伴随症状及主诉等对患者诊疗由始至终的流程进行科学安排，并积极主动帮助患者解决问题与难处，对于急危重症者应协助护送到急诊科就诊，对于具有特殊需求者应引导选择合适的科室与专家医生，对于情绪不佳者应态度亲和进行情绪安抚与心理疏导。③指导患者通过自助挂号机、网上预约挂号及网上缴费等简化诊疗流程，优化门诊导诊流程而避免不必要的等待与尽可能缩短患者诊疗时间。④在候诊室内通过放置报刊、杂志、电视、饮水机、充电宝等分散注意力而缓解患者等待就诊时的焦虑情绪，避免医患纠纷发生。

1.3观察指标

①候诊时间与焦虑自评量表（SAS）评分。②医患纠纷、排错队及挂错号等就诊不良事件总发生率与护理满意度。

1.4统计学方法

应用SPSS18.0软件对实验数据进行统计分析，以x±s表示计量数据，t检验，以%表示计数资料，χ2检验。P<0.05为有统计学差异。

2结果

研究组候诊时间、SAS评分及就诊不良事件总发生率均低于对照组，而护理满意度高于对照组，差异均显著（P<0.05）。见表2、3。

3讨论

门诊接待的医患量大，患者往往需通过排号、排队及缴费等一系列流程才可以进行诊治，繁杂的诊疗流程、人流量大及病痛的折磨等多方面原因极易导致患者焦虑或医患纠纷，甚至影响门诊正常诊疗[3]。既往常规门诊诊疗流程护理缺乏主动性且全面性不佳，难以满足患者切实需求而实际应用效果不尽理想。优化门诊分诊导诊护理可对患者诊疗流程进行科学安排，避免不必要的等待与尽可能缩短患者诊疗时间，进而有利于患者得到及时且有效的诊疗、门诊工作顺利有序进行[4-5]。

研究显示，研究组候诊时间、SAS评分及就诊不良事件总发生率均低于对照组，而护理满意度高于对照组，表明相较于常规门诊流程护理服务，优化分诊导诊护理服务可缩短候诊时间、改善患者焦虑情况与降低就诊不良事件发生率，患者对其认可程度更高。优化分诊导诊护理通过提升护士分诊专科能力、提高分诊导诊护理主动性、优化分诊导诊流程及疏导患者焦虑情绪等多方面措施，可根据患者情况提供科学的分诊指导而引导患者顺利快速进行诊治，不仅可缩短就诊与候诊时间，而且可以避免患者多次排队、挂错号及排错队等情况，缓解患者就诊时的焦虑等情绪，进而提高就诊效率与减少不良事件。

综上，优化分诊导诊护理可对门诊分诊服务质量进行改善，可稳定患者情绪与降低纠纷发生率，提高患者就医体验。

参考文献：

[1]叶小玲，吴婷，程玉春，等.优化预检分诊流程对提高急诊科护理质量的影响分析[J].湖南中医药大学学报，2020（S02）：0173-0175.

[2]杨惠莉，岳林，方芸，等，曹学文.CICARE沟通模式在提高肿瘤门诊护理服务满意度中的应用[J].护士进修杂志，2020，35（1）：56-58.

[3]樊子暄，郝晋，顾晗昕，等.我国136所三级公立医院门诊患者就诊体验满意度分析[J].中华医院管理杂志，2021，37（6）：460-464.

[4]马在萍.优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果观察[J].中国药物与临床，2020，20（11）：1903-1904.

[5]张毅.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响[J].山西医药杂志，2020，49（3）：344-346.