浙江衢州衢江社会矛盾纠纷调处化解“最多跑一地”标准化工作纪实

浙江衢州衢江社会矛盾纠纷调处化解“最多跑一地”标准化试点是由中共衢州市衢江区委社会工作部（衢州衢江区社会治理中心）承担的第七批国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目。中共衢州市衢江区委社会工作部（衢江区社会治理中心）着力完善社会治理中心建设、运行与管理机制，建立健全社会矛盾纠纷调处化解“最多跑一地”标准化体系，不断提升矛盾纠纷调处化解工作规范化水平，打造信访问题和矛盾纠纷化解的“终点站”，让群众幸福感更真、获得感更实、安全感更足，推动社会治理共同体和市域社会治理现代化的重要窗口高质量建设。

一、主要做法

标准建设“一中心”。通过人才引进、公开选调等渠道，共有20余名骨干力量纳入中心，7个科室全面运行，18个中心整体入驻，17个部门常驻、11个轮驻，健全完善协调会商、分析研判、绩效考核等32项运行机制，梳理实行应急管理、公安等7个重点部门8项平战履职清单，制定落实《社会治理中心建设与运行管理规范》。

矛盾化解“一扇门”。借鉴医院挂号就诊流程，探索创新预检分诊式受理工作机制，规范设置二区四域十八窗口，所有事项采用无差别受理，实现全程跟踪、简便高效、闭环留痕，有效提升来访百姓办事体验感。同时细化完善分类流转、联合调处等关键环节，开辟重大集体事件快速处理通道，尤其是针对人民调解协议因缺少司法确认，导致后期难以强制执行的问题，探索构建“综合受理—人民调解分流—专职调解员调解—司法确认—跟踪回访”流程，建立人民调解闭环链。

人民调解“一平台”。依托区级社会治理中心，在全区范围内发现、选拔、使用一批“扎根基层、经验丰富、资深望重”的老干部、老干警、老教师、老模范、老党员，将资源优势转化为“排患解纷”治理优势，打造“连心桥老党员调解工作室”和“章会长工作室”2个金牌调解室，设置交通事故纠纷、医患矛盾纠纷、邻里土地纠纷、劳动争议纠纷、婚姻家庭纠纷、法律服务等多个调解岗位，有效推动了“矛盾纠纷只进一扇门、人民群众最多跑一地”。

成果提炼“一体系”。聚焦“141”基层治理体系提质增效，围绕综合信息指挥室、基层治理四平台、基层网格等6方面28项内容，深入分析社会治理中心建设、服务和管理需求，遵循“有标贯标、缺标补标、无标制标”的原则，依据衢江区社会治理中心发展现状与探索实践，突出包括运行监测、矛盾调处、分析研判、协调流转、应急指挥、督查考核等功能模块，围绕建设要求、服务流程、考核评价等关键环节，构建了一套系统完备、科学规范、运行高效的社会矛盾纠纷调处化解“最多跑一地”标准体系，将标准化理念融入衢江区社会矛盾纠纷调处化解“最多跑一地”全链条、多层次、多场景。

二、取得成效

通过标准体系和各项标准的创新研制、发布实施、持续改进，试点项目建设取得了较大成效。

一是服务效能显著提升。围绕矛盾调处功能作用发挥，重新梳理线下业务，进一步完善流程、细化分工、明确职责，通过服务流程规范化，形成“一窗受理、一网协同、分级流转、事权办理、联动联合、信访兜底”的工作思路，重点规范导引区和联合调处窗口建设，推动线下做实；通过《“浙江解纷码” 应用建设指南》《“掌上指挥”多跨协同场景应用建设指南》等内控标准，进一步提升矛盾纠纷线上化解能力，在全区范围内开展浙江“解纷码”业务培训会，对各乡镇副书记、综合信息指挥室专职副主任、应用操作负责人及矛盾纠纷调处窗口工作人员进行“解纷码”业务培训，实现群众纠纷“一地都不用跑”。中心成立以来，共受理21，253件、办结20，619件群众诉求。目前，衢江区信访总量较近三年平均值下降26.7%，矛盾纠纷一次性化解率上升24%，基本实现了“小事不出格、大事不出村、难事不出镇、矛盾不上交”。

二是风险防范管控有效。以实战为导向，依托基层智治综合应用，开发建设重点事“日清日结”应用场景，出台《衢江区重点事“日清日结”工作机制》，对辖区重点风险隐患实行“红绿黄”三色管理，落实“日汇总+周研判+月通报”，推动各类问题隐患即时办结、全程留痕，全域推广使用。截至目前，“日清日结”应用场景区乡二级共交办风险隐患事件3668件，成功处置3373件，处置率90%，有效推动风险隐患化早化小。

三是示范作用有效发挥。衢江区社会矛盾纠纷调处化解“最多跑一地”以及社会治理中心建设工作，得到了全国各地考察、调研团的点赞，发挥了样本作用。浙江大学、中国政法大学等考察指导团来访参观调研。2022年，中心共接待103批次1236人到中心实地考察，其中厅级以上领导29批次351人。此外，衢江的成功经验在全省“县乡一体、条抓块统”改革现场会、全省基层治理系统建设推进会上作为典型案例进行推介，形成了良好的标准化试点示范效应。主导制定发布《县级社会治理中心建设与运行管理规范》（DB3308/T 091—2021）、《社会治理中心标志使用管理规范》（DJG330803/T 018—2022）两项市级地方标准和地方性技术规范，试点经验在全市范围推广。（供稿作者：衢州市衢江区社会治理中心副主任 徐望升、浙江省质量科学研究院标准化中心工程师 王佳颖、衢州市衢江区社会治理中心综合受理科科长 周永明、衢州市衢江区社会治理中心运行保障科科长 周辉）