呼叫中心在信息系统功能改进中的作用研究

摘要：在现代企事业单位的工作中，核心助力工具之一就是各类信息系统，信息系统的功能改进成为了企业发展的重要环节。以系统运维为核心工作的呼叫中心是企业内部用户对于各类信息系统故障问题的解决窗口，是用户与系统功能开发之间沟通的桥梁。深入分析呼叫中心在信息系统功能改进中的作用，为企业在相关领域提供实际可行的建议和策略。同时，也尝试探讨呼叫中心对信息系统功能改进的影响因素，为企业制定相应的应对措施提供参考。

关键词：呼叫中心；信息系统；系统运维；功能改进

一、前言

呼叫中心作为企业客户服务的重要组成部分，已经成为信息系统功能改进中不可或缺的环节，其在CRM系统（客户关系管理系统）中的作用越来越受到研究者的关注。2023年2月，国务院发布《数字中国建设整体布局规划》，对于数字中国建设提出了以信息化、智能化、网络化等手段，推动各行业数字化转型的政策措施目标[1]。呼叫中心不仅仅是信息系统用户服务的窗口，同时也是系统内部研发联系不同部门、协调处理流程、追踪问题解决进度的调度中心，具备了类似项目管理理论下流程再造中协同总管的功能。因此，如何在数字化转型下的信息系统功能改进中充分发挥呼叫中心的作用，进而帮助其改进流程，实现各业务功能的转型提升，是当前需要研究的问题。

二、信息系统相关产业下的呼叫中心

（一）呼叫中心的定义和发展

呼叫中心（call center）传统意义上又被称作客户服务中心，是一种集电话、互联网、传真、E-mail、视频、短信等多种通信媒介，进行交流咨询的机构，其主要责任是接收和处理各种客户的咨询、投诉和建议等，同时通过一定的方式对咨询进行处理和解答[2]。对于呼叫中心而言，话务员是其核心组成部分之一。除了话务员之外，呼叫中心还包括若干辅助设施，如自动语音应答系统、电子邮件、网络和即时通信等，这些设施为话务员提供了必要的支持和帮助，同时也使呼叫中心的处理效率和服务质量得到了提高，如图1所示。

信息产业一般被认为是从事信息产品和服务的生产、信息系统的建设、信息装备的制造等活动的相关机构及产业的总体。信息系统是信息产业中诸多产业区块组成下的一部分，技术的进步使得信息系统产业的整体性、系统性和协同性得到了显著提升，信息系统的功能与所服务的生产应用业务的融合变得更加深入[3]。因此，在信息系统产业区块下，呼叫中心不应仅仅只局限于单纯的处理信息技术应用问题的电话咨询。伴随着数字化转型的需求趋势，呼叫中心工作业务的定义也应该得到相应的拓展和更新。

（二）呼叫中心在信息系统中的作用和重要性

信息系统功能改进是一个复杂的过程，随着科学技术的进步以及数字化转型的需求，其自身功能的不断改进是实现给用户在生产工作效率和竞争力上助益提升的核心手段。只有有效改进功能，信息系统才可以与时俱进，不断应对变化带来的挑战，实现以更快的速度、更高的效率、更强的可靠性和更好的用户体验服务于系统使用者。

呼叫中心在信息系统中的作用和重要性是不容小觑的，具体的表现可以归纳为三点：第一，作为信息系统的载体，繁杂多样的客户服务需求都需要通过呼叫中心予以集中处理；第二，呼叫中心还对信息系统提供实时监控、分析和反馈等全方位支持，以此来更好地满足用户应用的需求；第三，作为系统用户使用问题的一线解决者和相应信息的收集者，呼叫中心能够最直观且贴切地总结并了解客户对于信息系统的真实需求和系统开发中的使用缺陷[4]，如图2所示。

对于信息系统相关产业而言，高效的呼叫中心意味着其能够以更快速、更专业的方式完成系统用户的各类咨询，及时解决问题。随着信息化程度的日益提高，以及数字化转型的实际需要，呼叫中心不仅承担着对客户需求的响应，其在信息系统集成和管理方面的重要性也日益突出[5]。更全面、更合理地将各种散乱的信息进行有效整合，实现从更精准、更科学的角度为系统提供需求改进信息，是高效综合型呼叫中心在信息系统相关产业下的另一个重要的核心工作角色。

在数字化转型引领下的现代信息系统设计和开发中，呼叫中心也是不可或缺的。它不仅可以用于用户需求的收集和分析，更可以将这些信息反馈给开发人员，有利于厘清产品的定位和改善用户的体验。而在信息系统的运维方面，呼叫中心的作用则更加显著[6]。其可用于监控核心系统的状态、处理故障和提供技术支持等方面，为系统的运营及用户的使用提供更加稳定、可靠的服务。

综上所述，呼叫中心在信息系统中发挥着至关重要的作用。它可以加速信息的传递和分析，提高运维服务的水平，改善用户的使用体验，从而促进信息系统自身的迭代更新及相关产业的长足发展。因此，对于呼叫中心的建设和管理，以及为呼叫中心提供足够的支持和资源等诸多方面，都应该被予以更多的重视。

（三）呼叫中心对于提高服务品质和用户反馈的作用

呼叫中心是现代企业中必不可少的服务中心之一，其作用不仅仅是为客户提供信息咨询和解决问题，更重要的是为信息系统的研发管理和性能运营提供了宝贵的用户反馈和需求数据资源。运作良性的呼叫中心可以直接提高系统开发和运营的服务品质及用户的满意度，反之，一个低效的呼叫中心可能会成为信息系统研发声誉和业务发展的重大障碍[7]。

对于提高服务品质方面所发挥的重要作用，呼叫中心通过对用户在系统使用上的需求和反馈进行相应信息的收集和整理，同时通过有效的分析和评估及时发现问题，并针对性地解决问题，从而提高运维服务质量和效率。此外，呼叫中心还可以根据用户角色的需求进行必要的个性化定制服务，从而进一步提高系统在使用中，用户能感受到的满意度和共情度。

除了在运维服务品质的提高方面起到重要作用以外，呼叫中心收集的用户感受及问题反馈在系统研发中所扮演的角色也是至关重要的。呼叫中心不仅可以广泛地、真实地、大量地收集用户对于信息系统使用的反馈和建议，在对这些收集到的信息进行充分地分析和挖掘后，呼叫中心还可以找出信息系统的问题和瓶颈，为信息系统的优化和改进，以及后续的各类相关研发提供重要的数据支持[8]。通过了解呼叫中心对于提高信息系统运营服务品质和用户使用反馈方面所起到的不容忽视的作用，在当前数字化转型的重要时期，管理者积极改进呼叫中心的工作，对于提高信息系统研发及运营的整体竞争力和品牌声誉尤为重要。

三、呼叫中心在信息系统功能改进中的应用

（一）呼叫中心在信息系统设计和开发中的应用

呼叫中心在信息系统的设计和开发中同样扮演着重要的角色。对于呼叫中心在信息系统功能改进中的作用，以往的研究并不充分，因此，在当前数字化转型的重要时期，有必要对其进行深入探究。首先，呼叫中心可以为信息系统的设计和开发提供必要的用户需求参考，呼叫中心所收集到的用户使用反馈是了解用户需求和期望的绝佳途径，对于这些反馈的有效分析和理解可以协助系统的相关设计和开发，以便更好地满足用户的真实需求。其次，呼叫中心的数据和用户反馈可以被用来定期评估和改进信息系统的设计和开发。例如，根据呼叫中心分析的客户问题和建议，开发人员可以及时解决和改进系统的功能和性能上的不足，使系统更加符合用户的期望和需要[9]。最后，呼叫中心还可以在信息系统的测试和验证环节被用来提供协助，通过模拟各种用户情境的操作和反馈，开发团队可以更好地发现和解决信息系统中潜在的问题和漏洞，进而提升并确保信息系统各项功能的可靠性和稳定性。

总之，呼叫中心在信息系统设计和开发中，通过对用户的需求进行深入研究和分析，可以更好地了解用户对于信息系统的期望和真正的需求，帮助系统更好地满足用户的需求，用户的反馈和意见可以及时得到采纳和改进，提高用户使用的满意度和忠诚度，最终提升系统的竞争力和市场占有率。

（二）呼叫中心在信息系统运维中的应用

呼叫中心在信息系统运维中的应用是非常重要的。信息系统自身往往是静态、被动使用的，无法主动及时响应用户的需求和反馈，而呼叫中心的引入可以极大地改善这种情况。首先，呼叫中心是可以即时响应用户需求的平台，用户可以通过呼叫或在线提交问题的方式对相应的应用系统使用情况和感受提出反馈，呼叫中心的运维工作人员则可以及时给予回应，快速解决问题[10]。其次，在维护信息系统方面，呼叫中心也扮演着重要的角色。呼叫中心可以通过用户反馈及时发现并解决系统中出现的问题，从而提升系统的稳定性和操作性。最后，呼叫中心还可以通过对用户反馈的数据进行分析和统计，帮助信息系统的开发者和设计人员更好地了解用户需求和期望，进而根据反馈信息对信息系统进行有效改进和升级，提高系统的质量和用户体验。

因此，呼叫中心在信息系统运维中扮演着重要的角色。通过及时响应用户的问题和咨询，可以保证信息系统的稳定性和可靠性。同时，呼叫中心所收集到的反馈和意见也可以帮助信息系统的研发人员及时发现和解决问题，从而进一步提升信息系统的功能和稳定性，不仅可以优化信息系统的性能，提高客户满意度，还有助于信息系统的持续改进和升级[11]。

四、呼叫中心对信息系统功能改进的效果和影响

（一）呼叫中心对信息系统的功能改善和提升

呼叫中心在信息系统功能改善和提升方面发挥着至关重要的作用。首先，呼叫中心通过收集和整理客户的反馈信息，帮助企业了解客户真实的需求和痛点，进而改进和完善信息系统的不足和缺陷，以此来提供更准确、更实用的服务。其次，呼叫中心作为系统应用故障的响应部门，用户因系统使用问题的来电可以实时监控信息系统的运行状况，快速发现和解决系统出现的问题，保证系统的运行稳定[12]。与此同时，呼叫中心还可以为用户提供专业、高效的IT支持和解决方案，增强用户对信息系统的信任度和满意度。最后，呼叫中心不仅可以促进系统研发和用户之间的互动和交流，还可以为系统研发提供数据分析和预测，并在信息系统的优化和升级方面发挥重要的指导作用。

综上所述，呼叫中心在信息系统功能改进和提升方面的作用是不容忽视的，既能提高系统的性能和品质，又能为用户提供优质运维服务和技术支持。在数字化转型中，呼叫中心也应该更多地肩负起系统功能改进中所应该扮演的角色，使得信息系统的功能得到进一步提升，为用户和相应的信息系统产业带来更多的价值和利益。

（二）呼叫中心对于信息系统的用户体验和满意度提升

呼叫中心在信息系统中的应用对于提高用户体验和满意度起到了极为重要的作用。一方面，呼叫中心可以提供更加快速、便捷的服务，使得用户能够更好地获取所需的咨询信息和运维支持，从而大大提高了用户使用信息系统的效率和舒适度[13]。另一方面，呼叫中心还可以对用户进行专业化、个性化的服务，根据用户的需求和反馈，及时改进和优化信息系统的功能和服务，从而真正做到为用户服务，起到为用户提供更高品质的信息系统应用体验的作用。

通过呼叫中心对于信息系统的用户体验和满意度的提升，可以为信息系统带来更多的商业价值。首先，提高后的用户体验和满意度会吸引更多的用户使用该信息系统，从而进一步提升用户使用量和相应信息系统产业领域的占有率。其次，通过不断改进和提高信息系统的功能和服务，还可以增强用户的忠诚度和口碑效应，从而进一步增强系统的品牌形象和竞争力。

总之，呼叫中心在信息系统中的应用，对用户的操作体验和满意度的提升起到了不可替代的作用。呼叫中心的优势如果能够被充分利用，将不断改进和优化相应信息系统的功能和服务，进而为用户提供更优质的操作体验，实现长期的商业价值和可持续发展。

五、结语

呼叫中心在信息系统功能改进中扮演着重要的角色。通过呼叫中心的应用，可有效提升服务品质和客户体验，使信息系统功能得到进一步提升。

在数字化转型的指导精神下，信息系统正朝着综合化、功能化、兼容化的复合型数字应用平台模式发展和改进。呼叫中心在信息系统功能改进中的应用不可或缺，其作用和价值在信息化时代以及当前的数字化转型时期都是尤为凸显的。希望今后呼叫中心的建设和优化能够更加被予以关注，为系统功能改进提供更多的支撑。

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作者单位：中国石油勘探开发研究院

■ 责任编辑：王颖振、郑凯津