政务热线可以外包吗

近日，山东聊城一家劳务公司中标聊城市12345市民热线受理中心“12345”平台服务外包项目一事，引发网友热议。

推进“放管服”改革的重要切入口——一方面，可以减轻政府的财政负担，减少机构臃肿和人浮于事现象，将政府从具体的服务事务中解放出来，集中力量做好宏观规划和监督管理；另一方面，也能提升公共服务供给的专业性，满足公众多样化的需求。

部分群众不免担忧——有人觉得，既然是政务服务便民热线，负责接听的就应该是政府部门工作人员，不然无法保证服务质量；也有人担心，外包企业工作人员不够专业，问题得不到有效解决……从中可以看出，比起该不该外包，大家更关注外包之后的政务12345热线，能不能继续保持专业化、规范化，满足人民群众的需求。

热线可外包，但责任不容外包——无论是12345热线提供的一般性咨询服务，还是后台办理服务，都属于政府承担的公共服务，地方政府应该对此负总责。如果选择外包，就要慎重衡量企业的信誉和服务能力，也要健全社会监督机制。必须明确，从热线运营者到幕后监督者，政府部门只是转换角色，决不能转嫁责任。

（综合《工人日报》《南方日报》）