服务行业应想想到底该如何“服务”

近日，一个网名叫“晓华”的理发师成了名人。这位真名叫李静的湖南怀化籍理发师火起来的理由很简单：网友发布的视频介绍，“晓华”能理解顾客需求，“听得懂话”——“刘海短一点，别太短”“四周修一点，别修太多”，能“让顾客笑着走出理发店”，而且她从不向顾客推荐花里胡哨的项目……据报道，在“晓华”的自媒体账号下，网民的点赞留言超过100万条；其账号粉丝量也直线飙升，一场直播观众超过10万人。

年轻人聚集的平台，总少不了如何变美变帅的话题。大家谈论变美变帅，自然少不了对理发经历的吐槽调侃，比如“理发师一不小心剪短了我的刘海，让我瞬间变成‘呆萌小可爱’”“别人的理发师从来没让别人失望过，我的理发师从来不会让我看到希望”“理发不仅是一门艺术，更是一场心理战”“剪对了是发型，剪错了是青春”……还有平台号召网友分享“理发变毁发”的失败经历，让网友感受到不同程度的理发“折磨”。

久而久之，大家把理发师都称为“托尼（Tony）老师”，以吐槽甚至讽刺那些集洗、剪、吹、烫、染才华于一身，却永远不知什么叫作“修一点点”和“修一点点到底是一厘米还是十厘米”的理发“匠人”。最关键的还在于，在整个理发过程中，托尼老师聊来聊去，最终的目的只有一个，推销各种护发染发商品和办理充值卡。

在如此背景下，理发师“晓华”的出现，无疑让“苦托尼久矣”的人眼前一亮。据报道，“晓华”不仅能完美还原“刘海在眼睛上面一点，眉毛下面一点”等具体要求，还能理解“别剪太短了”等抽象要求，可见其理发手艺比较精湛。

爱美之心，人皆有之。理发看似是小事，却关系到顾客的个人形象和心情。实际上，在黑猫投诉平台，因理发“翻车”引发的投诉并不少见，也不乏顾客因理发“翻车”耽误婚礼、谈生意等，而将理发师告上法庭的事例。在理发过程中“套路”消费者，更是侵犯消费者权益的做法。不断提升自身的专业技能和服务意识，用心去理解、满足顾客的合理需求，永远要放在服务行业的首位。

或许有人要说，顾客年龄各异，头型有差别，喜爱各有不同，不可能都达到理想效果。这虽然是实情，但理发师至少应与顾客有效沟通，尽量贴近消费者的期待，而不是不管顾客怎么表述，都固执己见，“你说你的，我做我的”，如“鸡同鸭讲”一般。再说，实际理发效果与顾客的期待，至少不能严重“货不对板”。

“晓华”的“听得懂话”“听劝”以及“无套路理发”，最核心的一点是回归到最基本的“服务”。“听得懂话”，给顾客好好理个发，让顾客好好地“美”一下，本不该那么难。当然，理发师“听得懂话”、能满足顾客需求的重要前提条件之一是手艺要好。此前有媒体报道，大多数美发培训学校走的都是“速成”模式，经历3个月的理论知识和实操训练，就能达到“就业水平”。如果只满足于就业，混口饭吃，不管是叫“首席”还是“总监”，都难像“晓华”那样凭手艺真正走进顾客的心里。

其实，很多服务行业，皆应“听得懂话”“听劝”以及“无套路”，体现质朴、诚实、正直等品质。拿客户服务领域来说，人工客服电话打不通，AI客服答非所问，“听不懂人话”，问题的根子还是服务理念出了问题。真正的“客户至上”“服务至上”，就是要关注顾客的情绪和体验，用心去感受他们的需求，用行动去满足他们的期望。只有真正倾听并理解客户的需求和反馈，才能提供满意的服务，建立长期的客户关系。

（编辑" 张建" 445718228@qq.com）