品质居住需求升级，家装行业如何满足“住得好”
2024-12-21 00:00:00王誉瑾
中国新闻周刊 2024年44期
随着社会经济发展和居民消费观念的提升，家装消费者的需求和消费习惯正在经历显著的变化。根据《2024中国家居消费者口碑蓝皮书》，近两年来，居住消费支出的增长幅度高于整体增幅，消费者在家装上的投入增加，反映了人们从“有房住”需求向追求“住得好”的高品质生活转变。
消费者对美好人居环境的向往和追求，也正推动着家装行业的发展和转型。根据贝壳研究院预测，我国家居装修市场总体规模预计在2025年将达到5万亿元，2030年将增至7万亿元，展现出超过6％的年均增长率。
在此背景下，自2021年起，贝壳将业务从房屋交易向家装等延伸，开始向一站式新居住服务平台的战略转型。通过对行业资源的整合，目前贝壳旗下已拥有“圣都整装”“被窝整装”两大家装区域品牌。
而这一战略转型反映在经营数据上，已初见成效。根据贝壳发布的2024年中期业绩报告，2024年上半年非房产服务收入占比达34.81％，同比增17个百分点。家装家居业务营收占比从2021年的0.24％增至2024年上半年的16.23％，预计全年仍有提升空间。在持续释放的市场需求推动下，以不断提升消费者整体满意度，引领行业向品质增长方向发展，贝壳家装的实践模式值得探讨。
建立消费者的信任只是开始
根据全国消协组织受理投诉情况统计，2021年房屋装修服务投诉案件共11385件，2020年为8495件，同比增长34％。
这一明显增长背后的原因是多方面的。其中不可忽视的一点是，家装属于低频次消费，装修过程面临流程长、工序烦琐，且消费者往往有强烈的个性化需求等特点。在这种情况下，由于双方信息不对称，沟通不到位，一旦实际服务与消费者预期出现偏差，矛盾便不可避免。因此，如何给到“确定性”的体验，已成为家装行业在服务过程中普遍面临的挑战与考验，而这恰恰也是与消费者建立信任中需要持续深耕的关键环节。
刘花是贝壳上海大区虹口一店经营一部设计师，她曾遇到一位特殊客户，是一位带着行动能力受限孩子的老人。这位老人听力不好，不会上网也不会使用智能手机，甚至未曾去过公司的展厅。
在与这位老人沟通装修想法时，老人所表达出的具体需求寥寥无几。然而，凭借过往的从业经验，刘花深知，“那些客户没说出口的想法，往往更为重要”。
于是，在设计方案中，她不仅充分考虑适老的功能性需求，还要让老人能够感受到美观与尊重。例如，她采用了隐形扶手设计，从外观上看，美观大方，而实际上却有效解决了老年人起身时的安全以及防摔倒等问题；考虑到孩子尚年幼，她还按照成年人轮椅的尺寸，特意预留出了宽敞的通道空间。
最终，这次房屋翻新效果远远超出了客户预期。刘花从业已有七年之久，服务过上百个家庭。她表示，即便在装修过程中偶有不尽如人意的事情，但更多时候客户对她还是认可的，并成为她的“回头客”。在她看来，家装服务过程中，深入挖掘客户深层次需求，并与客户建立起充分的沟通与信任，这一点至关重要。
除了前期设计阶段，在具体施工过程中，消费者与服务人员因专业认知方面的差异而产生分歧的情况也时有发生。
48岁的徐兴兵是杭州圣都整装的一名木工。在现代装修流程中，木工的工作通常是在水电隐蔽工程结束之后展开，其主要任务是为整个房屋搭建起一个稳固的骨骼框架。
他曾提及一次装门套的经历，当时客户依据自己从厂家那里了解到的情况，认为只要留两层就足够了。但徐兴兵凭借自身的经验，觉得两层远远不够，并及时向客户给出了专业建议。然而，由于客户的坚持，在施工过程中便只能按照客户要求来操作，不过，徐兴兵还是在施工时预留了一些额外空间，以便后续进行整改。“后来客户发现果然还是需要装三层，我就又帮忙补上了。”
仅仅依靠服务人员的专业能力判断以及良好的服务态度来让消费者建立信任，或许还稍显不足。在当下消费者对品质服务需求日益提升的背景下，家装行业更需要从制度层面对服务进行标准化完善。
为切实提升家装行业服务品质，为消费者带来确定性的服务体验，2021年9月，被窝整装从费用、质量、工期、服务等多个维度出发，推出了“十心实意”安心服务承诺，明确家装服务的各项标准。到2024年4月，被窝整装又发布全新的“十心实意”安心服务承诺2.0等一系列举措。此次升级主要针对装修质量不过关、家装服务延迟、售后保障不到位等出现频次较高、风险较大的核心痛点，对原有的承诺内容进行了全面升级。
相关数据表明，在过去两年半时间里，被窝“十心实意”服务承诺的履约金额已经超过了2200万元。其中，2023年的履约金额为1365.5万元，2024年一季度的履约赔偿金额为50万元。直面消费者问题，贝壳构筑起服务保障的同时，也在一定程度推动着行业进一步健康有序发展。
借力数字化提升底层服务能力
近年来，互联网的发展推动了各行业的数字化转型，作为传统行业的家装也逐步融入这一变革潮流。随着家装行业转型升级的不断深入，数字化已逐步渗透至经营活动的全链条，包括获客、设计、施工以及售后等各环节。这不仅提升了家装服务人员的工作效率，还在数字化质检验收、客户服务体验等方面发挥了作用。
吴大伟是合肥圣都整装的一名项目经理，承担着项目整体落地的重要职责。这其中涉及诸多方面的工作，包括材料的合理安排、工人的恰当调配、现场施工的精细管理，以及与客户的密切沟通等。
“每个项目起码要协调二三十人。什么样的活儿该安排多少人去做，针对不同性格的客户又该匹配怎样的工班，都得做到心里有数。”
面对复杂的工作，吴大伟介绍，实际工作中，数字化手段与相关工具的应用已成为提升工作效率不可或缺的一部分。
例如，在日常工作过程中，他借助贝刻摄像头能够实时查看各个工地的具体情况。而通过圣都的homeSaaS系统，又实现对日常工作的协调安排，让各项工作得以有条不紊地开展。
吴大伟所提及的贝刻摄像头和homeSaaS系统，均是贝壳整装家居自主研发的数字化工具。以贝刻摄像头为例，在整个装修流程里，它能够自动识别装修进度中的各类关键要素，如耗材使用情况、工艺的执行状况以及施工的进展程度等。通过精准掌握工地的实时动态，一旦出现问题，也能迅速、高效地进行处理解决。
数字化管理工具不仅对提升服务人员的效率起到了关键作用，通过对施工过程实施数字化管理、开展数字化质检与验收等举措，也显著提升了施工的标准与效率。
张波是成都圣都整装的瓦工，过去十年，他平均每年装修二十个房子，贴砖空鼓率小于1％，他的手机里，保存着自己最满意的贴砖作品。
贴砖这一常见的装修工序，看似简单，实则不然。“一旦贴砖出现歪、斜等情况，导致验收不合格，就必须推倒重做。”张波提到，在涂砖过程中，由于砂浆下流，产生空鼓问题是常有的事。“行业要求的空鼓率是5％以下，圣都的要求比这个还要高。”
被窝的空鼓监测，就是依赖于数字化质检验收。被窝整装平台通过定制设备与自研算法，在家装现场设置空鼓瓷砖和空鼓检测锤，用户可以使用空鼓检测锤分别敲击空鼓和非空鼓瓷砖，当敲击空鼓瓷砖时，空鼓锤发出红光，从而发现家装过程中存在的问题，及时修缮，避免现场验收浮于表面的情况。
据了解，未来被窝整装平台硬件与算法还将不断迭代，引领家装质检的数字化消费体验。借力数字化提升家装行业底层服务能力，减少消费者的担忧与顾虑。
让服务人员有获得感
家装行业涉及到产业链长，不仅每一环节缺一不可，更离不开行业工作者的紧密协调和配合。对贝壳整装而言，做好消费者服务还有一个更重要的前提，就是用职业尊严做好从业者的安全感。
这其中，既包括为从业者提供一份稳定体面的工作，也要让员工在这份工作中，深切地体会到成就感与获得感。
苑彦举是被窝整装的售后管家，主要负责及时上门处理客户在装修交付后遇到的各种问题。这已经是他在被窝整装的第三年，稳定而又有收入保障，这份工作得到了家里人的认可与支持。但对他而言，养家糊口之外，这份工作带来的职业成就感，在帮客户解决每一个具体的小事中得以具象化。
齐见雨是宁波圣都的一名高级安装工程师，今年夏天，他通过层层筛选，以第一名的表现，获得由贝壳教育中心颁发的“星光匠人”高级安装工程师技能认证。
从事安装工作已有十余年，这次认证培训，让齐见雨看见了自己职业生涯的一个新起点。“职业化的安装工人培训，让我对各种工具的使用场景以及如何安全操作有了更系统的认识。我们心里更有底了，干起活来也更踏实。”
贝壳“星光匠人”高级安装工程师技能认证的相关负责人蔡经理介绍，今年以来，该项认证工作已经在宁波、武汉、上海等多地展开。未来还将继续在更多城市开展安装工的技能认证，并联合行业协会和头部企业制定安装工人的团体标准，规范各地服务者的从业技能与服务能力，让更多安装师傅获得认可。
为了让更多服务人员有职业尊严、认同感，新华网联合贝壳推出的《整装最美工匠》视频栏目里，对身处家装一线，默默奉献、技艺超群、敬业守正的匠人们进行了挖掘和表彰，上述提及的六位家装人，正是其中的典型代表。
“这是一个特别需要优质服务者的产业，他们既有能力，又有职业操守，包括设计师、管家、工长、工人等数百万从业者将用心劳动获得职业尊严。”贝壳董事长兼CEO彭永东表示。未来，贝壳还将持续探索，进一步推动行业发展与口碑形成良性正循环。以行业高质量发展，开启人们对品质生活、美好生活的更多想象空间和实现可能。
