舟山民宿：跨越式发展下的质量问题

乡村民宿已成为区域住宿业的重要构成部分。近年来，舟山民宿取得跨越式发展，但其在快速发展背后亦存在着系列问题，如缺乏统一管理、服务水平参差不齐、设施设备不够完善等。为进一步提高舟山民宿的服务质量，文章主要基于SERVQUAL理论，以舟山民宿为研究对象，运用问卷调查和统计分析等方法，剖析舟山民宿服务质量存在的问题，提出相应的提升策略，以期为舟山民宿以及同类型区域民宿服务质量的提升提供有益参考。

舟山民宿近年面临发展瓶颈，区域整体行业发展后劲不足等，这与舟山民宿整体服务质量参差不齐、接待服务能力较难满足现阶段顾客的多层次需求有关。基于此，文章主要基于SERVQUAL理论，运用问卷调查法等研究方法，以浙江舟山民宿为研究对象，剖析舟山民宿服务质量存在的问题，并提出相应的提升策略，以期为舟山民宿以及同类型区域民宿服务质量的提升提供有益参考。

本研究的研究对象聚焦于前往浙江舟山体验过民宿的顾客。通过线上、线下发放调研问卷，共回收320份问卷，进一步剔除无效问卷，最终得到有效问卷数量为312份，问卷有效率97.50%，符合统计学调研的相关要求。

舟山民宿的服务质量的现状分析

样本的描述性统计性分析。借助SPSS统计学分析软件，分析得到舟山民宿服务质量调研样本的人口统计学分析结果。从舟山民宿顾客性别构成来看，其中155名是男性顾客，占比49.68%。有157名是女性，占比50.32%，男女比例基本持平。从顾客的年龄分布来看，参加调查的对象大多是青年人，主要集中在26～35岁年龄段，占比47.76%，这部分人是一个追求精神满足、经济独立、好奇心强且务实的群体。从顾客的受教育程度来看，调查对象所受到的教育程度偏低，高中及大专学历以下的人数最多，占比达到43.27%。从入住舟山民宿的原因分析，旅游出行的顾客占较大比例，占比为70.51%，而商务住宿的顾客占比相对较少，仅占29.49%，这也反映了舟山岛作为一个旅游目的地的吸引力和魅力。

期望的服务质量的统计分析。从舟山民宿服务质量的有形性、可靠性、响应性、真实性和移情性来分析舟山民宿顾客的期望服务质量水平。结合表1中可以看出，大部分顾客对于民宿服务质量的期望均值普遍较高，部分期望值（ES值）均值都在5.4以上，这也表示客户希望舟山民宿能够提供更高水平的服务质量。具体而言，顾客对于舟山民宿服务质量的期望水平由高到低依次为舟山民宿服务质量的有形性、移情性、保证性、可靠性和响应性。

实际的服务质量评价的统计分析。结合表2中可以看出，服务质量总体评价（G1）的PS1值为5.54，可以看出舟山民宿的实际服务质量水平相对较高。具体而言，顾客对于舟山民宿服务质量的实际评价水平由高到低依次为舟山民宿服务质量的保证性、可靠性、移情性、响应性、有形性。具体而言，排名第一的为服务质量的保证性，排名第二的为服务质量的可靠性，排名靠后的两项为服务质量的响应性、有形性。

舟山民宿服务质量的现存问题分析。结合SERVQUAL理论，进一步分析舟山民宿服务质量的现存问题，主要通过计算SQ值来开展深入分析，当SQ值越大即表示舟山民宿服务质量涉及的相关维度质量水平较高，相反则较低，即表示舟山民宿服务质量水平相对较低。其中，SQ的计算公式为SQi=PSi-ESi，式中SQi为第i项服务的实际感受均值与期望均值之差，PSi为第i项服务的实际感受均值，ESi为第i项服务的期望均值。

结合表3，从单项服务质量测量指标分析来看，服务质量的可靠性、及时性、移情性的期望均值为正数，这表明舟山民宿服务质量的可靠性、保证性、移情性程度尚能满足顾客期望，但有形性、响应性SQ均值相对较低，主要涉及A1、C1、C2、E1、E2。同时，进一步结合表2中A1的调查数据可见，“民宿设施设备齐全”对于顾客而言是一个关键且有效的需求，这与民宿顾客的需求是相互作用的，彼此之间存在着一种制约关系，并且设施设备的改善程度与顾客的入住满意度是正相关的，这表明舟山民宿的设施设备的服务质量需要提升。同时民宿服务质量的响应性指标维度C1、C2的SQ平均值亦均为负值，这表明目前舟山民宿服务的响应性水平亦不能满足顾客的期望。

因此，舟山民宿服务质量的可靠性、保证性、移情性程度尚能满足顾客期望，但有形性、响应性有待进一步提升。

舟山民宿服务质量的提升策略

提升服务质量的有形性水平。提升设施设备的文化属性，建议将舟山的“进是山海，出是繁华”的文化特色加入设施中。为提升设施设备的文化属性，可以采取系列优化策略。一是可以将设施设备与文化元素的融合。比如在民宿的设计和装修中融入当地的文化元素，如传统建筑风格、手工艺品、地方特色装饰等，使客人一进入民宿就能感受到浓厚的文化氛围。二是可以打造主题房型。比如设计具有地方特色的主题房型，如以当地历史名人、传统节日、自然风光等为主题的房型，让客人在住宿过程中体验到与众不同的文化氛围。

增加个性化设施和服务。为提升服务质量和满足顾客的个性化需求，民宿可以采取选择增加个性化设施和服务。一是可以通过问卷调查、客户反馈和市场需求分析，了解目标顾客群体的喜好、文化背景和特殊需求。从而确定提供的个性化设施和服务类型。二是打造特色装饰和主题房间。根据调研结果，对房间进行特色装饰和主题设计并打造不同风格的主题房间，如复古、现代、田园等，以吸引不同喜好的顾客。三是定制餐饮服务。提供个性化的餐饮服务，根据顾客的口味和需求，定制菜单和提供特色美食。

重视服务质量的响应性水平。加强服务人员的主动服务培训，强调客户服务的重要性，培养员工的服务意识和热情。具体而言，建立积极的顾客反馈机制，通过鼓励顾客提供意见和建议，及时收集并分析顾客反馈，调整和改进服务。同时，将顾客反馈与员工绩效和奖励挂钩，激发员工主动关注顾客需求。

提高服务人员的沟通协调能力。针对顾客期望服务人员能够迅速有效地解决问题，民宿业应鼓励服务人员主动寻求客户反馈，了解自己的不足之处，及时改进，从而提升服务水平。一是应为服务人员提供便捷的客户反馈收集渠道，如在线调查问卷、意见箱、客服电话等。确保客户能够方便地表达自己的意见和建议；二是强化客户关系管理，确保服务人员与客户保持良好的沟通，通过建立客户档案、定期跟进等方式，更好地了解客户需求，提供个性化服务，进而提升舟山民宿的服务质量。

（作者单位：上海外国语大学贤达经济人文学院 数字文旅学院）