大数据情境下高校图书馆服务创新优化对策

摘 要 大数据技术为高校图书馆服务创新提供新思路，利用大数据技术推动高校图书馆向数字图书馆转型是建设高质量高校图书馆的必经之路。论文梳理了大数据情境下高校图书馆服务创新的5种典型模式、9种创新项目，从服务资源、服务技术、组织管理和服务内容四个方面构建高校图书馆服务创新系统理论模型，提出加强协同合作、高效利用大数据技术、完善服务创新保障机制、转变服务理念和服务模式的对策，为推动高校图书馆数字化转型升级提供借鉴。

关键词 大数据；高校图书馆；服务创新；案例分析

分类号 G258.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2024.10.003

Strategies for Service Innovation in University Libraries on the Situation of Big Data

Zhang Ping， Jiang Xin， Zhu Guang

Abstract Big data technology provides new ideas for service innovation in university libraries， and fully utilizing big data technology to promote the transformation of university libraries into smart and digital libraries is a necessary path for building high-quality university libraries. This article summarizes 5 typical models， 9 innovative projects， and the characteristics of integration and continuity of service innovation in university libraries in the context of big data. It constructs a theoretical model of service innovation system in university libraries from four aspects： service resources， service technology， organizational management， and service content. Furthermore， it proposes strategies to strengthen collaborative cooperation， efficiently utilize big data technology， improve service innovation guarantee mechanisms， and transform service concepts and models， providing reference for promoting the digital and intelligent transformation and upgrading of university libraries.

Keywords Big data. University library. Service innovation. Case study.

0 引言

高校图书馆被誉为高校“第二课堂”，是高校课堂之外学生、教师等用户最为重要的学习和交流空间，承担着助力高校教学、科研工作的重任。高校图书馆在发展过程中积攒海量信息资源，如何利用大数据技术手段挖掘信息资源背后的知识服务价值，提升高校图书馆服务水平和质量，是高校图书馆高质量发展面临的现实难题。《大学图书馆现代化指南针报告》将高校图书馆服务创新列为高校图书馆高质量发展的关键[1]，并且伴随着高等教育环境的发展、图书馆用户需求的动态变化、新技术范式的应用等，高校图书馆服务创新频繁性、动态性特征明显。现有研究主要集中在大数据情境下高校图书馆服务创新需求、价值意义、存在问题、路径政策等方面，缺乏从系统动态的视角研究大数据情境下高校图书馆服务创新的动态机制。因此，为提升高校图书馆服务创新效益，推动高校图书馆高质量发展，有必要对高校图书馆服务创新的动态机制进行分析，探寻高校图书馆在大数据技术应用情境下服务创新的路径。

针对当前研究的不足之处，本文重点对“大数据情境下高校图书馆服务创新”进行研究，运用案例分析法和内容分析法，对大数据情境下高校图书馆服务创新的基本要素及其特征进行归纳，构建大数据情境下高校图书馆服务创新系统理论模型。本研究的边际贡献为：（1）运用案例分析法和内容分析法，研究大数据情境下高校图书馆服务创新典型案例，并分析大数据情境下高校图书馆服务创新的创新主体、模式类型、创新项目、服务特征；（2）借鉴服务业服务创新的四维度模型，构建大数据情境下高校图书馆服务创新的系统理论模型；（3）提出大数据情境下高校图书馆服务创新的对策建议，为未来高校图书馆服务创新提供借鉴。

1 高校图书馆服务创新研究综述

高校图书馆服务创新是以创新理论为依据，是创新主体依托创新情景，选择创新路径，实现创新行为的过程。在服务创新过程中高校图书馆通过利用新技术、新模式、新手段，整合和建设高校图书馆信息资源，发挥信息资源的服务价值，建设特定情境下的个性化服务创新，助力高校图书馆高质量发展。目前，关于大数据情境下图书馆服务创新的研究主要集中在服务创新需求、管理机制、问题与挑战、路径对策等方面。

（1）大数据情境下图书馆服务创新需求。学者从大数据技术应用的角度入手，阐述大数据技术对图书馆服务创新的结构、资源建设、手段和人员等方面的需求，认为大数据技术的应用驱动了图书馆服务创新的发展。曾建勋认为大数据技术通过促进图书馆数据管理、分析、使用等方面的深层次变革，推动图书馆服务创新的进一步发展，并且对图书馆馆员的管理结构、手段、人员职责和素质提出更高的要求[2]；向宏华从大数据技术、云计算、移动互联网等技术及其集成化应用出发，认为大数据技术能够为用户创造信息化、智慧化的物理公共文化服务环境和虚拟知识服务空间，带动图书馆服务创新[3]；Kim等以大数据情境下高校图书馆服务创新案例为研究对象，阐述高校图书馆服务创新对大数据技术的需求[4]；蒋玲等认为数字资源建设是大数据情景对高校图书馆资源建设的必然要求，高校图书馆必须进行资源建设和服务创新，以更好地适应大数据技术的发展要求[5]。

（2）图书馆服务创新的管理机制。学者主要从知识、组织管理等层面阐述高校图书馆服务创新的机制，并且将大数据技术应用纳入高校图书馆服务创新的概念框架中。Lee从数据、技术和知识三个指标入手，阐述当前高校图书馆服务创新正处于生命周期的上升阶段，认为数据、技术和知识能够驱动高校图书馆服务创新[6]；Zhou等从组织学习与公共图书馆馆员的关系入手，认为知识获取、知识共享和知识应用是图书馆服务创新必经的三个过程[7]；Okunlaya等提出了大数据技术应用于图书馆服务创新的概念框架，认为应当充分利用大数据技术推动图书馆服务数字化转型升级[8]；孙金娟等从组织战略驱动、社会环境驱动和用户需求驱动的视角解读图书馆服务创新的生成逻辑，认为图书馆服务创新是图书馆围绕用户需求，采取科学合理的组织战略，在社会环境驱动下实现服务变革的过程[9]。

（3）大数据情境下图书馆服务创新面临的问题与挑战。学者从技术、资金、馆员队伍、创新观念等角度，分析大数据情境下图书馆服务创新面临技术障碍、资金不足、馆员队伍建设较弱等问题和挑战。周晓杰从技术障碍和经费支持力度不够等方面，总结大数据情境下图书馆服务创新面临的问题[10]；陈传夫等梳理了大数据时代国际环境、科学研究、创新主体、用户需求、新技术等方面的变化对图书馆服务创新带来的挑战[11]；张孝飞等认为图书馆服务面临硬件设施成本高、系统运维成本高和用户体验较差三个主要问题[12]；Limwichit阐述大数据情境下知识管理对高校图书馆服务创新提出的挑战，并且对知识管理如何支持数字化颠覆时代的学术图书馆转型进行分析[13]；李玉海等认为大数据情境下图书馆服务面临创新目标不明确、馆员队伍建设要求不清楚、业务层面转型流程不具体三个问题[14]。

（4）大数据情境下图书馆服务创新的路径对策。学者重点从图书馆如何利用大数据技术，进行用户行为数据挖掘、服务平台搭建、资源体系建设等方面提出对策。Huwe研究指出可利用大数据技术加强对高校图书馆用户行为信息的采集[15]；Britton等认为利用大数据技术对高校图书馆用户行为和体验数据进行挖掘，对用户阅读兴趣、阅读习惯和阅读内容进行重点分析，能够提升高校图书馆服务创新的针对性和效果[16]；杨林超和张小妮从打造属于新时代的服务队伍及形成新的服务理念，积极应用信息技术及先进服务理念，刻画个性化、知识化及智能化服务范式等方面提出图书馆服务创新的对策[17]；Oche提出可利用社交媒体加强高校图书馆与非图书馆领域的用户、机构、企业等主体的合作关系，为高校图书馆服务创新提供助力[18]；解晓翠从元宇宙的视角，阐述高校图书馆创新服务的相关概念，以及如何从契合高校大学生使用需求的服务设计角度对高校图书馆服务创新路径进行研究[19]。

2 高校图书馆服务创新实践调查

大数据情境下，高校图书馆服务创新是一个复杂动态变化的过程。不同高校教育教学资源差异性特征较为明显，其图书馆服务创新的内容、形式和方法由此也存在较大差异。这要求对于高校图书馆服务创新模式及其特征的剖析研究必须兼顾到不同区域、不同层次水平的高校图书馆服务创新的内容。由此本文以中国高校图书馆发展论坛、高校图书馆服务本科教育教学案例库、图书馆管理与服务创新论坛的获奖案例、学术文献及相关报道为案例来源，从中筛选出广东工业大学、东北林业大学等32个与大数据情境下高校图书馆服务创新关联度较高的案例进行各维度分析。从32个大数据情境下高校图书馆服务创新的案例可以看出，我国大数据情境下高校图书馆服务创新实践开展主要集中在东部地区发展水平较高的高校图书馆。其中，东部经济发达地区20所，中部地区8所，东北地区4所，西部地区没有高校图书馆入选。

2.1 创新项目聚焦技术、学科、决策服务

在创新项目上，参考《大学图书馆现代化指南针报告》内容，主要在学科服务、信息素质教育、多元化空间服务等9个方面[20]。据此，本研究根据选取的案例实际情况，目前高校图书馆的创新项目主要在学科建设服务、用户信息素养服务、阅读服务、空间服务、决策支持服务、技术创新服务和资源建设服务7种服务创新项目。其中，技术创新服务、学科建设服务、决策支持服务成为服务创新的三大内容主题，这也是高校图书馆服务模式转变的重点工作之一。技术创新服务主要是指利用云计算、人工智、大数据等技术助力智慧图书馆、数字图书馆、数字校园及智慧校园建设，推动高校图书馆向智慧图书馆和数字图书馆转型升级，如四川大学图书馆积极利用大数据、云计算等技术，推进智慧图书馆和智慧校园建设。学科建设服务是目前高校图书馆响应国家建设双一流政策的号召，整合图书馆的资源建设，助力高校一流学科体系建设，如北方工业大学图书馆围绕学校学科体系建设，开发远程教学服务、资源共享服务等内容，助力学校一流学科体系建设。决策支持服务是指利用图书馆的资源，为相关利益主题提供决策咨询、管理等服务内容，如复旦大学图书馆搭建了图书采访决策支持系统，充分发挥高校图书馆决策支持功能。其中，高校图书馆建立起数据存储、数据标引、数据关联机制为高校管理决策咨询提供高质量数据支撑，发挥数据资源支持决策、学科建设的作用是重中之重。此外，图书馆还利用数据资源和数据技术提供服务，通过对用户体验数据和行为的分析，挖掘高校图书馆服务创新的痛点和难点，结合用户需求，更好地助力高校图书馆服务用户群体，提升高校图书馆服务创新质量和水平，以此调动用户参与高校图书馆服务创新的积极性，实现虚拟资源、实体资源的协同创新发展。

2.2 服务创新呈现跨领域、多元化合作模式

大数据情境下高校图书馆服务创新需要一个多主体共同参与的过程，而高校图书馆作为服务创新的核心，在促成用户、同领域的兄弟图书馆、跨领域的政府、企业、媒体等主体进行合作时，需要在技术、需求、服务等方面加强合作，才能共同完成大数据情境下高校图书馆的服务创新活动[21]。对本研究选取的案例进行分析发现，大数据环境下高校图书馆服务创新的合作模式主要包括图书馆独立主持实施，图书馆主导、校内多部门参与，图书馆与用户合作，同领域图书馆合作和跨领域合作等5种模式。图书馆独立主持实施是高校图书馆作为独立实施单元，独立主持完成服务创新过程，如广东工业大学图书馆、山东师范大学图书馆等；图书馆主导、校内多部门参与是指在图书馆的牵头指导下，校内的院系、社团、职能部门等共同参与到图书馆服务创新，如上海交通大学图书馆、浙江工业大学图书馆等；图书馆与用户合作是指图书馆与学生、教师、科研人员等用户群体的协同服务创新；同领域图书馆合作是同一领域内多家图书馆合作进行服务创新的模式，如南方医科大学图书馆、清华大学图书馆等；跨领域图书馆合作是指图书馆与非图书馆领域的企业、媒体、政府等进行协同服务创新的模式，如华中科技大学图书馆、东北林业大学图书馆等。可以说，大数据情境下高校图书馆合作模式呈现出跨领域、多元化的特征，不同利益相关者围绕高校图书馆，充分利用大数据技术，共同捆绑在高校图书馆服务创新的业务流程链条上，学生、教师、院系部门、科研机构甚至区域图书馆、企业、媒体、供应商均已参与到图书馆服务创新过程中。

2.3 服务创新具有交融性、延续性特征

从本研究的案例来看，大数据情境下高校图书馆服务创新并不局限于某种单一的类型，而是围绕某一核心的服务创新类型，与其他几种创新类型相互交融，可以说，高校图书馆服务创新模式具有交融性、延续性的特征。例如，大连医科大学图书馆通过技术创新服务、资源建设服务、学科建设服务等多种服务类型，为学校相关利益主体打造全面、高效的SCI数据服务体系，用户可以按照自身的需求获取到SCI数据服务，不仅为大连医科大学的科研工作提供决策支持服务，也为该校的学科建设、用户素养等方面提供助力。同时，本研究的大部分案例都是高校在长期的实践过程中磨合、探索、总结出的服务创新类型，并且根据新需求和新环境的变化不断进行动态延续和更新。例如，南方医科大学图书馆以“Young，不一样”为主题进行图书馆服务创新建设、中国人民大学图书馆推出的“新媒介环境下的高校图书馆空间服务研究”，都是高校图书馆针对新环境、新变化进行服务创新探索的内容，这说明大数据情境下高校图书馆服务创新呈现延续性的特征，随着服务内容和类型的不断交融和延续，高校图书馆服务创新能够更加高效地服务高校高质量发展。

3 高校图书馆服务创新系统理论模型

根据上述的大数据情境下高校图书馆服务创新案例分析，认为其服务创新是图书馆、院系部门、用户、跨领域参与者等多主体协同参与，依托服务资源和服务技术创新情景的数字化，将柔性化组织管理嵌入到服务创新路径中，进而实现个性化服务模式创新的过程。由此，本研究借鉴比尔德贝克等人对服务业服务创新的相关研究[22]，从技术、模式、资源、管理等角度入手剖析高校图书馆服务创新的维度，并基于大数据应用情景和服务创新的多维理论模型，借鉴前文对大数据情境下高校图书馆服务创新主体、类型、项目及其特征的分析，构建了大数据情境下高校图书馆服务创新的系统理论模型，如图1所示。

该模型包括创新主体、创新情景、创新路径和创新行为四个方面，其中创新主体指的是大数据情境下高校图书馆服务创新的参与主体，包括高校图书馆、校内各院系部门、师生用户、跨领域参与者等，是高校图书馆服务创新的发起者；服务资源和服务技术是大数据情境下高校图书馆服务创新的创新情景，服务技术提供技术驱动力，是高校图书馆服务创新的核心，服务资源为大数据情境下高校图书馆服务创新提供资源前提；组织管理是高校图书馆服务创新的路径，为大数据情境下高校图书馆服务创新提供组织和制度保障；服务内容是大数据情境下高校图书馆服务创新的创新行为和现实表征，是大数据情景下高校图书馆服务创新的结果。

3.1 服务资源

高校图书馆服务创新必须从服务资源创新入手，挖掘服务资源背后的资源服务价值。高校图书馆服务创新必须立足于现有资源优势，如期刊、文献、学位论文、中外纸质图书、数据库、电子书、地图、声像、缩微资料、古籍、空间设施及服务、读者服务、数字特藏、咨询台、电子资源等，利用大数据技术和应用，将传统的实体资源建设成数字资源，更新信息资源建设结构，采用新的资源利用和存储范式，能够向高校图书馆利益主体提供新的知识价值[23]。例如，电子科技大学图书馆对数智时代高校图书馆文献资源建设进行探索与实践，目前已经完成电子图书采购17万册，电子期刊收录1.4万余种，已经基本覆盖各大学科门类，能够为图书馆用户提供全方位、多渠道的在线阅读服务；又如东南大学图书馆围绕VUCA环境下大学图书馆文献资源建设，从电子馆藏数量和电子馆藏结构入手，积极推进文献资源的宣传推广、电子资源评估和淘汰等工作，充分发挥图书馆的资源优势。

3.2 服务技术

通过先进的大数据技术的引领作用，驱动高校图书馆建成大数据情境下个性化的信息服务模式。它们为大数据情境下高校图书馆服务创新提供技术驱动力，是高校图书馆服务创新的核心。大数据技术（包括信息系统、人工智能、大数据、云计算、交互平台等）的发展和新的应用情境的出现，为高校图书馆服务创新提供了技术支撑，而高校图书馆利用新的大数据技术，充分了解图书馆用户群体的诉求，更新图书馆资源建设范式，从而实现高校图书馆服务创新。例如，湖南师范大学了解到目前图书馆学生恶意占座的现象，开发了湖南师范大学图书馆“反占座神器”，通过绑定学生个人信息、确定空余座位位置、优化学生占座机制等方式，提升了图书馆座位的使用率，赢得学生的一致好评；又如，暨南大学图书馆为进一步提升新生用户素养，开展了新媒体环境下图书馆新生教育模式探索，通过网络一站式教学平台、新生入馆指南、新生须知、新生答题系统的设立，提升了新生入馆素养。

3.3 组织管理

组织管理包括馆员服务意识、管理人员学习、管理体制、管理手段等，从顶层设计的战略高度为高校图书馆服务创新做前瞻性的设计与指导，是大数据情景下高校图书馆服务创新的组织和制度保障。高校图书馆在推进服务创新过程中存在较为复杂的利益纠葛，为更好地协调服务创新诸多主体的利益，高校图书馆积极建设柔性化的组织管理和制度机制，设置相应的组织管理部门来推动高校图书馆服务创新项目的实施，如电子科技大学图书馆为进一步提升图书馆文献资源的建设力度，建立专门的文献计量部门，对文献计量建立量化的考核指标体系，此外还建立起图书馆内外多机构的协调体制，保障文献资源建设为科研工作、管理决策提供有效帮助，从而为高校图书馆服务创新提供有力的人力、物力和财力保障。

3.4 服务内容

大数据情境下高校图书馆服务创新的结果最终通过服务类型和内容的创新进行展现。高校图书馆通过调动服务资源、服务技术和组织管理等方面的创新，完善信息资源建设，更新技术应用场景和手段，优化组织管理战略和方式，实现服务类型和模式创新[24]。不同服务创新类型和模式相互交叉和融合，为高校图书馆服务创新的利益相关者提供系统、全面的服务价值，满足高校图书馆用户个性化的需求。例如，上海交通大学图书馆围绕“新技术·新模式·新体验”，建立起上海交通大学图书馆@SJTULIB主页，整合图书馆文献资源、空间设施资源、媒体资源，利用人工智能、信息系统等技术建立交互平台，为图书馆用户提供新的服务模式和体验；又如，大连理工大学充分发挥人工智能技术的优势，配备专业的系统建设和维护团队，建立起智慧、融合、跨越的图书馆系统，能够为用户提供个性化、针对性服务。

4 大数据情境下高校图书馆服务创新优化对策

通过上述大数据情境下高校图书馆服务创新系统理论模型分建构和分析，笔者认为高校图书馆服务创新是图书馆、院系部门、用户、跨领域参与者等多主体协同参与，依托服务资源和服务技术创新情景的数字化，将柔性化组织管理嵌入到服务创新路径中，进而实现个性化服务模式创新的过程，其服务创新模式具有明显的交融性、延续性等特征。基于此，针对目前大数据情境下高校图书馆服务创新，提出以下优化对策建议。

（1）转变服务理念和服务模式，探索个性化知识服务道路。一方面，高校图书馆应当建立起以用户为中心的大智慧服务理念和模式，通过大数据技术将用户需求、满意度、资源利用等用户行为数据进行可视化分析和展示，始终围绕用户需求开展高校图书馆服务；另一方面应当积极探索个性化知识服务道路，对图书馆服务的业务流程进行优化和延伸，强化与企业、媒体、政府等利益主体的合作，拓展高校图书馆信息资源增值服务，建成符合图书馆用户个性化需求的知识服务道路。

（2）加强高校图书馆各主体之间的协同合作，充分发挥图书馆联盟和协会的领导和协调作用。本文的研究发现大数据情境下高校图书馆服务创新不再局限在单一主体的创新，而是高校图书馆与用户、企业、机构、院系部门等主体协作推进。因此大数据情境下高校图书馆服务创新应当充分发挥各主体的资源优势实现共建共享，有效提升服务创新的深度和图书馆的影响力；同时还要充分发挥大馆、优秀馆的示范和引领作用，通过举办服务创新案例论坛和各种赛事宣传优秀服务创新经验，推广先进服务理念、方法和内容，推动高校图书馆二次创新。

（3）高效利用大数据技术与应用，加快高校图书馆资源数字化建设。一方面，高校图书馆要积极利用大数据技术应用加强结构化和非结构数据建设，优化图书馆信息资源结构，加强结构化数据服务价值的深入分析和挖掘，理顺和提升非结构化数据的处理质量和效率，实现高校图书馆多元化数据的管理，建成分布式和整合式数据资源集成平台，更好地实现高校图书馆在大数据情景下的高质量发展；另一方面，要将智慧服务模式贯穿于高校图书馆服务创新的整个过程，确保高校图书馆服务创新具备较强的科学性和前瞻性，为高校图书馆用户提供具有主动性、个性化、泛在化、人性化特点的智慧服务。

（4）完善高校图书馆服务创新保障机制，推动组织结构和人力资源管理柔性化转型。一方面要推动高校图书馆工作、过程和价值观的变革，从以事物为中心的管理思路向以人为中心的管理思路转变，使高校图书馆系统设计、读者服务、组织结构更好地契合大数据时代扁平化、个性化的用户需求；另一方面要及时更新高校图书馆原有的组织形式和规章制度，在保证组织结构阶段性稳定与可持续发展的前提下，将大数据技术浪潮带来的影响纳入到高校图书馆组织管理过程中，提升图书馆馆员和团队的工作执行力，从人事管理和事业管理等方面向图书馆治理转型。

5 结语

伴随着大数据应用场景的拓展和丰富，高校图书馆服务创新越来越呈现多样化、个性化的特点，也越来越要求高校图书馆利用大数据技术更好地推动组织管理、服务资源和服务技术的转型升级。高校图书馆服务创新转型升级涵盖创新主体、创新情景、创新路径和创新行为四个方面，是科学精准衡量高校图书馆服务创新的绩效指标，也是未来图书馆管理实践的重要议题。本文通过对大数据情境下高校图书馆服务创新进行分析，构建高校图书馆服务创新的系统理论模型，从创新主体、创新情景、创新路径和创新行为的视角为未来高校图书馆服务创新的优化提出对策，认为高校图书馆的服务创新需要依托数字化资源和技术，实现具有交融性、延展性的个性化服务模式。

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（收稿日期：2023-09-12 编校：陈安琪，谢艳秋）