信息时代消费者权益保护的趋势、挑战和应对措施

2024-12-03 00:00:00丁怡旸

中国商论 2024年22期

摘要：信息时代，消费者权益保护正步入复杂多变的新阶段。互联网数据信息技术的飞速发展丰富了消费者的购物渠道，但同时也埋下了算法滥用、隐私侵犯、信息消费等隐患，严重威胁着消费者主权。消费者个人信息保护、网络交易安全风险和消费者维权制度缺陷是当前信息时代消费者权益保护面临的主要挑战。基于此，本文认为需要扩大消费者法定概念范畴，加强算法规制，重新合理分配举证责任，以确保消费者权益在信息洪流中得到有效保护。

关键词：信息时代；消费者权益保护；挑战算法；互联网；信息技术；网络安全

中图分类号：F063.2；F49 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2024）11（b）--04

1 引言

柴米油盐维系万家安宁，衣食住行关乎百业繁荣，保护消费者权益就是呵护民生福祉、保护经济活力、维护公平正义，对推动社会高质量发展、保障高品质生活具有重大意义。信息时代，互联网的广泛普及与数据信息技术的迅猛发展，极大地丰富了消费者的购物渠道与消费体验。但为消费者带来便利的同时，也引发了一系列的问题。在信息时代背景下，消费者的主权面临威胁，出现了消费者被控制的趋势。除此之外，对消费者权益的保护也面临着诸多挑战。因此，深入探讨信息时代下消费者权益保护问题显得尤为重要。这不仅仅有助于维护消费者的合法权益，更能促进市场的公平竞争和健康发展，对于构建和谐社会、实现可持续发展具有深远意义。

2 信息时代消费者权益保护趋势

消费者主权（Consumer sovereignty）是诠释消费者和生产者关系的一个概念。在古典经济学视角中，生产的最终目标是消费，消费者的选择对生产者的利润有着决定性影响，消费者在生产与消费的互动关系中占据主导地位。信息时代，随着生产社会化程度的不断加深和互联网技术的普及应用，人们越来越难以仅凭感官判断商品的服务和质量，相反越来越依赖于商家的宣传信息，有时甚至会在广告的海洋中迷失方向。一个不争的事实是，随着企业实力的增强，消费者的相对弱势地位愈发明显，消费者的主权地位在商家的引导下逐渐丧失，呈现出被控制的趋势。具体而言，这种消费者主权丧失的趋势主要体现在以下几点：一是算法滥用；二是隐私侵犯；三是信息成为消费对象。

2.1 算法滥用

随着信息时代的迅猛发展，催生了平台与电子商务的发展，现代消费者的衣食住行都已经和平台与经营者的经济活动密切相关。与传统的消费形式相比，互联网领域的消费更多地依靠算法。算法已渗透到人们生活的方方面面，从网购推荐到社交媒体内容过滤，无不体现着算法的智慧，给人们的生活带来了便利。然而，正如任何技术都是双刃剑，算法在带来便利的同时，也出现了依靠算法“引导”消费行为、“创造”消费需求，甚至“控制”消费者的现象。人工智能等新科技的运用使得算法比消费者自己还了解自己。一些不法商家或平台利用算法操纵信息，滥用算法，从而控制消费者，诱导消费者做出不利于自身的选择，严重侵害了消费者的合法权益。近年来，算法滥用侵害消费者权益的事件层出不穷，主要有三种表现形式：一是算法杀熟，二是算法歧视，三是信息茧房。消费者在面对这些大型企业时往往处于弱势，其权益很容易被侵犯。

2.2 隐私侵犯

信息时代，以大数据为新生产要素，基于数字技术等新技术，采用线上线下相结合的模式是当前社会新型的商业模式。这种模式具有数字化、网络化、智能化、精准化等特征，因此其更加契合且满足居民不断升级的消费需求。随着电子商务和网络服务的广泛普及，个人数据的收集、存储和使用变得更加方便快捷，但同时也增加了隐私泄露的风险。

现在，扫码支付、扫码点单这种本意是“提高效率”的便捷方式，却不时给消费者带来困扰，比如强制关注公众号、跳转小程序等。2024年3月15日，中消协发布2023年“全国消费维权十大典型司法案例”，北京南锣肥猫餐饮有限公司“变相强制”消费者扫码点餐获取其个人信息等案件被中消协点名。这家餐饮公司要求消费者使用微信扫描二维码并关注公众号进行线上点餐，若不同意授权获取个人信息，则无法使用该服务。

信息时代，扫码点餐、支付等已是日常生活中不可缺少的方式，如果不是遇到个人信息保护问题，就难以意识到这种方式存在侵权问题。扫码点餐节省了人工成本、降低点餐到做餐的信息差，但强制扫码点餐侵害了消费者的公平交易权、自主选择权和知情权。因此，在享受新型消费模式带来便利和舒适体验的同时，我们也需要加强对个人数据的保护，确保个人隐私泄露。

2.3 信息成为消费对象

信息成为消费对象在信息时代消费者主权受到影响的原因之一。信息时代，随着数据信息技术的广泛应用，以及数据信息独有的特征，使得信息越来越多的成为消费对象。根据凯恩斯的边际效应递减理论，随着消费者收入的增加，当消费者对某一商品的消费达到一定数量时，即从该产品得到的满足感达到最大值后，会逐渐减少对该产品的消费，这是消费过程中的普遍现象。然而，对于信息消费而言，这一现象出现了反转。由于人类的好奇心和探索欲，以及信息产品本身的特性，消费者对信息产品和服务的渴望几乎永无止境。当消费者对某一信息产品或服务有更深入地了解时，他们的需求反而会增加。进一步地，当信息产品经过创新升级后，其带给消费者的效用也会随之提升，从而展现出边际效应递增的独特现象。正是因为信息消费边际效应递增特性，信息消费在经济市场中日渐活跃，占总消费的比重不断上升，并逐渐显现出带动经济发展的作用。

信息成为消费对象，从积极的角度来看，为消费者提供了更多的选择和便利。消费者可以通过各种渠道获取产品信息、价格比较、用户评价等，从而更加全面地了解商品或服务的性能和特点。这种信息透明度的提高有助于消费者作出更加明智和理性的购买决策，进一步增强了消费者的主权地位。然而，信息为消费对象也带来了一些挑战，可能导致消费者主权的削弱，主要问题是信息不对称。信息时代，经营者往往拥有更多的商品信息和市场知识，而消费者则可能面临信息不足或信息质量较低的情况。这种信息不对称可能导致消费者在交易中处于弱势地位，容易受到误导或欺骗，从而削弱其主权地位。此外，信息的泛滥和复杂性也给消费者带来了困扰。在海量的信息中，消费者需要花费更多的时间和精力来筛选和辨别真实可靠的信息。这不仅增加了消费者的负担，还可能导致消费者在决策过程中感到迷茫和不确定。这种情况下，消费者的主权地位也可能受到一定程度的削弱。随着算法和个性化推荐技术的广泛应用，消费者的信息消费越来越依赖于这些技术。然而，这些算法可能存在偏见和不透明性，导致消费者接触到的信息更加片面和有限。这限制了消费者的选择范围和视野，进而削弱了其主权地位。

3 信息时代消费者权益面临的挑战

3.1 消费者个人信息保护问题

在信息时代下，消费者数据隐私安全问题已成为全球范围内关注的焦点。随着大数据、云计算、人工智能等技术的飞速发展，个人信息的采集、处理和应用变得前所未有的高效与广泛，但同时也为不法分子提供了更多可乘之机，信息泄露的风险显著增加。尽管我国已经建立起以消费者知情权和经营者信息披露义务为核心的信息披露制度，旨在通过信息规制保障消费者的权益，然而在实际操作中，由于消费者的认知能力和自我控制能力有限，往往难以在复杂的决策环境中做出最有利于自身的选择。因此，如何在信息时代下更好地保护消费者数据隐私安全，仍是一个亟待解决的问题。

3.2 网络交易安全风险问题

近年来，随着数字经济与互联网技术的蓬勃发展，电子商务已成为人们日常生活的重要组成部分。如何确保安全、高效的线上支付成为商家和消费者共同关注的焦点。由于线上交易的不对称性，商家与消费者之间的信任问题逐渐凸显。

在此背景下，第三方支付平台迅速崛起，成为数字交易中的关键角色。第三方支付平台不仅仅是支付与收款的桥梁，更是构建商家与消费者之间信任的重要纽带。它通过提供安全可靠的中介服务，满足了消费者和商家对信誉和安全的需求。然而，虽然第三方支付平台带来了诸多便利，但随之而来也有许多的交易安全风险。第三方支付平台存在安全漏洞或者用户操作不当，个人信息和资金安全就可能受到威胁。此外，第三方支付平台缺乏实体存在，消费者往往难以与其进行实时沟通。在交易过程中，消费者通常只能接受或拒绝平台提供的格式合同或条款，而无法进行充分协商。这种格式条款往往具有利益偏向性，可能导致消费者权益受损。因此，在享受第三方支付带来的便捷服务时，我们也需要警惕其潜在的安全风险，并采取相应的措施来保护个人权益。

3.3 消费者维权制度存在缺陷

数字经济正在重塑社会治理的理念和方法，强化制度基础无疑是保障消费者权益的关键所在。然而，当前消费者维权制度在某些方面仍显不足。具体来说，消费者在一般举证责任下往往面临举证困境。

在当前的互联网平台中，数字痕迹证据相较传统的实体证据，确认难度显著增大，特别是在线上购物、网络支付等新兴互联网服务领域，往往受限于技术手段，使得消费者在遭遇问题时难以提供确凿有效的证据。同时，互联网公司为了保障企业信息安全和用户隐私，在涉及网络欺诈、虚假宣传或交易陷阱等争议，消费者需要调取相关证据来维护自身权益时，互联网公司会以涉及商业秘密或保护客户隐私为由拒绝提供。即使互联网公司愿意提供相关数据，面对海量的数据集，普通消费者往往由于缺乏专业知识和技能，难以从中快速、准确地分析和筛选出对自己有利的证据。这进一步加剧了消费者在维护自身权益时的不便和困难。因此，为了更有效地保障消费者权益，我们需要进一步完善消费者维权制度，特别是加强数据收集、分析和证据提供的支持机制，降低消费者在数字经济环境中的维权难度。

4 信息时代消费者权益保护的应对措施

4.1 扩大消费者的法定概念范畴

当前对于消费者的界定，按照《消费者权益保护法》的规定，是指为了个人生活需要购买、使用商品或者接受服务的自然人。在现代社会，消费者权益得到了法律的充分保障。随着时代的发展，尤其是信息时代的到来，消费者的权利边界也在不断扩展，比如在数据隐私、信息安全和在线服务等方面，消费者的权益保护越来越受到重视，因此可以适当拓展消费者的法定概念，给予消费者更全面的保护。根据《消费者权益保护法》第2条，郑少华教授提出可以考虑将金融消费者纳入消费者的法定概念范畴，将“生活消费”转变为“以生活消费为主要目的”，并明确“服务”的内涵包括金融服务和信息服务。同时，应该强调信息时代消费者权利的变革，具体而言，信息时代突出强调以选择权和尊严权为核心的权利体系，并强化组织权和监督权。

4.2 加强算法规制

信息时代数字经济的蓬勃发展离不开数据与算法的双重驱动，为确保这一经济形态健康、可持续发展的同时保护消费者的合法权益，需要采取一系列精细化、高效化的规制措施。

4.2.1 完善算法规制相关的法律法规

为确保互联网信息服务算法推荐活动的规范运行，维护国家安全、社会公共利益，保护公民、法人和其他组织的合法权益，促进互联网信息服务的健康发展，自2022年3月1日起，《互联网信息服务算法推荐管理规定》正式实施。该规定从信息服务规范、用户权益保护、监督管理以及法律责任等多个关键维度制定了详尽的规定。该《规定》对信息时代的算法滥用行为进行了一定的规制，但远远不够。目前的惩罚措施还属于一种事后处罚，且处罚力度较小，不具有一定的威慑力。因此，需要加大惩处力度，同时增加事前监管措施，对有算法滥用苗头的企业进行规制，扼杀其滥用行为。

4.2.2 建设算法内部监管体系

针对经营者滥用算法的问题，仅靠外部监管还远远不够，需要建立内部监管体系，在源头遏制算法滥用行为。

参考德国《反限制竞争法》中的个人数据保护顾问制度，我们可以引入类似机制，要求达到一定经营规模或市场份额的经营者设立算法顾问职位，聘请具备深厚专业背景的人员担任。该制度旨在通过定期的合规性审查与信息披露，保障算法与数据处理活动的合法性。更为重要的是，要确保算法顾问的独立性，防止其受到经营者的不良影响。算法顾问对算法运行及决策进行内部监督，并向竞争执法部门报告和解释相关情况。

4.2.3 赋予行业组织对算法滥用的技术审查权

算法黑箱效应导致消费者无法深入了解算法的具体运作和决策逻辑，从而难以判断其个人数据权益是否遭受侵害。相比之下，通晓算法技术的专业人员由于具备相关知识，能够更容易地理解和评估算法的运行情况。由专业人员组成的行业组织相较普通的执法机构和消费者，对算法有一个更深入的了解。为了更好地规制算法技术的应用，赋予这些行业组织算法技术的审查权是一个实际可行的做法。这不仅能够提高审查效率，还能够降低相关成本，从而更好地保护消费者权益，促进算法技术的健康发展。

4.2.4 完善执法部门的算法监管体系

首先，精确界定监管目标。执法部门应精确锁定算法技术的实际控制者——经营者，明确责任归属。针对算法滥用，应区分经营者市场地位，非垄断者宜适用《消费者权益保护法》等法律调控，而非直接套用反垄断框架。其次，优化监管策略。在应对算法滥用问题上，应优化监管工具箱，以行政约谈为核心手段，辅以罚款、禁令等措施，形成灵活有效的监管组合拳。通过约谈，可以要求经营者自查并调整其行为，从而实现对算法滥用的纠正。此外，约谈可以从根本上改变算法的运行机制，避免过度执法对经营者创新活动造成不利，对于维护市场竞争秩序和保护消费者权益也具有积极意义。最后，厘清监管职责。在数字经济领域，明确监管职责至关重要。市场监管部门应确立一套明确的监管准则，以确保算法的设计和使用遵循法律与道德规范。监管部门还应定期与行业组织协作，强化对算法运行的监管，以确保其合规性与公正性。

4.3 举证责任的再分配

信息时代，消费者维权制度面临的挑战愈发明显。证据信息多被技术提供企业所掌握，传统的“谁主张谁举证”原则在信息时代显得力不从心，多数消费者在证据收集、整理上遭遇重重困难，维权成本高昂，进而抑制了消费者的维权积极性，无疑是对消费者权益的保护构成了阻碍。鉴于此，我们应当重新审视并调整举证责任的分配。考虑到平台经营者对特定的事实有深入了解，并且具有专业技术背景，更容易获取和掌握关键证据，因此，建议将部分举证责任移至平台经营者一方。平台作为服务产品的实际提供者和定价算法的实际运行者，往往掌握着案件的核心证据，由其承担举证责任不但具有现实可行性，而且能够提高维权效率，降低消费者维权成本，从而更有效地保护消费者的合法权益。这样的调整并非削弱消费者的权益，而是为了更好地适应信息时代的特点，确保消费者能够在一个公平、公正的环境中维护自己的合法权益。同时，这也要求平台经营者承担起更大的社会责任，积极履行举证责任，为消费者提供更加优质的服务和保障。

5 结语

党的二十大报告指出，“要加快建设网络强国、数字中国，加强个人信息保护”。在信息时代的浪潮中，消费者权益保护正面临着前所未有的风险与挑战。面对这些挑战，我们必须坚定信念，采取切实有效的措施来保障消费者的权益。同时，消费者自身也需要提高信息鉴别能力，增强自我保护意识，以应对日益复杂多变的消费环境。展望未来，我们期待一个更加公平、透明、安全的消费环境。这需要政府、企业、消费者以及社会各界的共同努力和协作。让我们携手共进，以智慧、勇气和担当，共同迎接信息时代消费者权益保护的新挑战，开创消费者权益保护事业的新篇章。

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