“高端”产品必须对应可靠品质

近日有媒体报道，杭州马女士花费近3万元购买了一部高端手机，这部手机设有私人管家，可以一键呼叫直升机、帮订餐厅等；马女士使用的第二天就想退货，原因是觉得这部手机太卡。在马女士的展示中，该手机打游戏卡，扫码支付也卡。对此，手机品牌方出具检测报告显示，手机未检测到客户反馈的问题，并以“手机已激活使用，影响二次销售”为由，拒绝退货。

一时间，“女子称3万元买的手机太卡第二天想退”登上热搜，引发关注。

从这款手机产品来说，马女士购买的是一款专门针对高端消费群体、采用小折叠设计的手机。技术参数方面，手机搭载第二代骁龙8领先版芯片，内置12GB+512GB内存，以及4310mAh电池和65W充电功率，定位商务、轻奢、科技。服务方面，比如，该品牌手机的私人管家功能包括：专业奢侈品买手帮忙购买全球相对价格更低更划算的奢侈品皮具；国内高尔夫球会所可以免年费打球，只需要支付当场费用即可；一年免费12次贵宾厅服务；免费12次的跑腿服务；一年免费无限次在线健康咨询；一年免费3次五星级双人下午茶预订服务……

长期以来，高端产品在人们的认知里就是商品质量更有保障，售后服务更人性化。高端产品将高端市场作为目标市场，往往通过上乘产品质量与卓越品牌形象，吸引价格敏感度低、品牌忠诚度高、消费能力强、追求时尚与体验的消费者，从而以牺牲大众市场为代价，获得较高的品牌溢价。这主要是因为高端产品往往伴随着更高的价格、更复杂的工艺和更高的消费期望。

马女士对产品不满，主要是对这款高价手机的预期很高，而实际产品体验和预期相差太多。

高端手机一直存在一部分市场，每个品牌打造都有不同的出发点，但它们有着更多趋同的关键卖点。这些手机或使用更昂贵的材料，譬如皮革、珠宝、昂贵金属等，或配备更好的服务，如针对消费者在商务、旅游休闲方面提供需求便利，或针对产品、周边配套服务提供更加周到的服务。

这部分消费者除了为产品本身制造价值买单，也在为产品的服务买单。

从高端手机的发展来看，伴随着主流手机厂商的高端系列迅速攻城略地，给高端手机的市场机会也并不多。首先，产品外观设计方面，触摸屏手机对比以往的按键手机可以做出特色的地方太少，使用高昂材料打造出来的产品吸引度在降低；其次，消费者越来越理性，高端手机能带来的附加价值在减少；第三，产品本身的打造也逐渐失去特色，能附加的配套服务逐渐有了平替，例如一些信用卡或者会员制能带来的附加值比高端手机的要更为实用。

由此，对这些高端手机的厂家来说，越是高端的产品，往往越应该洞察消费者的深层需求，注重打造产品实力。当人们愿意花费高昂的价格做出消费决策时，往往是基于对品牌“高端”形象的信任，并期望能获得与“高端”匹配的产品品质和优质服务。

当品牌厂家打着“高端”的噱头，却向消费者出售“低端”品质的产品，或提供不能与之匹配的售后服务，给消费者带来并不“高端”的产品体验时，这种行为不仅损害了消费者的利益，而且长期来看也不会得到高端产品市场的认可。

对消费者来说，需要明确的是高端产品不仅仅是高昂价格、奢华品牌，产品的可靠性品质、实际价值，才是高端产品的关键。做出消费决策前，消费者务必全方位了解产品性能、质量与售后服务等信息，对产品的实际性能、用户评价、售后服务等重要因素进行综合考量，并保持理性冷静，不为商家宣传促销所蛊惑，避免冲动消费。