商业银行员工职业倦怠的现状、心理成因及应对措施

【摘 要】随着金融行业的竞争加剧，商业银行员工面临着巨大的工作压力和心理挑战，职业倦怠现象日益凸显。论文旨在分析商业银行员工职业倦怠的现状，探讨其心理成因，并提出有效的应对措施。通过研究发现职业倦怠主要表现在情绪耗竭、去个性化和个人成就感降低3个方面。心理成因包括工作环境压力、个人期望与现实差距以及个体心理素质等因素。基于这些发现，论文提出了一系列应对措施，包括完善制度管理、提升员工心理资本以及加强员工综合培训等。通过这些措施的实施，有助于减轻员工的职业倦怠，提高工作效率和员工满意度，从而促进商业银行的可持续发展。

【关键词】商业银行；职业倦怠；心理；成因；措施

【中图分类号】F272.92 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2024）07-0111-03

1 商业银行员工职业倦怠的外部现状及成因

1.1 不同纬度的工作应激源

1.1.1 业绩和收入因素

根据2024年一季度五大国有商业银行财报数据显示，各银行营业收入和利润都呈不同程度的下降。实际上，近年来，随着商业银行营收和利润增长放缓，为了创收，银行内部在考核上进行了各类细化设置，考核维度和指标多而繁杂，任务指标分配到人，挂钩员工绩效、晋升等，并且按年、按月、按季度，甚至按周考核，层层加码，大大增加了员工的业绩压力。员工无法完成业绩要求或者考核不达标，以及银行本身的营收降低，都可能使得员工工资收入受到不同程度的影响，在工作量加大的同时，收入和福利却出现不同程度下降。

1.1.2 领导压力

受整个商业银行发展大环境影响，领导层面压力也逐渐增加，并或多或少地传导给员工，对员工施加的压力只增不减。加之银行领导人员在社会练达、人际影响、网络关系等各方面处理水平参差不齐，在社交及沟通技能、社交管理方面存在差异，造成上下级之间关系紧张，大多数员工默默忍耐，产生了情绪耗竭，形成了职业倦怠。

1.1.3 不确定性因素

以上情况产生的压力，是员工日常工作中需要直接或间接面对的银行内部工作压力。除此之外，随着市场经济的发展，商业银行还将面对各种外部冲击产生的不确定性带来的压力，如2024年上半年出现的全国80多家中小银行被吸收合并，以及大量银行网点关门歇业等情况，银行员工可能还将面临降薪裁员的风险。

1.2 人岗匹配性差

一些国有商业银行因为管理观念守旧，管理机制不健全，管理方法缺乏科学性，不重视、不掌握员工的潜能和个人偏好，导致相当部分员工和岗位匹配性不高，员工认为自己并没有从事与能力和专业匹配的事，由此，又导致员工缺乏目标和职业生涯规划。由于管理者自身的能力差异，在员工的发展考核评估方面使用的方法不够科学全面，未提供职业指导，员工容易陷入职业瓶颈，进一步降低了员工的工作积极性，对员工职业发展产生负面影响，甚至产生人员流失的情况。

1.3 “金字塔”式结构形成“职业高原”

“金字塔结构”是与“扁平结构”相对的典型的科层制，是一种管理幅度狭窄的多层次组织结构形态，强调等级制度，使得信息传递效率低、复杂化。国有银行的组织形态就是典型的“金字塔”式，这样的管理方式导致上层管理人员固定性高、流动性低，“僧多粥oAQg6mf36ydXTwk2ZmG9bO83SHihrsaqN0qgE9s0ha4=少”的状态导致很多员工职业生涯陷入瓶颈，这一现象在组织行为学中被称为“职业高原”。“职业高原”现象容易造成员工低职业满足感，产生职业倦怠。

2 商业银行员工职业倦怠的心理因素分析

2.1 职业环境与职业倦怠因素的相关性

2.1.1 情绪劳动和职业倦怠的关系

员工为了达到企业的要求，对内心和所表现的情感进行调节的过程称为情绪劳动，分为3种类型：表层、深层和自发的情绪劳动。表层情感行为是员工按照企业要求进行企业所需的情感表达，但不改变内心情感的行为；深层情感行为是员工改变内心情感去经历企业所需情感；自发情感行为则指员工自发表现的情感正好是企业所需的情感。

商业银行基层营业机构是银行业务营销的门面，基层银行员工主要包括一线柜员和客户经理，属于与客户直接接触的岗位，言行举止必须满足银行要求的范式，这是银行网点管理中的基本要求。同时，由于金融市场化改革持续深化，利率下行，产品同质化严重等现象的存在，同时，大部分银行客户还处于投资观念转型期，并不理解市场发展现状，难免因为对产品不满意产生情绪，与基层营销人员发生冲突。另外，基层营销人员受绩效指标考核的影响，业绩压力大，导致员工表面行为越符合既定要求，内心可能越发偏离自发情感行为，内外不一致程度增加，持续过程中逐渐产生心理失衡，进而引起职业倦怠。

2.1.2 产生情绪衰竭和无意义感

从社会心理学角度看，职业倦怠的主要表现是员工感到个人成就感低，有焦虑和消极情绪。据调查，在我国职场中，职业倦怠最突出的两类问题是情绪衰竭和无意义感。

简单心理联合第一财经商业数据中心共同撰写的《2023-2024心理健康及行业人群洞察报告》的调查结果显示，无意义感与焦虑、抑郁成为大众最想解决的排名前三的心理问题。

由于商业银行日益增加的压力，人力资源管理存在线性化的现象，人岗不匹配和“职业高原”现象限制了员工的发展途径，员工没有明确的职业方向，晋升路径狭窄，面对大量的业务指标和烦琐的工作流程，逐渐对工作产生了无意义感。同时，作为金融服务业，商业银行工作中需要进行大量情绪劳动，耗费较多的情绪资源，而情绪资源是有限的，过度使用情绪资源可能会出现情绪耗竭的现象。

2.1.3 工作疏离和去人格化现象

在规模庞大的国有商业银行体系内，那些晋升空间受限且工作负担沉重的员工往往容易出现工作疏离的现象。工作疏离反映了职业倦怠中员工的人际关系水平。具体而言，工作疏离表现为对工作的投入度降低，对组织及同事缺乏关注，这是一种在认知与情感层面进行自我保护的消极态度。

与工作疏离相反的一种极端情况则是去人格化，由于急于完成较重的业绩指标，银行员工可能通过理性压抑感性，只关注工作目标相关的内容，过度投入到工作当中，对家庭生活和同事相处变得十分冷漠。在业绩为王的组织风格中，如果去人格化的员工成为一线管理者，则可能会变得刻薄苛责，增加整个工作氛围的压抑感。

2.2 身心不协调导致出现身体状况

职业倦怠对银行员工的情绪产生消极影响，与此同时，员工的身体也会出现相应症状。很多职业倦怠的人员都伴随睡眠不好和身体不适的问题。睡眠问题的主要表现有入睡困难、易醒、梦多等，或者就算睡眠时间足够，早晨醒来依然感觉疲惫不堪。

除了睡眠问题，一些银行员工会出现身体不适和疼痛的症状，如头痛和呼吸道疾病持续时间长、反复流感、胃肠产生应激性不适等症状。有员工表示血压和血糖也会受到心理压力、焦虑情绪的影响而产生波动。

2.3 职业倦怠的心理形成阶段分析

职业倦怠除了环境带来的压力以外，有很大一方面的因素来自于银行员工自己给自身施加的压力，自身压力的形成有一个过程机制。美国临床心理学家赫伯特·弗罗伊登伯格和盖尔·诺思对职业倦怠进行了整理，把职业倦怠分为12个阶段。

结合银行员工的日常工作情况，对银行员工职业倦怠的形成过程及阶段进行分析：阶段一，初入职场或者初涉新岗位的员工更有自我证明的冲动，因此可能设置较高的职业目标，伴随较高的职业期待，并作出相应的职业承诺，或者每年年初是各银行一年业务发展布局的时间，此时，不同岗位的员工会认领相应的任务指标，并进行业务布局以完成指标；阶段二，银行员工为了达到已设定的目标而努力工作，此时有较高的职业热情或者还有较大的时间空间用于发展业务；阶段三，跟随任务的发展，如果完成难度较大，员工可能会主动或者被动地只关注工作，忽视了生活和其他需求，如不能按时吃饭睡觉，或者为了拓展业务，需要在业余时间进行大量加班或者应酬；阶段四，伴随业绩实现的困难程度增加，产生理想和现实不符的情况，导致员工内心冲突增加，甚至因为身心不平衡的状态产生身体反应；阶段五，工作的“唯一性”进一步加深，几乎放弃私人生活；阶段六，进入否认阶段，把工作的困难和无力感归责于他人，认为是他人的懒惰无能造成的业绩完成困难。前六个阶段属于有NFm3R7exNos63atNvdxpytEWoZziAZxIvddlmGcMRYA=一定职业倦怠倾向，但程度不深的状态。

从阶段七开始，小部分倦怠感明显的银行员工可能会逐渐出现较为极端的消极情绪，如放弃社交、散失目标感；阶段八，这个阶段里，个人心理状态的外部反应可能会受到身边的家人朋友的关注；阶段九，出现情绪枯竭，按部就班地生活，对个人需求变得麻木；阶段十，出现极端行为，如暴食、酗酒等；阶段十一，进一步感受到生活的无意义感，可能出现抑郁等情绪；阶段十二，也是最严重的极端情况，可能出现自我伤害，需要医生介入治疗。

3 商业银行员工职业倦怠的管理应对措施

3.1 通过制度管理提升员工职业满意度

3.1.1 畅通职业晋升通道，切实做到行政与专业条线并行

商业银行，尤其国有商业银行“金字塔”层级结构显著，部门晋升通道狭窄，对员工年龄限制较大，很多银行在员工40岁，甚至35岁就将行政晋升机会堵塞，行政晋升过程也不乏受到官僚化选拔机制影响的限制，造成大部分员工在职业黄金期错失了发展机会。而基层发展与机关形成壁垒，基层业绩压力更显著直接，考核繁多，人员晋升难度加大。大部分商业银行虽然已经进行了行政职级和专业职级的双线发展设置，意图为员工成长提供多样化成长路径，但事实上只是为原来狭窄的晋升通道增加了晋升名额，考核和晋升选拔方法依然是按照行政晋升的方式，导致专业晋升途径形同虚设。若能明确区分晋升途径，真正做到双线并行，则可以为员工的职业发展提供更多空间和选择，提高员工职业满意度，降低职业倦怠。

3.1.2 完善考核机制，缩小管理层和员工收入差距

近年来，金融业降薪已经成为一个市场讨论度较高的焦点。事实上，在具体的业务发展和考核中，商业银行职能部门普通员工及基层一线员工薪资收入普通，基层员工工资常与具体任务指标挂钩，加大了工资的浮动变化程度，员工工资和管理层差距明显。在工资存在明显差距的前提下，一线员工工作自由度更低，也更加辛苦，这也是员工产生职业倦怠的原因之一，商业银行应该完善考核制度，在一定程度上降低管理层和普通员工工资差距，调动员工积极性。

3.1.3 践行积极领导策略，营造良好的组织氛围

领导在管理上应关注员工的优势和能力，肯定员工的潜能，改变传统的、对未完成业绩进行批评惩罚为主的管理模式，以鼓舞员工士气的形式促进积极结果，给予员工一定的心理支持，构建工作价值和自我价值的连接，培养员工的感恩心和归属感。

3.2 提升员工心理资本

心理资本是一种正面、积极的心理状态，包括自我效能、坚韧、希望和乐观4个维度。以往多项研究已经表明，心理资本作为工作满意度、组织公正性和职业倦怠的一个中介变量，对职业倦怠有负向影响作用。通过提升心理资本的积极作用，在各个维度进行调节，可以在一定程度上提升银行员工职业成就感，降低职业倦怠。

提升商业银行员工心理资本，可以通过加强上下级、同事之间的沟通，增强信赖；通过灵活工作制和岗位轮换制度，做到人岗适配，使员工在工作中找到成就感，建立信心，提高自我效能感；管理层在工作任务分解、分工和推进上要符合事实进展逻辑，员工则做到妥善安排时间，提高工作效率，协调工作与生活，多方并举提升员工心理资本，建立一种积极的工作观、事业观。

3.3 加强综合培训措施，为员工提供积极视野

商业银行作为一个庞大的金融机构，在发展和管理上有一定的弊端，在各种因素影响和各方博弈下，制度和管理改革的速度和强度也受到一定的限制，但是当下即可以实施的措施依然不少，如可以通过建立丰富而完善的培训机制，提高员工的专业技能，挖掘员工不同面的潜能，不但可以使员工快速适应现有环境，更可以防范和降低员工在现有工作中的职业倦怠，同时也为员工在今后职业生涯甚至人生中打开更广阔和积极的视野。

4 商业银行员工应对职业倦怠的自我赋能措施

4.1 内观：培养职业韧性和生活情趣

职业韧性是指个体在面对职业生涯中的挑战、变化和逆境时，能够适应、恢复并持续成长的能力，主要通过个体发挥主观能动性来培养和提升。员工通过自己的努力规划自己的生活，建立核心价值观，通过专业学习、与支持体系建立联系等方式保持清晰的自我意识，以满足工作需求，培养职业韧性，进而自我实现。职业韧性的培养涉及目标建立、认知提升、人际交往、持续奋进等过程和元素，是员工自身需要优化和精进的能力。

在培养生活情趣方面，首先，银行员工可以在工作之外发展兴趣爱好，保持好奇心，学习新事物，在业余建立不同于工作的叙事逻辑。其次，学会休息和享受生活，培养自己的想象力，更多地参与积极的休闲活动，认识到成就感不是唯一。最后，和家人朋友建立相互信任和温暖的关系，进一步或者重新建立与周围和世界的归属感，人际交往更注重质量而不是数量。

4.2 外观：向外抓住时代机遇

随着中国经济的快速发展和国际影响力的不断提升，中国在世界舞台上扮演着越来越重要的角色，“一带一路”倡议自提出以来，更取得了显著进展，不仅促进了沿线国家的经济发展和社会进步，也为参与其中的企业和个人带来了新的发展机遇。对于中国的银行业而言，“一带一路”不仅意味着业务范围的扩展和国际化程度的加深，也带来了前所未有的挑战。而对于银行员工个人来说，一方面，银行业员工需要应对更为复杂的工作环境和更高的业务要求；另一方面，这也为他们提供了参与国际项目的机会，拓宽了职业发展空间，给具备国际化视野和致力于专业提升的银行员工更多选择，员工也可以通过走出去的方式，调整和提升职业路径，获得不同的职业发展和未来。

【参考文献】

【1】张雪丽.银行员工职业倦怠及激励策略研究[J].今日财富，2024（06）：38-40.

【2】廖子杰.S市县域商业银行新生代员工职业倦怠的影响因素及对策研究[D].成都：四川师范大学，2023.

【3】李春平.A银行客服人员职业倦怠研究[D].西安：西安石油大学， 2023.