共享充电宝乱象频发，消费者如何维权

近日，广东一女子发布吐槽视频，她借了某品牌共享充电宝，归还时跑了50多公里都没找到一个归还空位的机器，最终该女子一怒之下砸了充电宝。“充电宝易借难还”又一次引发网友的关注和讨论。

值得注意的是，女子未能归还充电宝时，曾尝试联系人工客服，但客服电话一直繁忙，无人回应。这才是导致女子“怒砸”充电宝的直接原因。

在微博评论区下边，网友讲述了这样的故事：“一个小时好几元钱租金，好不容易找到一个柜子归还，柜子还被插满了”“这种充电宝，一小时充不了多少电，一旦超过一定时间归还，算下来还不如买下来划算，但问题是花钱买这样一个慢速充电宝，会觉得委屈”……

这已经不是充电宝第一次因为各种乱象上热搜了。近几年，共享充电宝出现了不少问题，概括来说，就是共享充电宝租金无节制涨价、好借难还、充电速度慢、因充电宝损坏无法充电等。那么，遇到上述问题的用户应该如何维权呢？

充电费用高且无保障

在共享充电宝上市前，很多商场店铺都可以免费提供充电宝给顾客应急。共享充电宝服务出现后，很多商家就不会再给顾客提供充电服务。原本一个最基本的公共服务项目因此成为一个单独收费项目。

共享充电宝一开始的租借价格为每小时0.5元至1元，现在普遍价格为4元至6元，甚至在一些旅游景区、高档商场可以达到每小时8元至10元。如果需要租借的时间长，甚至不如直接购买一个充电宝划算。

“通过扫码并确认租借的方式租用共享充电宝，是消费者与共享充电宝经营者订立了租赁合同，双方之间形成租赁合同法律关系。”北京德恒律师事务所合伙人吴昕栋律师表示。

根据民法典第708条的规定，出租人应当按照约定将租赁物交付承租人，并在租赁期限内保持租赁物符合约定的用途。同时，民法典第496条规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务。

有网友表示，在某品牌共享充电宝租借机器上借出来的充电宝，出现“电量不足，没充一会儿就没电了”“借出来的根本是坏的，充不上电”等情况，结果都是消费者自己吃了哑巴亏，只能重新借，违背了公平原则。

广东女子跑了50多公里，仍未能归还充电宝。对此情况，有网友表示，自己充完电，想归还至原柜机，结果三处柜机都被塞满。他去调了监控才发现，原来他前脚刚把充电宝借走，后脚就有人给机柜填满了。经过询问才得知，这是商家行为，并不是平台行为，但是没有处理后续了。

浙江理工大学数据法治研究院副院长郭兵表示：“根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第13条、第16条的规定，中介服务的经营者提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等手段损害消费者权益，属于欺诈行为。与充电宝平台合作的商家也属于一种特殊的中介服务提供者，商家如果通过故意给机柜填满充电宝等虚假或者不正当手段欺诈消费者，其行为就属于欺诈；消费者可以根据消费者权益保护法第55条，要求这样的商家承担不少于500元的惩罚性赔偿责任；市场监督管理部门可以根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第15条作出违法所得3倍以下，但最高不超过3万元的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款；此外，消费者权益保护组织或者检察机关还可以针对这类欺诈行为提起民事公益诉讼，依法追究商家惩罚性赔偿责任。”

2023年也有一条关于充电宝的微博热搜。有游客在上海迪士尼乐园归还共享充电宝，发现该品牌充电宝的归还按钮要么被抠掉，要么被胶带封住。该游客现场也将充电宝怒摔在地，表示“这么大的游乐场所，做不好旅游文化，游客只能被扣99元押金去买这个玩意儿”。

有同样经历的网友评论说：“我不知道是否商家为了挣我们买断充电宝的钱而刻意为之，曾经近乎免费的公共基础服务，怎么到了今天就变成了收费刺客？”

在该条新闻引发网友热议后，针对充电宝归还的问题，迪士尼乐园工作人员表示，如果遇到特殊情况无法归还，园区外的迪士尼小镇和世界商店也有该品牌充电宝的柜机，可以到其他地方归还。

此外，涉事充电宝企业工作人员回应说，用户在无法及时归还充电宝的情况下，可以先联系客服工作人员帮忙停掉计费，这样就不会继续产生费用，可以在方便的时候再归还。

实际上，很多时候，充电宝企业的客服电话都无法接通。而上海迪士尼园区很大，很多人都是玩一整天才能出门，而景区的充电宝充电单价又高，这时候消费者的充电费用早就超过购买一个充电宝的价格了，再去归还已经得不偿失了。消费者的问题还是无法得到根本解决，或者解决起来也很麻烦。

吴昕栋表示，根据消费者权益保护法第10条规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

因此，共享充电宝经营者作为出租人，应确保其提供的充电宝可正常使用。若因经营者原因导致消费者无法正常使用或正常归还充电宝，由此产生的费用应由经营者负担。否则，经营者将可能构成合同违约并侵害消费者的公平交易权。

乱扣费现象严重

“归还后仍计费”成为共享充电领域投诉的重点。一位小红书博主曾发帖称，她曾向消费者权益保护协会投诉：其在租借了3小时充电宝后，将其还至柜机，共享充电宝小程序显示其归还成功，订单却一直持续计费2天。

郭兵提示：“这类情况下，如果有证据证明平台通过虚假或者不正当手段欺诈消费者，消费者或者公益诉讼部门可以依法追究惩罚性赔偿责任。”

吴昕栋则解释说，共享充电宝经营者与消费者之间构成租赁合同关系，而当消费者结束充电、成功归还充电宝时，双方的租赁合同终止。此时共享充电宝经营者不再具有收取租赁费用的合法依据，因其内部设备或系统故障未显示成功归还信息，由此产生的持续计费应由其自行负担。

若仍继续对消费者收取租借费用，根据消费者权益保护法第11条，消费者享有获得赔偿的权利，经营者对其多收取的费用应予返还并赔偿租借者因此受到的损失。

记者还发现了另外一种情况。记者打开某品牌共享充电宝小程序的“客服中心”看到，商家添加了如下提醒：“充电宝如果在归还时被插反，柜机会自动将其弹出。请您重新将电源二维码朝下，芯片朝里，正确归还至柜机中即可。”也就是说还存在一种情况，消费者匆忙归还充电宝离开，可能将其插错而显示未归还。

此外，充电宝归还后仍被扣费，也可能是消费者将品牌搞错，把某品牌充电宝还到另一品牌机器上，还有可能是设备硬件老化、接触不良或者软件出故障，导致消费者看到了“归还成功”的提示，后台仍在计费的情况。

对此，两家大型的充电宝商家客服均表示，若遇到归还后仍持续扣费现象，消费者可及时联系客服，提交租借充电宝的订单号，归还后拍照提交证据。后台会根据实际情况进行处理，若发现租借的充电宝或者充电柜机出现问题，也可拨打客服电话，公司会负责维修。

实际上，在充电宝使用过程中出现各种问题，理论上都应该是有畅通的反馈渠道的。

现实中，各类互联网产品和服务已经成为公众生活的重要组成部分，但依靠互联网平台解决生活需求的消费者，却在遭遇麻烦或不公平对待后，几乎无法找到面对面解决问题的方案，只能通过网络或者电话客服反映问题。在人工客服无法接通或是智能客服答非所问的情况下，消费者大多只能自己买单，承担损失及不确定性。

此前，曾有网友在网上发帖表示，自己在使用并归还共享充电宝后被自动扣除数百元会员费，向当地市场监督管理部门投诉，而网友根本不知道是何时加入的会员。

后来才发现，之所以被扣费，是因为经营者在其提供的用户协议中设置了“租用即默认开通某品牌共享充电宝会员”的条款，而这一条款通常被用户忽略。该网友表示，如果知道该条格式条款是默认选项，自己不会选择适用该品牌充电宝，而是选择其他方式充电。

吴昕栋分析这一结果表示，根据民法典规定，由于经营者并未对与消费者权益有重大利害关系的格式条款文本条款进行符合法律要求的显著提示，这属于违反法律规定的“霸王条款”，消费者可主张该内容对其无法律约束力，来保护自己的合法权益。

后续，该网友继续发帖反馈，当地市GQNiWwwRP0GfHxNRPPJCOGbvZg6qaB1Gyr0lk7GqMu0=场监督管理部门跟进了该网友的投诉，对该共享充电宝经营企业进行了约谈，责令其整改。

违规套取个人信息

除了上述侵犯消费者合法权益的行为外，不法分子还有一些套取个人信息的违法犯罪行为。

山东省潍坊市公安机关曾经发布一则启事，不法分子在充电宝内植入芯片实施诈骗。消费者李先生曾反映，其在租借某品牌共享充电宝后，小程序便弹出了红包界面，指引其前往抽奖转盘，参与抽奖后弹出“恭喜你免费抽某品牌手机”，点击领取后则跳转至“免费领某保险”页面，需要填写姓名、手机号码、身份证号、地址等全部个人信息，并勾选“本人同意领取赠险，已阅读活动规则”等，随后却被告知“如您符合申请赠险条件，保险公司会通过您预留的信息与您联系”。

这便是在共享充电宝主页，不法分子面向用户弹窗推送虚假广告的过程中，套取用户个人信息的行为。

警方表示，上述抽奖广告实为套取用户个人信息，出售给保险中介机构的虚假广告，广告主会依据收集到的销售线索数即个人信息数量，向共享充电宝经营者支付广告费用，而提交了个人信息的用户，此后则可能频繁收到产品推销、保险代理等电话短信骚扰。

根据我国民法典、个人信息保护法，任何组织或者个人不得非法收集、使用、加工、传输个人信息，不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息。

郭兵表示：“根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第5条第1项和第16条第1款的规定，共享充电宝经营者的行为如果不符合保障个人信息安全也属于欺诈行为，消费者或者公益诉讼部门可以依法追究惩罚性赔偿责任。”

“消费者若因在上述场景下填写个人信息遭受隐私泄露或财产损失，可要求共享充电宝经营企业及委托其发布上述广告的企业赔偿损失。若企业拒绝承担相应法律责任，可以向消费者保护协会、市场监督管理部门和互联网管理部门等投诉举报。”吴昕栋告诉《方圆》记者。

可窃听、定位的充电宝

除了违规套取个人信息的充电宝，市场上甚至出现了窃听充电宝、病毒充电宝，相关违法犯罪行为也由此发生。2023年3月，上海警方在广东深圳抓获一个生产窃听定位充电宝的犯罪团伙，该犯罪团伙生产的充电宝内含微型拾音录制装置、无线传输录制等装置，可以配合手机软件，实现远程语音录制。在网络销售过程中，该团伙往往用模糊的字眼描述这些窃听设备，比如使用“多功能”“防盗”字眼，录音的“音”字用符号代替，使用其他客服软件，来规避电商平台的有关管理规定。目前，涉案的4名被告人分别被以涉嫌非法生产、销售窃听专用器材罪提起公诉，并分别被判处有期徒刑、拘役等，并处罚金。

无独有偶。2024年初，浙江卫视曾经报道了一个关于充电宝的新型骗局。不法分子在普通充电宝里植入一个芯片，外观上看不出什么差别，但一旦手机连上充电宝，屏幕就会弹出“是否信任”的提示。一旦我们选择“信任”，充电宝的USB接口就会将病毒传到手机里，入侵各智能系统，最后控制机主手机，把机主钱财洗劫一空。专家提示，尽量不要乱扫二维码，不要随意借手机给陌生人，否则对方偷偷设置了呼叫转移短信之类的，就把你手机上短信验证码转移到他手机上了，在机主毫无防备时把其钱财洗劫一空。

拒绝“充电刺客”

面对这些充电宝乱象，甚至引发犯罪的情况出现，需要监管介入，为消费者权益“撑腰”。

对于消费者反映的各项问题，2024年3月11日，广东省深圳市消委会召开共享充电宝行业监督新闻发布会，公布监督情况及整改效果。围绕消费者普遍关心的问题，深圳市消委会推出全国首个共享充电宝行业自律公约，主要包括明示收费规则、增加免费时长、细化计价单位、保持充电宝高电量出借、出厂检测、建立定期维护和异常回收机制、高效处理投诉、订单暂停计费机制，鼓励经营者作出更高承诺。

发布会还指出，面对广大群众对共享充电宝日益增长的需求与乱象多发之间的矛盾，经营者、消费者、相关监督管理部门及消费者保护协会等社会团体必须协同发力，共同促进行业健康可持续发展。

对经营者而言，应依法依规诚信经营，确保充电宝的服务和质量，定期维护更新相关租赁设备系统，加强充电宝厂家、商家内部管理，并切实履行好对消费者个人信息的保护义务。

对消费者而言，应仔细阅读用户协议，要保留好相关照片、录音录像证据，一旦权益受损，要主动维护自身合法权益，及时向监管部门投诉或维权。

“对于充电刺客乱象，如果相关监管部门存在不作为、慢作为的情况，检察机关有必要及时介入，通过行政公益诉讼的方式，督促监管部门积极履行法定职责；对于存在欺诈行为的经营者，消费者协会、检察机关也应该积极介入，通过民事公益诉讼的方式，追究违法经营者的惩罚性赔偿责任，增加违法经营者的违法成本，从而更有效地维护好广大消费者的合法权益。”郭兵提出这样的建议。