关于保险公司提升追偿工作成效的研究

摘"要：代位追偿工作是保险公司维护消费者权益、提升消费者获得感、优化保险业务服务体验、维持保险行业健康发展的重要手段。为切实提高经营收益，提高客户忠诚度，保险公司应加强追偿管理。为此，文章针对保险公司提升追偿工作成效展开研究，阐述了开展追偿管理的价值，明确了当前保险公司追偿工作开展中面临的问题，并针对性给出了追偿工作成效提升的可行性策略，旨在为保险公司的追偿权有效行使提供思路，进而通过服务优化提升客户满意度，提高保险行业效益，维持保险行业的长期健康稳定发展。

关键词：保险公司；服务优化；追偿前置；可行性评估

中图分类号：F842.3文献标识码：A文章编号：1005-6432（2024）23-0037-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2024.23.010

追偿是指因第三者对保险标的造成损害而发生保险事故，保险人代第三者向被保险人进行赔偿，并自赔偿之日起在赔偿金额范围内代位行使被保险人对第三者请求赔偿权利的行为。除合同责任、侵权行为可作为追偿事由外，共同海损及不当得利等事件发生时，也可行使追偿权。为消除多方因素的影响，保险公司应着力提升追偿工作成效，利用制度完善、流程优化、方式调整、团队建设、执行能力提升等保障措施，确保赔偿金顺利追回，减少保险公司的经济损失，保证追偿权的有效行使。

1"追偿工作成效提升的价值

1.1"提高工作效率，创造更高经营效益

自2020年9月19日车险改革后，车险业务利润缩减，增大了保险公司经营压力。同时，信用险、健康险等非车险业务的风险管控难度逐步提高，加之自然灾害的发生，导致保险公司面临巨大的理赔压力[1]。此等境况下，强化追偿管理，提升追偿工作成效，可冲减保险公司的经营赔付成本，挽回经济损失。

1.2"提高追偿率，提升工作时效性

目前，保险公司缺乏追偿可行性评估，无法为保险公司的代位追偿权行使提供有效指导。若是追偿方式选用不当或追偿时点延后，可能无法及时或足额追回赔偿金。实施追偿管理之后，则可通过有效的追偿可行性评估，提高追偿率，提升追偿工作开展的时效性，进而保障保险公司的经济效益。

1.3"肃清“老赖”行为，优化理赔环境

保险公司追偿权行使的过程中，可能会因被追偿人失联或失信等情况无法按时追回赔偿金。追偿管理工作的开展，可引入多元化的追偿方式，采取有效的追偿管理措施，精准掌握追偿信息，及时掌握被追偿人资金财产状况及财产转移动向，通过法律途径及时冻结其财产，提前预防被追偿人转移资产或拒绝支付赔偿金，从而严厉打击“老赖”行为，保障保险公司的利益，有效净化保险行业的理赔环境。

1.4"保障消费者权益，提升客户满意度

代位追偿权的设置目的在于通过代责任方提前向客户支付赔偿，提升客户对保险服务的认可度，提高保险赔偿的便利性，保障消费者权益不受侵害。追偿管理有效实施可确保追偿工作各个环节顺畅推进，及时追回保险公司向客户提前代位支付的赔偿金，降低保险公司的赔付成本，确保代位追偿业务持续开展，从而获得客户对保险公司的信赖与支持，有效拓展保险公司其他业务。

2"保险公司追偿工作开展现状及面临的问题

2.1"追偿工作现状

追偿是保险公司的一项重要工作职责，然而通过分析实践工作发现，保险公司的追偿工作未能取得理想成效。具体体现为以下三个方面。

2.1.1"追偿工作的开展相对被动，工作质量效率均有待提升

追偿工作的实施，需要有健全的制度、完善的人员配备作为保障，但制度完善及人员配备成本高且耗费精力大，追偿时还可能需要采取司法诉讼方式，工作内容相对繁复，并且追偿过程耗时较长，人力、资金、物力资源耗费均较高。并且追偿工作开展后，还可能出现追偿结果达不到预期的现象，部分追偿案件的追回金额还达不到应追偿金额的1/10。为此，保险公司对于开展追偿工作积极性并不高。

2.1.2"对追偿管理关注不足，追偿方式不够多元

保险公司通常采取电话追偿与诉讼追偿两种追偿方式，除此之外，上门约谈、财产保全等追偿方式应用不多，且未积极引入发送律师函、委托外包等其他追偿手段，经常是电话追偿无果便启动司法诉讼流程，但诉讼过程烦琐、成本支出高昂，需要投入大量的时间与精力，而保险公司对此方面所给予的重视度有所不足，未做到追偿过程的全面化、有效化管理，因而追偿效果与预期存在偏差。

2.1.3"追偿法律掌握不全，追偿工作开展低效

追偿工作可能涉及多项内容，覆盖范围较广，而工作人员因对相关法律了解不足，难以保障追偿工作高效开展。由于追偿案件的对象不同，涉及多个不同的行业，与之相关联的法律及行业规则较多，保险公司工作人员难以全面掌握，因而常会出现单证齐全、难度不大的案件追偿工作无法高效完成，或追偿金额无法完全追回的问题。

2.2"缺乏完善的追偿机制，追偿管理依据不足

2.2.1"追偿制度内容不完善

现阶段，保险公司所制定的追偿制度仅仅明确了追偿操作流程，比较宽泛、单一，并未根据追偿案件险种、合同依据、追偿对象等有针对性地制定追偿具体制度和流程。同时，岗位权限和审批流程亦不完善，保险公司在抉择是否放弃追偿时由于制度约束的缺乏容易出现放弃追偿的情况。

2.2.2"追偿系统管理智能化不足

一些保险公司在追偿工作开展中，仍然采用传统的手工台账方式，无法利用计算机、互联网开展系统追偿工作，即便开发了追偿系统，待追偿案源可推送到追偿系统，但由于系统的设计流程、材料完善、权限审批等情况相对复杂而难以开展追偿全流程闭环管理，无法做到智能化、简便化。

2.2.3"追偿工作考核指标体系不够科学健全

保险公司的总公司通常会向各个分公司下达追偿收入预算目标，但主要是针对部门负责人、追偿岗等工作人员实施考核，缺少对分公司分管追偿和理赔的经理室成员的追偿工作考核。另外，保险公司设定追偿指标的依据有待深入研究和考量，追偿工作目标与分支机构的业务规模、险种结构、赔款情况、可追偿案源存量、追偿岗数量等息息相关，然而保险公司总部在设定分支机构的考核指标时并未科学、全面考量相关因素，在一定程度上影响追偿工作的顺利开展。

2.3"追偿流程不够规范，监督检查未全面开展

2.3.1"缺乏标准化、类别化追偿流程

保险公司在追偿管理过程中，未能按照规范化与标准化的追偿流程开展工作，未针对短信、上门、诉讼等不同追偿方式设定对应的实施标准，并且未能规范客户的基础信息收集、身份识别验证等行为，也未针对追偿时采取的话术、动作、工具及方式作出统一规定。

2.3.2"资料不全或与律师对接不顺畅

追偿工作开展过程中，存在资料收集整理不完善的问题，缺少部分前期承保资料或相应的理赔资料，无法为赔偿金顺利追回提供有力支持。同时，理赔人员与律师对接时不够顺畅，未能明确具体的调解权限或调解意见，或基于理赔案件管理责任否定律师不予上诉的意见，这些问题的存在均会影响到最终的赔偿金追偿成果。

2.4"未有效开展追偿可行性评估，法律手段执行效率低下

2.4.1"可行性评估未有效开展

追偿可行性的评估涵盖两方面内容，一是法律分析，二是成本分析，并且可行性评估必须在保险赔偿金支付后相应时段内完成[2]。然而目前真正实施追偿可行性评估的保险公司并不多，无法有效预测追偿工作开展的难度，或是错估了追偿权行使的成本，导致保险公司主动放弃追偿，或是耗费大量追偿成本，致使保险公司遭受一定的经济损失。由于可行性评估未有效开展，无法为追偿工作的顺畅实施提供可靠的依据。

2.4.2"律师追偿介入过晚

追偿管理中，保险公司通常会将追偿工作委托给执业律师办理，然而却未能精准把握律师介入时间，通常是在理赔结案较长时间后才委托律师进行追偿，此时被追偿人的资金已被转移或偿还其他负债，被追偿人名下已无资金可偿还，因错过了追偿的最有利时机，导致部分赔偿金无法及时追回。

2.4.3"强制执行申请不及时

保险公司追偿工作开展中，往往会通过法律诉讼的方式向第三方追回赔偿金，因保险公司在诉讼中未及时申请财产保全或未及时向法院申请强制执行，可能导致被执行人有时间转移财产，或是其财产已被其他人冻结拍卖，致使保险公司无法获得赔偿金。

2.5"追偿队伍力量薄弱、追偿能力有所不足

2.5.1"员工追偿积极性不足

一是保险公司未建立追偿案源发现奖励机制，致使追偿案源因得不到深层挖掘而隐藏在大量的理赔案件中；二是未针对追偿岗制定可行性的追偿奖励机制，员工主动参与追偿工作的积极性不高、主动性不强。

2.5.2"追偿证据收集不及时、不全面

由于受到理赔人员数量不足或业务能力欠缺的影响，查勘定损和核赔环节未能及时、全面、完整收集追偿环节需要的有利证据，导致追偿案件在一定程度上错失胜诉良机或加大胜诉难度。

2.5.3"追偿团队专业化不足

保险公司对追偿人员的业务技能培养有所忽视，由于追偿人员缺乏信息全面收集能力，或是所采用的追偿方式不当，或是无法针对追偿对象的偿债能力、追偿法律环境展开有效分析，导致追偿工作无法高质效、低成本开展。"同时，保险公司在追偿团队人员配备方面有所不足，部分保险公司未设置专门的追偿岗位，或是专职追偿人员配备数量较少，未建立专业的追偿工作团队，过度依赖律师等第三方开展追偿工作。

3"保险公司追偿工作实施原则

3.1"依法合规追偿

保险公司需要按照法律规定、结合行业规则，依法制定追偿方式，合理落实追偿措施，追偿过程中不可采取胁迫、强制等非法方式，以免破坏社会公共利益或导致第三人合法权益受损，应通过合法合规追偿，保障追偿工作开展的规范性。

3.2"及时追偿

针对可追偿案件，保险公司应在取得追偿权后及时开展追偿评估，要摒弃侥幸心理，避免错过最佳的追偿时机。追偿时要对诉讼时效给予高度关注，确保在规定时效范围内及时启动追偿，并做好追偿过程记录，存储相关证据，确保追偿诉讼有效开展。

3.3"低成本追偿

追偿工作中要做到各项资源的科学分配与合理利用，遵循经济性、高效性原则开展追偿管理工作。应准确计算追偿的成本效益比，以提高效率、保障效益作为追偿管理重心，明确追偿案件的优先级，科学梳理追偿流程，先追偿金额高、追回概率大、处于财产保全有效期内的业务，并有效降低追偿成本。

4"保险公司追偿工作成效提升的可行性策略

4.1"健全追偿管理制度、构建完善的追偿管理体系

4.1.1"构建完善的追偿管理制度

为保障保险公司追偿管理的顺畅实施，提高追偿工作成效，应消除制度管控盲区，根据追偿管控工作的具体需求，合理优化与完善追偿管理制度。同时还要立足实际，加强追偿工作考核方案的科学制定与有效落实，确保追偿考核工作的严格化与全面化开展。

4.1.2"开发并优化追偿管理系统

保险公司以追偿管控工作需求为基础，逐步优化与扩充追偿系统功能，依托互联网及计算机信息技术的有效应用，开展线上追偿工作，进而提升追偿管理工作的质量及效率。此外，还需要对追偿工作流程进行科学梳理与规范，确保取得更为理想的追偿质效。

4.1.3"建立健全追偿工作考核指标体系

保险公司应合理设定下属分支机构的追偿工作考核指标，全面考量各种相关因素，科学、合理设定各分公司的考核指标，同时也要分别对分管领导、部门负责人及相关岗位员工（包含查勘岗、定损岗、核赔岗、追偿岗等）展开追偿工作成效考核，从而提升各层级、各部门、各岗位参与追偿工作的主动性。

4.2"优化追偿流程，严格开展追偿过程跟踪管控

4.2.1"规范追偿方式应用标准及行为工具

保险公司应科学梳理追偿流程，明确各种追偿方式的应用场景及应用标准，规范客户信息收集及身份识别行为，并制定统一的追偿话术，确定追偿所需应用的各种工具及方式。

4.2.2"提升责任部门履职能力

保险公司应强化追偿主办部门的职责履行能力，对监督检查部门的追偿管控职责进行详细划分，引导追偿工作者依法、合规开展追偿工作，严格审核追偿工作实施的各个环节，以免追偿过程中因审查不严格而引发风险问题。

4.2.3"严格管控追偿细节

追偿管理工作中，保险公司应加大追偿工作细节的管理与控制，及时追踪追偿案件的实施进度，在短信、电话等基础性追偿方式效果不佳的情况下，及时采取法律诉讼追偿方式，并实时了解被追偿人的财产转移动向，采取针对性的追偿措施，或是向法院申请强制执行，通过有效把控外部追偿进展，合理调整与优化追偿的方式及方法。

4.2.4"加大较长周期追偿案件跟踪力度

追偿管理中，需要根据案件发生时间有针对性地制定处理策略，对结案两年以上但仍未追回赔偿的案件，应加大追踪力度，立即采取法律诉讼追偿方式，以免因超过诉讼时效丧失追偿胜诉权导致赔偿金无法如数追回。

4.3"调整追偿工作方式，积极开展追偿前置

4.3.1"及时开展可行性评估

保险公司应针对各个追偿案件逐一展开追偿可行性评估，进而合理做出继续追偿或是放弃追偿的决策，并针对性选用适合的追偿方式。部分难以追偿的案件，保险公司可引入外包追偿方式，根据追偿客户所在区域、案件所属类型的不同集中委托给第三方负责追偿。保险公司应全面收集被追偿人的联系方式，及时完善被追偿人信息，通过详细、全面的信息支持，为诉讼后及时申请强制执行提供依据。

4.3.2"全面展开前置追偿工作

保险公司应在理赔案件处理的过程中，做好追偿工作准备。在追偿案件发生前采取电话追偿、发送律师函等措施，通过施压督促侵权方尽快履行赔偿[3]。同时，应全面调查了解被追偿人信息、资产及资信状况，针对部分资信不佳或需要快速执行否则可能无法追回赔偿的案件，需要提前申请司法保全，通过财产冻结或实物资产扣押等方式防止被追偿人转移财产，进而降低追偿失败所产生的经济损失。

4.4"加强追偿工作激励、组建专业化追偿团队

4.4.1"加强追偿工作激励措施

为提升追偿工作者的自主工作积极性，保险公司可设立对应的追偿案源发现奖励机制和追偿收入完成奖励机制，在员工绩效薪酬中设置部分追偿奖励金，鼓励追偿工作者深挖案源、积极开展追偿，确保追偿工作高质效推进。

4.4.2"强化追偿人员风险意识、及时收集追偿证据

保险公司应合理配置追偿人员，并针对追偿工作者展开相关法律、业务技能的培训，提升追偿工作者的可行性评估能力、信息完善能力，同时还要有针对性地开展心理辅导，并强化其风险意识，以便及时收集理赔案件中隐藏的追偿证据，提升追偿率。

4.4.3"组建专业化追偿团队

保险公司需要面向所有追偿人员展开追偿方式、追偿时机等相关培训，为提升追偿技能水平提供指导，针对性强化追偿工作者的可行性评估能力、风险排查能力，提升追偿工作的科学性和有效性。[4]同时，可在追偿工作开展中定期组织经验交流分享会，引导具备追偿实务经验、掌握良好追偿方法的工作人员进行分享，通过追偿案件分析解决追偿实务面临的问题，基于思想交流与碰撞为追偿工作高效开展提供思路，进而打造高水平的追偿团队，为提升追偿工作成效奠定人才基础。

5"结论

追偿管理的实施具备提高追偿工作效率、肃清“老赖”行为、优化理赔环境、保障消费者权益、提升客户满意度等多方面价值。保险公司应结合当前追偿工作现状，从制度、流程、方式、人员等方面科学开展追偿管理工作。[5]应针对追偿工作中出现的问题，通过健全追偿管理制度、构建完善的追偿管理体系、优化追偿流程、严格开展追偿过程跟踪管控、调整追偿工作方式、展开前置追偿工作、扩充追偿团队、加强追偿工作者能力建设等多项措施的实施，提升追偿工作成效，保障保险消费者权益，提高保险公司赔偿金追偿率，进而为保险公司长效发展奠定基础。

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［作者简介］雍佳丽（1982—），女，汉族，黑龙江齐齐哈尔人，双学士，中级经济师，研究方向：保险。