应急事态下宿迁生鲜电商服务质量研究

基金项目：应急状态下宿迁生鲜电商服务质量（22SYB-30）

摘 要：作为民生消费刚需的生鲜产品行业，在城镇面临突发应急状况时，生鲜电商企业的服务质量直接关系着百姓的生活基本需求与保障。本文从应急管理视角出发，以百姓需求感知差异为服务质量评价标准，探讨了宿迁市生鲜电商的服务质量问题，并对存在的问题提出了相应的改进措施。

关键词：生鲜电商；服务质量；SERVQUAL模型；提升策略

一、引言

2020年中国生鲜电商市场快速发展，生鲜电商行业规模达4584.9亿元，到2023年生鲜电商行业规模将超万亿元。新冠疫情的结束为我们研究生鲜电商提供了一些启示。在城市面临突发应急状态时，生鲜电商产品流通中出现的问题，如产销对接不匹配、流通信息服务薄弱、产品质量安全问题、消费者风险感知和应对能力差异、消费者期望价值与感知价值差距等，都会直接影响百姓对于生鲜电商服务质量的评价。电商作为宿迁主要产业，在此期间生鲜电商服务质量的保障与提升尤为重要，这不仅关系到企业的商业信誉，也关系到民众的“菜篮子”工程和基础民生工程，更是建立宿迁产业品牌文化的重要支撑。

二、国内外研究现状

近年来，国内关于生鲜电商的研究相对丰富。陈永平（2020）结合农产品价格视角分析农产品供应链应急响应机制与价格的关系，提出农产品供应链应急响应机制优化的具体策略。魏杰和姜云超（2024）研究生鲜供应商提供保鲜努力下生鲜电商的最优销售模式选择，分析销售模式差异对保鲜水平和销售价格的影响。刘炫（2023）以盒马鲜生和每日优鲜为研究对象，结合两者的商业模式特点对生鲜电商企业未来的发展路径提出相关建议。相较于国内关于生鲜电商的研究，国外关于生鲜电商的研究相对较少，Dhaoui等（2020）通过对克里特岛消费者对新鲜水果和蔬菜替代分销渠道的调查分析，得出消费者倾向于支持水果和蔬菜的替代分销渠道（ADC），并且这种支持受到环境关注和道德立场的激励。

国内外学者对服务质量以及生鲜电商等领域都进行了深入细致的研究，这些研究总体上偏向于通过研究文献与过往数据对当前现状展开分析并提出对策。针对线上生鲜的销售，相关企业要注重线上销售的特点，有针对性地提高消费者满意度和自身的服务质量。

三、指标池构建

根据研究对SERVQUAL模型进行拟合后，确定五个维度22项指标，构建初始评价指标体系，如表1所示。

四、宿迁生鲜电商服务质量分析

以SERVQUAL模型为问卷框架，对问卷进行初步设计。以便利抽样的方式在宿迁以线上线下相结合的方式进行问卷发放。问卷发放回收周期为14天，回收346份答卷，通过人工与电脑双重检查处理，对应设置条件剔除无效问卷106份，有效问卷240份，问卷有效率为69.36%。

1.服务质量分析

（1） 宿迁生鲜电商服务质量评价量表各指标服务质量差距分析

由SERVQUAL模型的公式可知，感知-期望差距均值=PS（感知分数）-ES（期望分数），通过问卷收集的数据计算得出各项指标服务质量差距，如表2所示。

由表2中的21项指标经过计算可知，宿迁生鲜电商的感知-期望差距均值为-0.13，得分小于0，这个数据说明宿迁市生鲜电商行业的服务质量无法达到消费者的预期，许多消费者对于生鲜消费并不满意。所以宿迁生鲜电商企业要关注这一问题，积极采取措施以提高自身服务质量，满足更多消费者的需求。

（2） 消费者在消费前后期望与实际感受的差距分析

消费者购买生鲜产品的感知-期望差距均值为-0.13，小于0，说明宿迁生鲜电商平台提供的服务不能满足消费者的期望。在21项指标中，支付方式便捷、个性化推荐、产品取件便捷、退换货及时处理4项指标的感知-期望差距大于0，说明宿迁生鲜电商平台在支付方式、个性化推荐、便捷取件以及退换货四个方面得到了消费者的认可。而其他指标差距值均小于0，影响了消费者在购买生鲜时的体验，所以今后宿迁生鲜电商平台的经营者要对此加以注意与积极提升，从而更好地提升消费者的消费体验。

2.宿迁生鲜电商服务质量评价量表各维度服务质量差距分析

根据表2的21项指标分数计算得出“有形性、便捷性、可靠性、响应性、移情性”五个维度的服务质量差距，详情如表3所示。

根据表3的数据，五个维度的感知-期望差距均值均小于0，说明宿迁生鲜电商平台在消费者购买生鲜过程中提供的服务没有达到消费者的预期，即消费者实际感受的服务质量低于消费者对宿迁生鲜电商平台服务的预期。

（1） 维度权重计算

有形性权重=3.6/（3.6+3.63+3.64+3.66+3.6）=0.198

便捷性权重=3.63/（3.6+3.63+3.64+3.66+3.6）=0.200

可靠性权重=3.64/（3.6+3.63+3.64+3.66+3.6）=0.200

响应性权重=3.66/（3.6+3.63+3.64+3.66+3.6）=0.202

移情性权重=3.6/（3.6+3.63+3.64+3.66+3.6）=0.198

通过权重加权计算“有形性、便捷性、可靠性、响应性、移情性”五个维度的感知-期望差距，可以得到总体的服务质量分数（SQ）为0.198×（-0.16）+0.2× （-0.04）+0.2×（-0.17）+0.202×（-0.23）+0.198× （-0.04）=-0.128。最终得到的感知-期望差距分数为-0.128，小于0，即宿迁生鲜电商平台服务质量达不到消费者购买前的预期，所以下面会对五个维度进行回归分析，找出影响消费者消费体验的原因。

（2） 满意度分析

通过计算得出宿迁生鲜电商满意度评分，如表4所示。

从表4可以看出，宿迁生鲜电商消费者满意度的平均值为3.57，消费者的满意度并不是很高，因此可知宿迁生鲜电商平台的服务质量还有待提高。宿迁生鲜电商平台的经营者需要将各项服务质量进行提升，通过改善服务质量存在的问题，全面满足消费者各种不同的服务需求，以提高消费者购买生鲜产品后的满意度。

3.回归分析

为了探究服务质量评价五个维度与消费者之间的影响关系，以有形性、便捷性、可靠性、响应性、移情性五个维度作为自变量，消费者满意度作为因变量，进行回归分析，如表5所示。

根据表5数据可以看出，有形性、便捷性、响应性、移情性四个维度的P值均小于0.05，说明这四个维度对消费者满意度的影响显著，而可靠性的P值大于0.05，说明可靠性维度对消费者满意度的影响不显著，故在建立回归方程时舍弃可靠性维度。

宿迁生鲜电商服务质量用SQ表示，根据表5的数据得到各个维度的回归系数为有形性A：0.357，便捷性B：0.225，响应性D：0.154，移情性E：0.198，建立回归方程：

SQ=0.357A+0.225B+0.154D+0.198E

将四个维度通过回归系数排序，其中有形性维度的回归系数最高，为0.357，响应性维度的回归系数最低，为0.154，表明在这四个维度中，有形性维度对消费者满意度影响最大，响应性维度的影响最小。所以宿迁市生鲜电商企业在提高自身服务质量时可以着重考虑生鲜电商平台上关于产品的描述等问题。

五、应急事态下宿迁生鲜电商服务质量提升策略

1.突发疫情等导致城市静默管理状态

在遇到突发疫情等传染性强的病毒或者其他事物导致大部分居民居家，减少外出的情况下，生鲜电商企业为了提升服务质量，可以采取以下举措。

（1） 产品与价格管控

在大部分居民居家的情况下，有关生鲜电商的订单会大幅增加，生鲜电商企业要及时地对生鲜产品进行规划，保证居民可以买到所需的产品，并且要成立相关价格管控机制，防止部分生鲜电商企业乘机提价敛财。同时做好产品的质量检测，防止大量的劣质产品出现在顾客手中，还要对产品以及包装做好充足的消杀，避免运输过程中产生传染。

（2） 产品配送管控

为了确保客户在收货时不会受到任何风险，生鲜电商企业应严格执行安全措施，并且提供更多的灵活性，以便实现无接触式的送货服务。对配送员工划分负责区，减少大范围流动可能造成的感染。

2.自然灾害状态

在面对泥石流、地震等自然灾害的情况下，生鲜电商企业应该以赈灾为首要任务，配合政府的相关措施，以确保居民生活。在这种情况下，生鲜电商平台想要提升自身的服务质量，要在技术上进行提升，同时也要根据城镇受损情况来判断。

（1） 交通堵塞

经历过自然灾害的城镇，主要会出现道路堵塞、交通不便，而居民基本上生活在原本的生活区域。在这种情况下，生鲜电商企业要能够保证有充足的生鲜来应对整个城镇的需求，同时在配送方面要抛弃大型运输设备，主要采取轻便的运输设备，同时要与消费者保持联系，以便可以准确地将货品送到消费者手中。这同时也要求生鲜电商平台有强大的路线规划运算能力。

（2） 基础设施毁坏

在经历过地震等破坏力大的自然灾害，城镇的建筑大部分毁坏的情况下，居民会被集中到指定区域，这时就要体现生鲜电商企业的社会责任感，对这些区域进行一定的援助，与政府相关人员一同保证居民的生活问题得以解决。

参考文献：

[1]艾瑞咨询.2021年中国生鲜电商行业研究报告[EB/OL].（2021-05-15）.https：//www.iresearch.com.cn/Detail/report？id=3776&isfree=0.

[2]陈永平.农产品供应链应急响应机制优化研究——基于农产品价格因素的分析[J].价格理论与实践，2020（2）：115-119.

[3]魏杰，姜云超.考虑供应商保鲜努力的生鲜电商销售模式选择研究[J].控制与决策，2024（3）：1030-1038.

[4]刘炫.“互联网+”背景下生鲜电商商业模式对比分析——以盒马鲜生与每日优鲜为例[J].商业经济研究， 2023（1）：160-163.

[5]DHAOUI O，NIKOLAOU K，MATTAS K，et al. Consumers'attitude towards alternative distribution channels of fresh fruits and vegetables in Crete[J].British Food Journal，2020（9）：2823-2840.