商贸流通类高职学生服务意识培养体系的建立

朱波

在互联网经济蓬勃发展的背景下，由于外部环境不断变化、消费者需求不断升级，企业的服务模式正在面临着严峻的挑战。为了应对挑战，企业应当转变传统思维，积极探索并应用新的服务模式。只有紧跟时代步伐，不断创新，企业才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。企业为推动服务模式的创新，必须高度重视并强化相关人员的服务意识和综合素质，以便为客户提供更加专业、高效的服务，从而能够提升客户满意度。因此，我们也应当秉承学以致用的理念，对商贸流通类高职学生的服务意识培养方式进行深入思考与系统研究，以期培养出更多满足市场需求的优秀人才。

服务意识的重要性

服务，是指通过履行职务、为他人提供帮助，使之从中受益的一种行为，其本质在于以提供劳动而非实物的方式，满足他人需要。2023年11月，全国服务业生产指数同比增长9.3%。近年来，我国服务业在国民经济中的占比逐渐加大。服务行业占比增加，一方面反映了我国社会整体经济结构正在发生深刻变化，另一方面也彰显出服务经济发展的水平得到提升。展望未来，高职学生将大量涌向服务行业，因此，加强服务意识的培养和训练，对于提升学生就业竞争力和促进个人职业发展有至关重要的作用。

意识，作为人类与动物大脑活动的总和及其成果，实质上是物质在脑海中的客观反映。当人类的大脑接触到自然界的物质时，会经过一系列的认识与反应过程，对物质进行系统的整理与加工，进而引导人类开展有目的、有针对性的认知活动。要培养某一特定的行为习惯，必须采取科学有效的方法，进行针对性的训练。那么，关于服务意识的获取，同样需要经历这样的过程。通过系统的培训和实践锻炼，个体能够逐渐建立起服务意识，并将其融入日常行为中，以提供更加优质的服务。

员工服务意识的提升，对于增强客户的满意度，增加消费频次，以及保障企业销售都具有显著作用。同时，也能帮助企业形成品牌效应，进而提升企业的综合实力。此外，员工办公服务意识的提升还有助于推动整个行业及社会服务水平的提升，从而进一步促进社会的进步与发展。黑龙江省哈尔滨市的文旅产业在2023年第4季度火爆全国并成功出圈，其在接待南方游客过程中展现出了卓越的服务意识。除了独特的冰雪资源外，哈尔滨政府及相关职能部门紧密关注游客需求，并迅速作出回应，体现了哈尔滨文旅工作者极高的服务意识。这不仅让游客充分领略了北国冰雪风光的魅力，同时也细致入微地关照到了游客，有效提升了游客的旅游体验。

高职院校如何培养学生的服务意识

高职院校作为培育未来职业人才的重要基地，必须高度重视学生服务意识的培养。高职院校学生在工作之前就应该具备一定的服务意识，如果仅仅依靠走上工作岗位之后再培养服务意识，则有可能因服务不到位导致客户流失。因此，高职院校应当将服务意识培养过程提前，这样有助于企业节省人力成本，并且能够让学生更好地进入工作状态，实现平稳过渡。

构建服务意识培养体系。相较于专业技能的培训，意识层面的教育培养显得更为复杂和深入。开展意识层面的教育和培训首先要确保被培训者知晓教育的目标。为了达成这一目标，高职院校需要紧密结合培养目的，将培训任务进行细致化的分解。在此基础上，构建一个全面而多维度的服务意识层次培养体系，确保各个培养环节之间相互关联、相互支持，从而形成一个有机整体。这样的培养体系将有助于被培训者全面强化服务意识，更好地满足服务工作的需求。

借助专业课程培养学生的责任意识。服务意识的形成，首先需要学生对服务质量的重要性有清晰认知。要从根本上意识到服务质量的好坏直接影响企业的经营发展，更与员工的经济收入和职业前景密切相关。员工必须具备主人翁精神，以严谨负责的态度对待日常工作，致力于为客户提供最优质的服务，从而为企业的繁荣贡献自身力量。在专业课程讲授过程中，教师需要结合相关案例，使得学生深刻体会到提升服务意识对企业有何作用，并认识到服务意识对服务行为的导向作用。企业中的每个工作岗位都有明确的职责，员工需要结合实际情况制定合理的工作计划与安排，并注重工作的实效性。为此，学校应通过专业课程中的课程思政内容，加强对学生责任意识的宣导与强调。这就要求专业教师在传授专业知识与技能的同时，还需注重对学生思想意识形态的正确引导，帮助他们树立正确的人生观与价值观，为未来的职业生涯奠定坚实基础。

搭建优质平台，提供服务机会。服务意识的培养离不开实践活动的帮助。在校期间，学校和老师应当为学生提供更多服务同学的机会和平台，积极倡导并鼓励学生参与社会实践，从中感受服务带来的满足感和快乐。同时，应充分利用学生会、班委会等，让学生在实际工作中与其他同学建立更多联系，并为其提供更多服务机会，以促进服务意识的全面提升。

注重培养学生的观察能力，并引导其独立思考。将服务意识转化为实际操作，要求学生具备出色的观察能力，能够动态观察周边环境及服务对象情况，并根据实际情况迅速作出反应。只有在第一时间敏锐地捕捉到客户的需求，才能正确、高效地提供相应的服务，才能圆满完成服务任务并达到预期的服务效果。因此，提升观察能力并培养独立思考的能力，对于帮助学生养成积极主动的服务态度至关重要。在教学过程中，教师需要结合相关内容在教学现场进行引导，让学生学会观察。例如，教师转身本应擦拭黑板，但左顾右盼无法进行。教师可以结合这个案例告诉学生，自己的肢体动作反映出需要板擦。此时，如果有学生主动帮忙找到板擦或者从别处借来黑板擦，就是及时满足他人需求的表现，这就是服务意识最直观的体现。因此，教师在教学过程中需要积累和总结案例，使学生对服务意识有更直观的认识。

提升专业技能，为优质服务提供保障。在实践过程中，过硬的专业技能是服务质量的重要保证。在对服务意识的培养中，学校必须强调专业技能水平的重要性，引导学生在专业课程的学习中，端正态度，加强在专业技能方面的学习。

学生服务意识的培养是一项系统性工程，它要求学生经历从认识到理解，再到接受与认同的渐进过程。在这一过程中，教师的正确引导与学生的积极参与均发挥着不可或缺的作用。因此，构建互动性强的专业教学体系，并辅以丰富多样的师生互动教学活动，形成教、学、练三者紧密结合的培养体系，才是培养学生服务意识的关键所在。