蕲春南站春暖花开

刘二雄

蕲春南站凭借安全、高效、温馨的服务，赢得了广大客户的信赖。

湖北高管公司蕲春南站位于沪渝高速公路蕲春南服务区，是一座年销量超过2万吨的高销站。他们始终以打造高速服务区安全、放心、高效、温馨的加油站为目标，在肩负交通大动脉能源保供重任的同时，每年为30余万司乘人员提供暖心服务。该站先后于2019年获得湖北省“青年文明号”、2021年获得湖北省“工人先锋号”荣誉称号。2024年4月28日，蕲春南站更是被全国总工会授予“工人先锋号”荣誉称号。

打造客户放心的消费环境

蕲春南站扎实推进“三基”工作，严格执行加能站管理规范，将质量、安全、健康、环保等方面的情况纳入班组建设目标考核，开展岗位操作技能培训、预案周周演、周五设备安全大检查等基础工作，使全体员工“内强素质，外塑形象”。该站连续12年未发生安全事故，并多次成功帮助客户扑灭车辆自燃火灾、处置险情，保障了客户的财产和人身安全。

“这个月我们站收到了一个差评，我已经与客户取得联系并安抚了对方。我们每个班组都要针对差评原因找出解决方法，避免再出现这样的错误。”站长万凤霞每月组织召开一次全员大会，及时总结分析月度工作，共享经验和做法，并听取员工对经营管理提出的好建议。以“加油站服务提升百日竞赛”和“零售专业竞赛比武”活动为抓手，该站开展治破治旧工作以提升油站形象，全方位提升员工的业务技能和综合素质。

加油站管理人员全部挂靠班组带班，以便及时发现现场存在的问题，并带动员工做好营销和服务工作。站内设立“培训日”，制作培训视频，组织员工学习，规范交接班、着装等，以提升站务形象；设立“开口日”，督促员工开口营销、引车到位，以提升客户的满意度；设立“清洁日”，强化清洁责任，落实“一岗一责”，以改善加油站环境，提升客户的消费体验。

“哪怕是多绕几十里路，我们也愿意来蕲春南站加油。”蕲春南站的消费环境越来越好，油品数质量有保障，员工服务热情，很多货车司机“舍近求远”绕道来此加油。

客户满意成常态

“莴笋可以炒腊肉、韭菜用来煎鸡蛋，荤素搭配刚刚好，这两天都不愁买菜了。你们的服务真暖心。”4月21日，货车司机周师傅在蕲春南站加满了油、兑换了商品，还领到了员工种植的新鲜蔬菜，乐呵呵地竖起大拇指点赞道。

把客户当家人，是蕲春南站的服务理念。2023年11月，货车司机王师傅从重庆运输货物去上海，途中患上重感冒无法继续驾车。在蕲春南站加油时，站长万凤霞骑着电动车跑了4公里到诊所为他买来了药品，并让厨师为他熬了姜汤，安排他在加油站休息了半天，王师傅的病状明显好转。临走时，他感动地对万凤霞说：“你们对我的关心如同家人，温暖了我的整个路途。”

“客户需要什么，我们就提供什么。”一直以来，蕲春南站把客户需求放在首位。针对高速公路加油站客户长途驾驶、旅途疲劳且孤单的特点，员工们主动与进站客户聊家常、问寒暖，将关心融入日常。炎热的夏日，他们开展“万斤西瓜送清凉”活动，为客户送上西瓜、酸梅汤、绿豆汤；寒冷的冬日，他们则为客户送上一杯热气腾腾的姜茶或热水。逢年过节，他们会为客户送上饺子、粽子、月饼，并邀请客户进站共度佳节，让客户感受到家一般的温暖。

“你们真是细心。上次兑换商品时，说想要东北长粒米，一周时间你们就给配齐了。”在蕲春南站，客户所需的商品员工们都会一一记录下来，站长会立即安排进货，满足每一名客户的购物需求。这种细致入微的服务，让客户感受到了加油站的用心，从而大大提升了客户的满意度和忠诚度。

激发员工干事热情

“站长服务员工，员工服务客户。只有员工满意了、干劲足了，才能把客户服务好，让客户满意。”蕲春南站充分发挥湖北省“青年文明号”“工人先锋号”的示范、引领、带动和激励作用，增强员工的主人翁意识，持续营造“一家人，一条心，一个目标一起拼”的企业文化氛围，最大限度地激发员工的工作热情和创造活力。该站持续完善薪酬二次分配体系，结合现场实际优化排班，量化事务性工作，引导员工主动投入工作，实现由“向劳动要回报”到“向销量要薪酬”的转变，促进员工由“被动服务”向“主动服务”的转变。

“站长，现在的伙食越来越好，我都长胖了十多斤，每天饭都不敢多吃了。”领班陈健摸着自己圆鼓鼓的肚子，笑着跟站长万凤霞分享他的“幸福烦恼”。

蕲春南站以“三美五好”家文化建设为契机，不断改善员工的住宿环境、提高伙食质量。加油站内有小菜园，还打造了小书吧和绿色景观台，增置了瑜伽垫、哑铃、健腹轮、飞镖等健身及娱乐器材，不断丰富员工的业余文化生活。员工的幸福感和获得感持续攀升。员工们将这份幸福感转化为服务动力，在现场主动为客户提供茶杯续水、回收垃圾、擦拭车窗、送货上车等增值服务。加油站小菜园丰收时节，员工们将新鲜蔬菜采摘出来送给自行做饭的长途货车司机。其暖心的服务，赢得了广大客户的好评。站内柴油客户60%以上为定点加油的老客户，客户评价“好评率”长期位居公司前列。2023年员工工资增幅达10%以上，实现了员工增收、客户满意、企业增效的“多赢”局面。

责任编辑：齐铁健